Automazione con IA · Assicurazioni IA nelle assicurazioni: quali processi si possono automatizzare e cosa resta ai consulenti e agli underwriter

Processi tipici nel settore assicurativo

Si tratta di processi tipici, non di progetti realizzati per clienti. In ciascuno l'IA prepara, una persona qualificata verifica e il risultato viene inserito nel gestionale del broker o nel sistema di gestione del portafoglio insieme alla registrazione dell'operazione.

1. Richieste alle compagnie assicurative e confronto delle offerte

Un broker raccoglie le informazioni del cliente da email, questionari e prospetti, le invia a più compagnie assicurative e riceve offerte in PDF con strutture diverse.

• In entrata: email del cliente, questionari, prospetti dei valori e delle somme assicurate, offerte delle compagnie assicurative.
• L'IA prepara: adatta le informazioni al formato richiesto da ogni compagnia assicurativa, segnala quelle mancanti e affianca le offerte ricevute: coperture, somme, franchigie, esclusioni e condizioni, sempre con la pagina di provenienza.
• Il consulente verifica: la richiesta prima dell'invio e il confronto rispetto alle esigenze del cliente.
• In uscita: un insieme di documenti per la richiesta e una tabella comparativa in bozza. La raccomandazione spetta al consulente.

2. Denunce di sinistro

Le denunce arrivano via email, come nota di una telefonata o tramite portale, con foto, fatture e verbali di polizia o perizie in allegato.

• In entrata: la denuncia con i relativi allegati.
• L'IA prepara: estrae il numero di polizza, la data e il tipo di sinistro, associa la polizza, verifica la durata e le persone assicurate rispetto ai dati di portafoglio, elenca i documenti mancanti e redige le bozze della conferma di ricezione e della richiesta dei documenti mancanti.
• L'addetto verifica: ogni questione relativa alla copertura. A decidere se riconoscere, ridurre o respingere una richiesta di risarcimento è una persona.
• In uscita: un fascicolo del sinistro aperto, con i documenti ordinati, e le bozze delle lettere.

3. Verificare le polizze rispetto all'incarico

Le nuove polizze, le appendici e i prospetti vengono letti per verificare che corrispondano all'incarico.

• In entrata: l'incarico o la proposta di assicurazione e il documento della compagnia assicurativa.
• L'IA prepara: confronta nomi, indirizzi, somme assicurate, durate, franchigie e condizioni particolari ed elenca ogni discrepanza con entrambi i passaggi del testo.
• Il consulente verifica: ogni discrepanza e chiede alla compagnia assicurativa di correggerla.
• In uscita: un breve rapporto di verifica per ogni documento e una bozza della richiesta di chiarimenti alla compagnia assicurativa.

4. Colloqui, note di consulenza e rinnovi

La consulenza deve essere documentata e, per i rinnovi, occorre ricostruire lo storico di una polizza raccogliendo informazioni da più fonti.

• In entrata: note o registrazione del colloquio con il cliente, il fascicolo contrattuale e lo storico dei sinistri.
• L'IA prepara: una bozza della nota di consulenza con i desideri e le esigenze del cliente e le opzioni discusse, oltre a un insieme di documenti per il rinnovo con le modifiche e lo storico dei sinistri.
• Il consulente verifica: contenuto e correttezza, perché la consulenza e la sua documentazione rientrano nella responsabilità dell'impresa.
• In uscita: la nota e i documenti per il rinnovo in bozza, archiviati nel sistema del broker.

Cosa resta alle persone e cosa non facciamo

• Copertura, sinistri e prezzi: riconoscere o respingere una richiesta di risarcimento, assumere un rischio e fissare un prezzo sono decisioni riservate a persone qualificate.
• Consulenza: raccomandare un prodotto è l'attività regolamentata del consulente. L'IA fornisce fatti e bozze.
• Valutazione dei rischi e determinazione dei prezzi per singole persone nelle assicurazioni sulla vita e sanitarie: questi sistemi sono ad alto rischio ai sensi dell'allegato III del regolamento sull'IA. Non li realizziamo; si veda Classi di rischio.
• Accuse di frode: l'IA può segnalare documenti che presentano apparenti incongruenze. Non decide mai che qualcuno abbia agito in modo disonesto.
• Chat con i clienti senza passaggio a una persona: un chatbot risponde a domande su documenti e processi, dichiara chiaramente di essere un'IA e passa a una persona le richieste di consulenza, le decisioni sui sinistri e i reclami.

Normativa di vigilanza e protezione dei dati

La tabella riporta le principali fonti di vigilanza a titolo orientativo. Le regole applicabili a un'impresa dipendono dal suo status, dalla sua autorizzazione e dai mercati in cui opera.

Inoltre, l’Art. 22 GDPR limita le decisioni basate esclusivamente sul trattamento automatizzato che incidono negativamente in modo significativo su una persona, mentre l’Art. 28 richiede un accordo sul trattamento dei dati con ogni fornitore. L’Art. 4 del regolamento sull’IA richiede un’adeguata alfabetizzazione in materia di IA del personale, l’Art. 50 richiede che i chatbot di IA si identifichino come tali. Questa panoramica fornisce informazioni generali e non costituisce consulenza legale. Verifichi i testi aggiornati presso la Sua autorità di vigilanza e il Suo responsabile della conformità.

Sistemi che probabilmente utilizza

In Germania, lo scambio di dati tra compagnie assicurative e broker segue gli standard BiPRO e i broker lavorano con gestionali per l’intermediazione assicurativa. I broker britannici utilizzano sistemi come Acturis, Applied Epic o Open GI, le compagnie piattaforme come Guidewire o Duck Creek. Colleghiamo i sistemi tramite le interfacce che offrono (API, esportazione, e-mail o una cartella monitorata) e, dove non sono disponibili, lavoriamo a fianco del sistema. I nomi servono a orientarsi e non indicano una partnership.

Come gli assistenti di IA consigliano le imprese del settore assicurativo

I clienti chiedono a ChatGPT, Gemini o alle panoramiche di IA di Google «un broker per assicurazioni aziendali ad Amburgo» o «chi offre consulenza sulla responsabilità civile per i locatori». Le risposte si basano sulle pagine dell’impresa, sulle iscrizioni nei registri, sugli elenchi delle associazioni, sul Profilo dell’attività su Google e sulle recensioni. Poiché il settore assicurativo è regolamentato, sia gli assistenti sia gli utenti prestano attenzione alle imprese la cui autorizzazione è chiaramente visibile.

• Una pagina per ogni ramo assicurativo: a chi si rivolge, cosa è generalmente coperto, cosa è escluso e come si svolge la denuncia di un sinistro.
• Iscrizioni nei registri coerenti: ragione sociale, indirizzo e autorizzazione devono coincidere con quelli del registro, ad esempio il registro degli intermediari in Germania o il registro FCA nel Regno Unito.
• Le stesse informazioni ovunque: sito, Profilo dell’attività su Google, elenchi di associazioni come BIBA o Brokers Ireland e directory.
• Contenuti chiari e corretti: nessuna promessa esagerata, nel rispetto delle regole sulla comunicazione con i clienti.

Conviene automatizzare? Otto domande

1. Reinserisce i dati dei clienti in diversi portali di compagnie assicurative o moduli?
2. Confronta le offerte in un foglio di calcolo compilato a mano?
3. Le denunce di sinistro arrivano in molti formati e il loro smistamento richiede tempo?
4. La corrispondenza delle polizze all’incarico viene verificata solo quando qualcuno ha tempo?
5. Le note di consulenza vengono scritte a memoria dopo il colloquio?
6. Le procedure di rinnovo iniziano tardi perché occorre prima ricostruire lo storico?
7. Esiste una regola scritta su quali dati si possono inserire negli strumenti di IA e su chi verifica il risultato?
8. Sa indicare un'attività in cui anche una semplice bozza da verificare farebbe risparmiare tempo?

Tre o più risposte affermative indicano in genere un processo che vale la pena sperimentare. La domanda 7 è il prerequisito.