Automatização com IA · Seguros AI insurance: que processos podem ser automatizados e o que continua a cargo dos consultores e subscritores de riscos

Processos típicos nos seguros

São processos típicos, não projetos de clientes. Em cada um, a IA prepara, um profissional qualificado verifica e o resultado passa para o sistema de gestão do corretor ou da carteira, com uma entrada no registo.

1. Pedidos às seguradoras e comparação de propostas

Um corretor de seguros reúne os dados do cliente a partir de mensagens de correio eletrónico, questionários e mapas, envia-os a várias seguradoras e recebe propostas em PDF com estruturas diferentes.

• Entrada: mensagens de correio eletrónico do cliente, questionários, mapas de valores e capitais seguros, propostas das seguradoras.
• A IA prepara: organiza os dados no formato esperado por cada seguradora, assinala as informações em falta e coloca lado a lado as propostas recebidas: coberturas, capitais, franquias, exclusões e condições, sempre com indicação da página de origem.
• O consultor verifica: o pedido antes do envio e a comparação face às necessidades do cliente.
• Saída: um conjunto de documentos para o pedido e uma tabela comparativa em rascunho. A recomendação cabe ao consultor.

2. Participações de sinistros

As participações chegam por correio eletrónico, nota de uma chamada telefónica ou portal, com fotografias, faturas e relatórios policiais ou periciais em anexo.

• Entrada: a participação com os seus anexos.
• A IA prepara: extrai o número da apólice, a data e o tipo de sinistro, identifica a apólice correspondente, verifica a vigência e as pessoas seguras face aos registos da carteira, lista os documentos em falta e redige rascunhos da confirmação de receção e do pedido dos documentos em falta.
• O gestor de sinistros verifica: cada questão de cobertura. Uma pessoa decide se um sinistro é aceite, se a indemnização é reduzida ou se o pedido é recusado.
• Saída: um processo de sinistro aberto com os documentos organizados e os rascunhos das cartas.

3. Conferir as apólices com o pedido

As novas apólices, atas adicionais e mapas são lidos para verificar se correspondem ao pedido.

• Entrada: o pedido ou a proposta de seguro e o documento da seguradora.
• A IA prepara: compara nomes, moradas, capitais seguros, períodos de vigência, franquias e condições especiais e enumera cada divergência com ambas as passagens do texto.
• O consultor verifica: cada divergência e pede a correção à seguradora.
• Saída: um breve relatório de verificação por documento e um rascunho do pedido de esclarecimento à seguradora.

4. Conversas, registos de aconselhamento e renovações

O aconselhamento tem de ser documentado e, para as renovações, é necessário reunir o histórico de uma apólice a partir de várias fontes.

• Entrada: notas ou gravação da conversa com o cliente, o processo do contrato e o histórico de sinistros.
• A IA prepara: um rascunho do registo de aconselhamento com as exigências e necessidades do cliente e as opções discutidas, bem como um conjunto de documentos para renovação com as alterações e o histórico de sinistros.
• O consultor verifica: o conteúdo e a exatidão, porque o aconselhamento e a sua documentação são da responsabilidade da empresa.
• Saída: o registo e os documentos para renovação em rascunho, guardados no sistema de gestão do corretor.

O que continua nas mãos das pessoas e o que não fazemos

• Cobertura, sinistros e preços: aceitar ou recusar um sinistro, subscrever um risco e fixar um preço são decisões de profissionais qualificados.
• Aconselhamento: recomendar um produto é a atividade regulada do consultor. A IA fornece factos e rascunhos.
• Avaliação do risco e fixação de preços para pessoas singulares nos seguros de vida e de saúde: estes sistemas são de risco elevado segundo o Anexo III do Regulamento da IA. Não os desenvolvemos; consulte as categorias de risco.
• Suspeitas de fraude: a IA pode assinalar documentos que pareçam incoerentes. Nunca decide que alguém agiu de forma desonesta.
• Chat com clientes sem encaminhamento: um chatbot responde a perguntas sobre documentos e processos, indica claramente que é uma IA e encaminha para uma pessoa os assuntos de aconselhamento, decisões sobre sinistros e reclamações.

Regras de supervisão e proteção de dados

A tabela apresenta as principais fontes de supervisão para orientação. As regras aplicáveis a uma empresa dependem do seu estatuto, da autorização e dos mercados em que atua.

Além disso, o Art. 22 RGPD limita as decisões baseadas exclusivamente no tratamento automatizado que afetem significativamente uma pessoa, e o Art. 28 exige um contrato de subcontratação com cada prestador. O Art. 4 do Regulamento da IA exige literacia em IA suficiente dos colaboradores; o Art. 50 exige que os chatbots com IA se identifiquem como tal. Esta visão geral é informação de caráter geral e não constitui aconselhamento jurídico. Consulte os textos atuais junto da sua autoridade de supervisão e do responsável pela conformidade.

Sistemas que provavelmente utiliza

Na Alemanha, a troca de dados entre seguradoras e corretores segue as normas BiPRO, e os corretores trabalham com programas de gestão da corretagem. Os corretores britânicos utilizam sistemas como Acturis, Applied Epic ou Open GI, e as seguradoras plataformas como Guidewire ou Duck Creek. Fazemos a integração através das interfaces disponibilizadas por estes sistemas (API, exportação, email ou uma pasta monitorizada) e trabalhamos em paralelo quando não existem interfaces. Os nomes servem de orientação e não indicam qualquer parceria.

Como os assistentes de IA recomendam empresas de seguros

Os clientes perguntam ao ChatGPT, ao Gemini ou ao Google AI Overviews por «um corretor de seguros empresariais em Hamburg» ou «quem aconselha sobre responsabilidade civil para senhorios». As respostas baseiam-se nas páginas da empresa, nos registos, nas listas de associações, no Perfil da Empresa no Google e nas avaliações. Como o setor segurador é regulado, tanto os assistentes como os utilizadores prestam atenção às empresas cuja autorização é visível.

• Uma página por ramo: a quem se destina, o que está habitualmente coberto, o que está excluído e como se faz a participação de sinistros.
• Registos coerentes: nome da empresa, morada e autorização iguais aos do registo, por exemplo o registo de mediadores na Alemanha ou o registo da FCA no Reino Unido.
• As mesmas informações em todo o lado: site, Perfil da Empresa no Google, listas de associações como a BIBA ou a Brokers Ireland e diretórios.
• Conteúdos claros e justos: sem promessas exageradas, respeitando as regras de comunicação com os clientes.

Vale a pena automatizar? Oito perguntas

1. Volta a introduzir os dados dos clientes em vários portais de seguradoras ou formulários?
2. Compara propostas numa tabela que alguém preenche à mão?
3. As participações de sinistros chegam em muitos formatos e a sua organização consome tempo?
4. As apólices só são conferidas com o pedido quando alguém tem tempo?
5. Os registos de aconselhamento são escritos de memória após a conversa?
6. As renovações começam tarde porque é necessário reunir primeiro o histórico?
7. Existe uma regra escrita sobre o que pode ser introduzido nas ferramentas de IA e quem verifica o resultado?
8. Consegue indicar uma tarefa em que um simples rascunho para revisão já permitiria poupar tempo?

Três ou mais respostas afirmativas indicam, em geral, um processo que vale a pena testar. A pergunta 7 é a condição prévia.