Röviden
- Jól alkalmazható az AI a sok dokumentummal járó lépésekben: megkeresések strukturálása, árajánlatok összehasonlítása, kárbejelentések rögzítése és rendszerezése, kötvények összevetése a megbízással, megújítások és tanácsadási feljegyzések előkészítése.
- A fedezeti döntések, a kárrendezés, a kockázatelbírálás, az árképzés és a tanácsadás az emberek feladata marad. Az AI előkészít, szakképzett személy dönt.
- Az élet- és egészségbiztosításban természetes személyek kockázatértékelésére és díjképzésére szolgáló AI‑rendszerek az AI‑rendelet III. melléklete szerint magas kockázatúak. Ilyeneket nem építünk.
- Az ügyfelek AI‑asszisztensektől kérdezik meg, melyik biztosítási alkuszban vagy biztosítóban bízzanak. A nyilvántartási bejegyzésekkel, biztosítási ágazatonként világos oldalakkal és egységes profilokkal rendelkező vállalkozások könnyebben megnevezhetők.
Tipikus folyamatok a biztosításban
Ezek tipikus folyamatok, nem ügyfélprojektek. Mindegyikben az AI előkészít, egy szakképzett személy ellenőriz, az eredmény pedig naplóbejegyzéssel együtt bekerül az alkuszi ügyviteli vagy állománykezelő rendszerbe.
1. Megkeresések a biztosítók felé és árajánlatok összehasonlítása
Egy biztosítási alkusz összegyűjti az ügyfél adatait e-mailekből, kérdőívekből és kimutatásokból, elküldi őket több biztosítónak, és eltérő felépítésű PDF‑ekben kap árajánlatokat.
- Bemenet: az ügyfél e-mailjei, kérdőívek, az értékekre és biztosítási összegekre vonatkozó kimutatások, a biztosítók árajánlatai.
- Az AI előkészít: az adatokat az egyes biztosítók által elvárt formátumba rendezi, megjelöli a hiányzó információkat, és egymás mellé helyezi a beérkező árajánlatokat: fedezet, összegek, önrészek, kizárások és feltételek, minden esetben megjelölve az oldalt, ahonnan származnak.
- A tanácsadó ellenőriz: a megkeresést elküldés előtt, az összehasonlítást pedig az ügyfél igényei alapján.
- Kimenet: egy megkeresési csomag és egy összehasonlító táblázat tervezete. Az ajánlást a tanácsadó adja.
2. Kárbejelentések
A bejelentések e-mailben, telefonos feljegyzésként vagy portálon érkeznek, mellékletként fényképekkel, számlákkal, valamint rendőrségi vagy szakértői jelentésekkel.
- Bemenet: a bejelentés a mellékleteivel.
- Az AI előkészít: kiolvassa a kötvényszámot, a káresemény dátumát és a kár típusát, hozzárendeli a kötvényt, összeveti a tartamot és a biztosított személyeket az állománnyal, felsorolja a hiányzó dokumentumokat, és elkészíti a beérkezés visszaigazolásának és a hiányzó dokumentumok bekérésének tervezetét.
- Az ügyintéző ellenőriz: minden fedezeti kérdést. Ember dönt arról, hogy a kárigényt elismerik, csökkentett összegben fogadják el vagy elutasítják.
- Eredmény: létrehozott kárakta rendezett dokumentumokkal és levéltervezetekkel.
3. Kötvények ellenőrzése a megbízás alapján
Az új kötvényeket, módosításokat és kimutatásokat átolvassák, hogy megfelelnek-e a megbízásnak.
- Beérkezés: a megbízás vagy biztosítási ajánlat és a biztosító dokumentuma.
- Az AI előkészít: összehasonlítja a neveket, címeket, biztosítási összegeket, időtartamokat, önrészeket és különleges feltételeket, és minden eltérést mindkét szövegrész megjelölésével sorol fel.
- A tanácsadó ellenőriz: minden eltérést, és javítást kér a biztosítótól.
- Eredmény: dokumentumonként egy rövid ellenőrzési jelentés és a biztosítónak címzett pontosító kérdés tervezete.
4. Beszélgetések, tanácsadási feljegyzések és hosszabbítások
A tanácsadást dokumentálni kell, a hosszabbításhoz pedig több helyről kell összegyűjteni a kötvény előzményeit.
- Beérkezés: az ügyfélbeszélgetés jegyzetei vagy felvétele, a szerződés iratai és a kártörténet.
- Az AI előkészít: tanácsadási feljegyzéstervezetet az ügyfél kívánságaival és igényeivel, valamint a megbeszélt lehetőségekkel, továbbá hosszabbítási csomagot a változásokkal és a kártörténettel.
- A tanácsadó ellenőriz: a tartalmat és a helyességet, mert a tanácsadásért és annak dokumentálásáért a vállalkozás felel.
- Eredmény: a feljegyzés és a hosszabbítási csomag tervezete, az alkuszi rendszerben elmentve.
Mi marad az embereknél, és mit nem vállalunk
- Fedezet, károk és árak: a kárigény elismerése vagy elutasítása, a kockázat vállalása és az ár meghatározása képzett szakemberek döntése.
- Tanácsadás: egy termék ajánlása a tanácsadó szabályozott tevékenysége. Az AI tényeket és tervezeteket szolgáltat.
- Természetes személyek kockázatértékelése és árazása az élet- és egészségbiztosításban: ezek a rendszerek az AI‑rendelet III. melléklete szerint magas kockázatúak. Ilyeneket nem készítünk, lásd a kockázati osztályokat.
- Csalással kapcsolatos vádak: az AI megjelölheti az ellentmondásosnak tűnő dokumentumokat. Soha nem dönt arról, hogy valaki tisztességtelenül járt el.
- Ügyfélchat átadás nélkül: a chatbot dokumentumokra és folyamatokra vonatkozó kérdéseket válaszol meg, egyértelműen közli, hogy AI, és tanácsadás, kárigényről hozott döntés vagy panasz esetén embernek adja át az ügyet.
Felügyeleti szabályok és adatvédelem
A táblázat tájékozódásként felsorolja a legfontosabb felügyeleti forrásokat. A vállalkozásra alkalmazandó szabályok a jogállásától, engedélyétől és piacaitól függnek.
| Joghatóság | Jogalap | A szabályozás lényege |
|---|---|---|
| Egyesült Királyság | FCA, Az AI megközelítése és Consumer Duty | Az FCA nem tervez kifejezetten AI‑ra vonatkozó szabályokat. A meglévő keretek érvényesek, köztük a Consumer Duty és a vállalatvezetők felelőssége. Az ügyfélkommunikációnak világosnak kell maradnia, és nem lehet megtévesztő, bármilyen eszközzel készítették is elő |
| Írország | Central Bank of Ireland, fogyasztóvédelmi kódex | A szabályozott vállalkozásoknak a fogyasztók legjobb érdekeit szem előtt tartva kell eljárniuk. Az eredményért akkor is a vállalkozás felel, ha a folyamatokat automatizálják |
| EU | A biztosítási értékesítésről szóló (EU) 2016/97 irányelv (IDD) és az EIOPA állásfoglalása az AI irányításáról és kockázatkezeléséről | Az értékesítőknek becsületesen, tisztességesen és szakszerűen, az ügyfelek legjobb érdekei szerint kell eljárniuk, és fel kell mérniük kívánságaikat és igényeiket. Az EIOPA elvárja a biztosítóktól és közvetítőktől, hogy az AI használatát a kockázattal arányosan irányítsák és dokumentálják |
| Németország | § 6 VVG és § 61 VVG | A biztosítóknak és közvetítőknek tanácsot kell adniuk az ügyfélnek, dokumentálniuk kell tanácsuk indokait, és át kell adniuk a dokumentációt |
Ezenfelül a GDPR Art. 22 korlátozza a kizárólag automatizált adatkezelésen alapuló, egy személyt jelentős mértékben hátrányosan érintő döntéseket, az Art. 28 pedig minden szolgáltatóval adatfeldolgozási szerződést követel meg. Az AI‑rendelet Art. 4 rendelkezése megfelelő AI‑jártasságot követel meg a munkatársaktól, az Art. 50 pedig előírja, hogy az AI‑chatbotok tegyék felismerhetővé AI‑jellegüket. Ez az áttekintés általános tájékoztatás, nem jogi tanácsadás. Az aktuális szövegeket a felügyeleténél és a megfelelésért felelős munkatársánál ellenőrizze.
Rendszerek, amelyeket valószínűleg Ön is használ
Németországban a biztosítók és alkuszok közötti adatcsere a BiPRO szabványait követi, az alkuszok pedig alkuszi ügyviteli programokkal dolgoznak. A brit alkuszok például Acturis, Applied Epic vagy Open GI rendszereket használnak, a biztosítók pedig például Guidewire vagy Duck Creek platformokat. Az összekapcsolást e rendszerek rendelkezésre álló felületein keresztül végezzük (API, export, e-mail vagy figyelt mappa), ahol pedig nincs ilyen, a rendszer mellett dolgozunk. A nevek a tájékozódást szolgálják, nem jelentenek partnerséget.
Hogyan ajánlanak biztosítási vállalkozásokat az AI‑asszisztensek?
Az ügyfelek a ChatGPT, a Gemini vagy a Google AI Overviews segítségével keresnek „vállalati biztosításokkal foglalkozó alkuszt Hamburgban”, vagy kérdezik meg, „ki ad tanácsot bérbeadók felelősségbiztosításához”. A válaszok a vállalkozás weboldalaira, nyilvántartási bejegyzésekre, szövetségi listákra, a Google Cégprofil adataira és értékelésekre támaszkodnak. Mivel a biztosítás szabályozott tevékenység, az asszisztensek és a felhasználók is az igazolhatóan engedéllyel rendelkező vállalkozásokra figyelnek.
- Biztosítási ágazatonként egy oldal: kinek szól, mire terjed ki jellemzően a biztosítás, mi kizárt, és hogyan zajlik a kárbejelentés.
- Egyező nyilvántartási adatok: a cégnév, cím és engedély egyezzen a nyilvántartással, például a német közvetítői nyilvántartással vagy az egyesült királyságbeli FCA-nyilvántartással.
- Mindenütt azonos adatok: weboldal, Google Cégprofil, szövetségi listák, például BIBA vagy Brokers Ireland, és címtárak.
- Világos, tisztességes tartalom: túlzó ígéretek nélkül, az ügyfélkommunikációra vonatkozó szabályok keretein belül.
Megéri az automatizálás? Nyolc kérdés
- Újra begépeli az ügyféladatokat több biztosítói portálra vagy űrlapba?
- Olyan táblázatban hasonlítja össze az ajánlatokat, amelyet valaki kézzel tölt ki?
- Sokféle formátumban érkeznek a kárbejelentések, és időigényes a rendezésük?
- Csak akkor ellenőrzik a kötvényeket a megbízás alapján, ha valakinek van rá ideje?
- A tanácsadási feljegyzéseket a beszélgetés után, emlékezetből írják meg?
- Későn kezdődnek a hosszabbítások, mert előbb össze kell gyűjteni az előzményeket?
- Van írásos szabály arra, hogy mi kerülhet az AI‑eszközökbe, és ki ellenőrzi az eredményt?
- Meg tud nevezni olyan feladatot, amelynél már egy ellenőrzésre váró tervezet is időt takarítana meg?
Három vagy több igen válasz többnyire arra utal, hogy a folyamatot érdemes kipróbálni. A 7. kérdésre adott igen válasz előfeltétel.
Források
- Egyesült Királyság: FCA, Az AI és az FCA: megközelítésünk és Consumer Duty (angolul)
- Írország: Central Bank of Ireland, Fogyasztóvédelmi kódex (angolul)
- EU: (EU) 2016/97 irányelv (IDD): EUR-Lex; EIOPA, Állásfoglalás a mesterséges intelligencia irányításáról és kockázatkezeléséről (angolul)
- Németország: § 6 VVG, § 61 VVG
- Az (EU) 2016/679 rendelet (GDPR), Art. 22 és 28: EUR-Lex; az (EU) 2024/1689 rendelet (AI‑rendelet), Art. 4, 50 és III. melléklet: EUR-Lex