Stručně
- Vhodné jsou kroky s velkým objemem dokumentů: strukturování poptávek, porovnávání nabídek, přijímání a třídění hlášení pojistných událostí, kontrola pojistek podle zadání, příprava prodloužení pojištění a záznamů o poradenství.
- Rozhodování o pojistném krytí, likvidace pojistných událostí, posuzování rizik, tvorba cen a poradenství zůstávají na lidech. AI připravuje podklady, rozhoduje kvalifikovaná osoba.
- Systémy AI pro posuzování rizik a tvorbu cen u fyzických osob v životním a zdravotním pojištění jsou podle přílohy III nařízení o AI vysoce rizikové. Nevytváříme je.
- Zákazníci se ptají AI asistentů, kterému pojišťovacímu makléři nebo které pojišťovně mají důvěřovat. Firmy se zápisy v rejstřících, přehlednými stránkami pro jednotlivá pojistná odvětví a jednotnými profily lze snáze zmínit.
Typické postupy v pojišťovnictví
Jde o typické postupy, nikoli o zákaznické projekty. V každém z nich AI připraví podklady, kvalifikovaná osoba je zkontroluje a výsledek se spolu se záznamem o zpracování přenese do systému pro správu makléřské agendy nebo pojistného kmene.
1. Poptávky pojišťovnám a porovnávání nabídek
Pojišťovací makléř shromáždí údaje zákazníka z e-mailů, dotazníků a přehledů, odešle je několika pojišťovnám a obdrží nabídky v PDF s různým uspořádáním.
- Vstup: E‑maily zákazníka, dotazníky, přehledy hodnot a pojistných částek, nabídky pojišťoven.
- AI připraví podklady: převede údaje do formátu, který jednotlivé pojišťovny očekávají, označí chybějící informace a porovná přijaté nabídky vedle sebe: pojistné krytí, částky, spoluúčasti, výluky a podmínky, vždy s uvedením stránky, z níž pocházejí.
- Poradce zkontroluje: poptávku před odesláním a porovnání nabídek podle potřeb zákazníka.
- Výstup: soubor podkladů k poptávce a srovnávací tabulka jako návrh. Doporučení poskytne poradce.
2. Hlášení pojistných událostí
Hlášení přicházejí e-mailem, jako poznámka z telefonátu nebo přes portál, s fotografiemi, fakturami a policejními zprávami nebo znaleckými posudky v příloze.
- Vstup: hlášení s přílohami.
- AI připraví podklady: vyčte číslo pojistky, datum a druh pojistné události, přiřadí pojistku, ověří dobu platnosti a pojištěné osoby podle údajů v pojistném kmeni, sestaví seznam chybějících podkladů a navrhne potvrzení přijetí i žádost o doplnění chybějících podkladů.
- Pracovník ověří: každou otázku pojistného krytí. O uznání nároku, krácení plnění nebo zamítnutí nároku rozhoduje člověk.
- Výstup: založený spis pojistné události s roztříděnými podklady a návrhy dopisů.
3. Kontrola pojistek podle zadání
Nové pojistky, dodatky a přehledy se čtou s cílem ověřit, zda odpovídají zadání.
- Vstup: zadání nebo návrh na pojištění a dokument pojišťovny.
- AI připraví: porovná jména, adresy, pojistné částky, doby trvání, spoluúčasti a zvláštní podmínky a u každé odchylky uvede obě příslušné pasáže textu.
- Poradce ověří: každou odchylku a požádá pojišťovnu o opravu.
- Výstup: krátká kontrolní zpráva ke každému dokumentu a návrh dotazu na pojišťovnu.
4. Rozhovory, záznamy z poradenství a prodlužování smluv
Poradenství je nutné dokumentovat a pro prodloužení smluv je potřeba shromáždit historii pojistky z několika míst.
- Vstup: poznámky nebo nahrávka rozhovoru se zákazníkem, smluvní spis a škodní průběh.
- AI připraví: návrh záznamu z poradenství s přáními a potřebami zákazníka a projednanými možnostmi a také soubor podkladů pro prodloužení smlouvy se změnami a škodním průběhem.
- Poradce ověří: obsah a správnost, protože za poradenství a jeho dokumentaci odpovídá firma.
- Výstup: záznam a podklady pro prodloužení smlouvy jako návrh uložený v makléřském systému.
Co zůstává na lidech a co neděláme
- Krytí, pojistné události a ceny: uznat nebo zamítnout nárok na pojistné plnění, upsat riziko a stanovit cenu jsou rozhodnutí kvalifikovaných osob.
- Poradenství: doporučení produktu je regulovanou činností poradce. AI dodává fakta a návrhy.
- Posuzování rizik a tvorba cen u jednotlivců v životním a zdravotním pojištění: tyto systémy jsou podle přílohy III nařízení o AI vysoce rizikové. Nevytváříme je, viz kategorie rizik.
- Obvinění z podvodu: AI může označit dokumenty, které vykazují nesrovnalosti. Nikdy nerozhoduje, že někdo jednal nepoctivě.
- Zákaznický chat bez předání člověku: chatbot odpovídá na otázky k dokumentům a postupům, jasně uvádí, že je AI, a při poradenství, rozhodování o pojistných událostech a stížnostech předává komunikaci člověku.
Pravidla dohledu a ochrana osobních údajů
Tabulka uvádí pro orientaci nejdůležitější zdroje orgánů dohledu. Pravidla platná pro konkrétní firmu závisejí na jejím postavení, oprávnění a trzích.
| Jurisdikce | Právní základ | Co v zásadě platí |
|---|---|---|
| Spojené království | FCA, Přístup k AI a Consumer Duty | FCA neplánuje zvláštní pravidla pro AI. Platí stávající rámce včetně Consumer Duty a odpovědnosti vedení. Komunikace se zákazníky musí zůstat jasná a neklamavá bez ohledu na to, jakým nástrojem byla připravena |
| Irsko | Central Bank of Ireland, kodex ochrany spotřebitele | Regulované firmy musí jednat v nejlepším zájmu spotřebitelů. Při automatizaci postupů zůstává odpovědnost za výsledek na firmě |
| EU | Směrnice (EU) 2016/97 o distribuci pojištění (IDD) a stanovisko EIOPA k řízení AI a rizik | Distributoři musí jednat čestně, poctivě a profesionálně v nejlepším zájmu zákazníka a zjišťovat jeho přání a potřeby. EIOPA očekává, že pojišťovny a zprostředkovatelé budou používání AI řídit a dokumentovat přiměřeně riziku |
| Německo | § 6 VVG a § 61 VVG | Pojišťovny a zprostředkovatelé musí zákazníkovi poradit, zdokumentovat důvody svého doporučení a dokumentaci mu předat |
Art. 22 GDPR dále omezuje rozhodnutí založená výhradně na automatizovaném zpracování, která osobu významně nepříznivě ovlivňují, a Art. 28 vyžaduje smlouvu o zpracování osobních údajů s každým poskytovatelem. Art. 4 nařízení o AI vyžaduje dostatečnou gramotnost zaměstnanců v oblasti AI, Art. 50 vyžaduje, aby se AI chatboti označili. Tento přehled obsahuje obecné informace a není právním poradenstvím. Ověřte aktuální znění u svého orgánu dohledu a osoby odpovědné za compliance.
Systémy, které pravděpodobně používáte
V Německu se výměna dat mezi pojišťovnami a makléři řídí normami BiPRO a makléři pracují s programy pro správu makléřské činnosti. Britští makléři používají systémy jako Acturis, Applied Epic nebo Open GI, pojišťovny platformy jako Guidewire nebo Duck Creek. Propojujeme se přes rozhraní, která tyto systémy nabízejí (API, export, e-mail nebo sledovaná složka), a tam, kde nejsou, pracujeme vedle systému. Názvy slouží k orientaci a neznamenají partnerství.
Jak AI asistenti doporučují firmy v pojišťovnictví
Zákazníci se ptají ChatGPT, Gemini nebo Google AI Overviews na „makléře pro podnikatelské pojištění v Hamburku“ nebo „kdo poradí s pojištěním odpovědnosti pronajímatele“. Odpovědi vycházejí ze stránek firmy, zápisů v rejstřících, seznamů asociací, Firemního profilu Google a recenzí. Protože je pojišťovnictví regulované, asistenti i uživatelé si všímají firem, u nichž je zřejmé oprávnění k činnosti.
- Jedna stránka pro každý druh pojištění: komu je určen, co bývá pojištěno, co je vyloučeno a jak probíhá hlášení pojistné události.
- Odpovídající zápisy v rejstřících: název firmy, adresa a oprávnění shodné s rejstříkem, například s rejstříkem zprostředkovatelů v Německu nebo rejstříkem FCA ve Spojeném království.
- Všude stejné údaje: web, Firemní profil Google, seznamy asociací jako BIBA nebo Brokers Ireland a katalogy.
- Jasný a férový obsah: žádné přehnané sliby, v mezích pravidel pro komunikaci se zákazníky.
Vyplatí se automatizace? Osm otázek
- Zadáváte údaje zákazníků znovu do více portálů pojišťoven nebo formulářů?
- Porovnáváte nabídky v tabulce, kterou někdo vyplňuje ručně?
- Přicházejí hlášení pojistných událostí v mnoha formátech a zabírá jejich třídění čas?
- Kontrolují se pojistky podle zadání jen tehdy, když má někdo čas?
- Píší se záznamy z poradenství po rozhovoru zpaměti?
- Začíná prodlužování smluv pozdě, protože je nejprve nutné shromáždit jejich historii?
- Máte písemné pravidlo, které určuje, co lze zadávat do nástrojů AI a kdo kontroluje výsledek?
- Dokážete uvést úkol, u kterého by i návrh určený ke kontrole ušetřil čas?
Tři nebo více odpovědí ano obvykle znamenají, že daný postup stojí za vyzkoušení. Otázka 7 je předpokladem.
Zdroje
- Spojené království: FCA, AI a FCA: náš přístup a Consumer Duty (anglicky)
- Irsko: Central Bank of Ireland, Kodex ochrany spotřebitele (anglicky)
- EU: směrnice (EU) 2016/97 (IDD): EUR-Lex; EIOPA, Stanovisko k řízení umělé inteligence a rizik (anglicky)
- Německo: § 6 VVG, § 61 VVG
- Nařízení (EU) 2016/679 (GDPR), Art. 22 a 28: EUR-Lex; nařízení (EU) 2024/1689 (nařízení o AI), Art. 4, 50 a příloha III: EUR-Lex