Automatización con IA · Seguros IA en seguros: qué procesos se pueden automatizar y qué sigue en manos de los asesores y los técnicos de suscripción

Procesos habituales en el sector asegurador

Son procesos habituales, no proyectos de clientes. En todos ellos, la IA prepara, un profesional cualificado revisa y el resultado pasa al sistema de gestión de la correduría o de la cartera con el correspondiente registro de la operación.

1. Solicitudes a aseguradoras y comparación de ofertas

Un corredor recopila los datos del cliente a partir de correos electrónicos, cuestionarios y listados, los envía a varias aseguradoras y recibe ofertas en PDF con estructuras diferentes.

• Entrada: correos electrónicos del cliente, cuestionarios, listados de valores y sumas aseguradas, ofertas de las aseguradoras.
• La IA prepara: adapta los datos al formato que requiere cada aseguradora, señala la información que falta y presenta las ofertas recibidas una junto a otra: cobertura, sumas aseguradas, franquicias, exclusiones y condiciones, siempre con la página de la que proceden.
• El asesor revisa: la solicitud antes de enviarla y la comparativa para comprobar que responde a las necesidades del cliente.
• Salida: la documentación de la solicitud y una tabla comparativa, en borrador. La recomendación la hace el asesor.

2. Partes de siniestro

Los partes llegan por correo electrónico, notas de llamadas o un portal, con fotos, facturas e informes policiales o periciales adjuntos.

• Entrada: el parte con sus archivos adjuntos.
• La IA prepara: extrae el número de póliza, la fecha y el tipo de siniestro, lo vincula con la póliza, comprueba la vigencia y las personas aseguradas con los datos de la cartera, enumera los documentos que faltan y redacta borradores del acuse de recibo y de la solicitud de la documentación pendiente.
• El gestor revisa: todas las cuestiones de cobertura. Una persona decide si se acepta el siniestro, se reduce la indemnización o se rechaza.
• Salida: un expediente de siniestro abierto con la documentación ordenada y los borradores de las cartas.

3. Cotejar las pólizas con el encargo

Se leen las nuevas pólizas, los suplementos y los listados para comprobar si se ajustan al encargo.

• Entrada: el encargo o la solicitud y el documento de la aseguradora.
• La IA prepara: compara nombres, direcciones, sumas aseguradas, periodos de vigencia, franquicias y condiciones especiales, y enumera cada discrepancia junto con ambos fragmentos de texto.
• El asesor revisa: cada discrepancia y pide a la aseguradora que la corrija.
• Salida: un breve informe de revisión por documento y un borrador de la consulta a la aseguradora.

4. Conversaciones, notas de asesoramiento y renovaciones

El asesoramiento debe documentarse y, para las renovaciones, hay que reunir el historial de una póliza a partir de varias fuentes.

• Entrada: notas o grabación de la conversación con el cliente, el expediente del contrato y el historial de siniestros.
• La IA prepara: un borrador de la nota de asesoramiento con los deseos y las necesidades del cliente y las opciones comentadas, así como la documentación de renovación con los cambios y el historial de siniestros.
• El asesor revisa: el contenido y su exactitud, ya que la empresa es responsable tanto del asesoramiento como de su documentación.
• Salida: la nota y la documentación de renovación en borrador, archivadas en el sistema de la correduría.

Qué sigue en manos de las personas y qué no hacemos

• Coberturas, siniestros y precios: aceptar o rechazar un siniestro, suscribir un riesgo y fijar un precio son decisiones de profesionales cualificados.
• Asesoramiento: recomendar un producto es la actividad regulada del asesor. La IA aporta datos y borradores.
• Evaluación de riesgos y fijación de precios para personas físicas en seguros de vida y de salud: estos sistemas son de alto riesgo según el anexo III del Reglamento de IA. No los desarrollamos; consulte las categorías de riesgo.
• Acusaciones de fraude: la IA puede señalar documentos que parezcan incoherentes. Nunca decide que alguien ha actuado de forma deshonesta.
• Chat de clientes sin derivación: un chatbot responde a preguntas sobre documentos y procesos, indica claramente que es una IA y deriva a una persona el asesoramiento, las decisiones sobre siniestros y las reclamaciones.

Normativa de supervisión y protección de datos

La tabla recoge las principales fuentes de supervisión como orientación. Las normas aplicables a una empresa dependen de su condición, su autorización y los mercados en los que opera.

Además, el Art. 22 RGPD limita las decisiones basadas únicamente en el tratamiento automatizado que afectan significativamente a una persona, y el Art. 28 exige un contrato de encargo del tratamiento con cada proveedor. El Art. 4 del Reglamento de IA exige que el personal tenga una alfabetización en IA suficiente; el Art. 50 exige que los chatbots de IA se identifiquen como tales. Este resumen ofrece información general y no constituye asesoramiento jurídico. Consulte los textos vigentes con su autoridad supervisora y su responsable de cumplimiento normativo.

Sistemas que probablemente utilice

En Alemania, el intercambio de datos entre aseguradoras y corredores sigue las normas BiPRO, y los corredores trabajan con programas de gestión de corredurías. Los corredores británicos utilizan sistemas como Acturis, Applied Epic u Open GI, y las aseguradoras, plataformas como Guidewire o Duck Creek. Nos conectamos mediante las interfaces que ofrecen estos sistemas (API, exportación, correo electrónico o una carpeta supervisada) y, cuando no las hay, trabajamos en paralelo. Estos nombres se citan a título orientativo y no implican ninguna colaboración comercial.

Cómo recomiendan empresas de seguros los asistentes de IA

Los clientes preguntan a ChatGPT, Gemini o las vistas creadas con IA de Google por «un corredor de seguros para empresas en Hamburgo» o «quién asesora sobre responsabilidad civil para arrendadores». Las respuestas se basan en las páginas de la empresa, las inscripciones en registros, las listas de asociaciones, el Perfil de Empresa en Google y las reseñas. Como los seguros son un sector regulado, tanto los asistentes como los usuarios se fijan en empresas cuya autorización es visible.

• Una página por ramo: a quién se dirige, qué suele cubrir, qué queda excluido y cómo se comunica un siniestro.
• Datos coherentes con los registros: razón social, dirección y autorización iguales a los que constan en el registro, por ejemplo, en el registro de mediadores de Alemania o en el registro de la FCA del Reino Unido.
• Los mismos datos en todas partes: web, Perfil de Empresa en Google, listas de asociaciones como BIBA o Brokers Ireland y directorios.
• Contenido claro y veraz: sin promesas exageradas y dentro de los límites de las normas sobre comunicación con los clientes.

¿Merece la pena automatizar? Ocho preguntas

1. ¿Vuelve a introducir los datos de los clientes en varios portales de aseguradoras o formularios?
2. ¿Compara ofertas en una hoja de cálculo que alguien rellena a mano?
3. ¿Recibe partes de siniestro en muchos formatos y dedica tiempo a clasificarlos?
4. ¿Solo se comprueba que las pólizas coincidan con lo solicitado cuando alguien tiene tiempo?
5. ¿Se redactan de memoria las notas de asesoramiento después de la conversación?
6. ¿Las renovaciones empiezan tarde porque primero hay que recopilar el historial?
7. ¿Existe una norma por escrito sobre qué se puede introducir en las herramientas de IA y quién revisa el resultado?
8. ¿Puede indicar una tarea en la que disponer de un borrador para revisar ya ahorraría tiempo?

Tres o más respuestas afirmativas suelen indicar un proceso que merece la pena probar. La pregunta 7 es un requisito previo.