Départements · IT IA en IT : support, base de connaissances et règles d’utilisation

L’IA dans les services IT : cinq cas d’usage

Il s’agit de processus types, pas de projets réalisés pour des clients. Dans chaque cas, l’IA prépare le travail. Une personne du service IT vérifie et décide.

1. Classer les tickets et traiter les demandes courantes

De nombreuses demandes adressées au service IT se répètent : mots de passe, accès, imprimantes ou logiciels.

• Entrée : un ticket ou un e-mail adressé au service IT.
• Préparation par l’IA : elle identifie le type de demande et son urgence, attribue le ticket à la bonne équipe, cherche une solution dans la base de connaissances et les anciens tickets, puis rédige une réponse ou une procédure.
• Vérification par le service IT : les réponses concernant les droits, les comptes ou les données sont vérifiées. Pour certains cas courants, une réponse directe peut être autorisée après une phase de test.
• Résultat : un ticket classé avec une proposition de solution, ou une réponse standard envoyée et consignée.

2. Préparer la création des comptes et documenter les droits

Les nouvelles recrues ont besoin de comptes, de groupes et d’accès. Chaque modification doit rester traçable.

• Entrée : la demande transmise par les ressources humaines ou un service métier, ainsi que vos modèles de rôles.
• Préparation par l’IA : elle déduit les comptes et les groupes nécessaires du modèle de rôle, puis rédige une demande de modification motivée.
• Vérification et validation par le service IT : chaque modification des droits est validée. L’IA ne modifie aucun droit elle-même.
• Résultat : une demande de modification puis, après validation, la documentation des droits accordés.

3. Rechercher des informations dans les manuels et les systèmes

Les connaissances sur les systèmes se trouvent dans des manuels, des wikis et dans la mémoire des équipes. Les nouvelles recrues peuvent mettre du temps à les retrouver.

• Entrée : manuels, pages de wiki, procédures d’exploitation et anciens tickets.
• Préparation par l’IA : elle répond à partir de ces sources et indique où elle a trouvé l’information. Si elle ne trouve rien, elle le signale.
• Maintenance par le service IT : il tient les sources à jour. L’assistant signale les pages obsolètes, mais ne les modifie pas.
• Résultat : des réponses accompagnées de leurs sources et une liste des questions sans réponse, utile pour compléter la documentation.

4. Résumer les alertes de supervision

Les systèmes de supervision produisent de nombreuses alertes. Les plus importantes peuvent se perdre dans le volume.

• Entrée : alertes des outils de supervision, de sauvegarde et de sécurité.
• Préparation par l’IA : elle regroupe les alertes par incident, repère les répétitions et suggère celles à examiner en premier.
• Vérification par le service IT : il contrôle la synthèse et intervient. L’IA n’agit pas sur les systèmes.
• Résultat : une synthèse quotidienne donnant accès aux alertes d’origine.

5. Relier les applications

De nombreux petits échanges entre applications se font encore à la main, faute de justification pour développer une interface dédiée.

• Entrée : un processus récurrent entre plusieurs applications, par exemple un formulaire, un tableau et un système de tickets.
• Préparation par l’IA : nous construisons une automatisation du processus, par exemple avec n8n ou Make, et utilisons l’IA lorsque des textes doivent être lus ou classés.
• Vérification par le service IT : il contrôle le processus avant son lancement et suit les alertes pendant son fonctionnement.
• Résultat : un processus documenté que votre service IT peut comprendre et modifier. Pour en savoir plus, consultez l’article sur l’auto-hébergement de n8n.

IA parallèle et gouvernance de l’IA : définir des règles plutôt qu’interdire

L’IA parallèle désigne l’utilisation, à l’insu du service IT, d’outils d’IA pour le travail : comptes personnels, offres gratuites ou extensions de navigateur. Des données de l’entreprise peuvent ainsi en sortir. Une interdiction change rarement ces pratiques, car ces outils répondent à un besoin. Proposer une solution que les équipes choisissent d’utiliser peut être plus utile.

• Interroger avant de mesurer : qui utilise quels outils, et pour quelles tâches ? Une enquête ouverte peut en apprendre davantage que les données réseau. L’analyse des données réseau ou des journaux peut concerner les données des salariés. Le responsable de la protection des données et les représentants du personnel doivent alors être associés en amont.
• Outils autorisés : un ou deux outils couvrant les besoins les plus fréquents, avec un contrat, une gestion des comptes et un traitement des données dans l’UE. Les articles sur Copilot ou ChatGPT et sur l’adoption de ChatGPT en entreprise aident à examiner les options.
• Charte IA : une page énonçant clairement les usages permis et interdits. La page consacrée à la charte IA présente son contenu.
• Catégories de données : distinguer les données à ne jamais saisir dans une interface de dialogue, comme les données du personnel, les données de santé, les listes de clients ou les secrets d’affaires, de celles qui exigent des précautions ou peuvent être utilisées librement.
• Journalisation proportionnée : définir en amont, avec les responsables de la protection des données et les représentants du personnel, ce qui est enregistré et qui peut le consulter.
• Obligations liées au règlement sur l’IA : l’utilisation professionnelle de l’IA entraîne des obligations pour les déployeurs. Les pages sur le règlement sur l’IA et les obligations des déployeurs en donnent une vue d’ensemble.

Applications et accès : se connecter à vos outils existants

Votre service IT connaît ses systèmes. Le tableau présente les cas habituels. Nous déterminons les possibilités de connexion avant de vous faire une proposition.

Ces noms servent de repères et ne signifient pas qu’il existe un partenariat. Le principe d’accès reste le même : l’IA ne dispose jamais de plus de droits que la personne pour laquelle elle travaille. Lorsqu’un compte de service est nécessaire, il reçoit uniquement des droits de lecture, sauf si une modification est validée par un humain.

Connecter plutôt que remplacer

Vous n’avez pas besoin d’un nouveau système de tickets ni d’un nouvel annuaire. Nous ne fournissons pas ces systèmes. L’IA intervient en complément et utilise leurs interfaces.

• Vos systèmes restent les systèmes de référence. Les tickets, les comptes et les droits y demeurent. Les modifications suivent vos procédures existantes.
• Vos prestataires IT poursuivent leur travail. Nous n’exploitons pas votre informatique et ne remplaçons pas votre support. Nous le complétons.
• Un processus à la fois. Nous commençons par une étape, par exemple la classification des tickets, et la faisons d’abord fonctionner en parallèle du travail habituel.
• Le retour en arrière reste possible. Les actions de l’IA sont traçables dans vos systèmes. Sans elle, votre service IT continue de travailler comme auparavant.

Validations et droits d’accès

Les comptes et les droits d’accès sont sensibles. Nous définissons donc ce que l’IA peut faire avant sa mise en service.

• Droits : l’IA agit avec les droits de la personne pour laquelle elle travaille, jamais avec davantage.
• Modifications des comptes et des systèmes : elles prennent la forme d’une demande vérifiée et validée par un humain, selon le principe des quatre yeux.
• Réponses standard : elles sont réservées aux sujets que vous autorisez, par exemple les procédures d’utilisation. Les questions touchant aux droits ou aux données sont transmises au service IT.
• Identifiants : les mots de passe et les clés restent dans votre coffre-fort numérique. Ils ne sont pas copiés dans des prompts ou des documents.
• Journal : chaque action est consignée avec sa date, son déclencheur et sa validation.

Le tableau présente les principales sources à titre indicatif. Les règles applicables à votre entreprise dépendent de son secteur, de sa taille et du pays concerné.

Cette présentation est une information générale, pas un conseil juridique. Votre conseil juridique ou votre délégué à la protection des données peut préciser les règles qui vous concernent.

Données, documentation et exploitation

La qualité d’un assistant de recherche dépend des sources auxquelles il accède.

• Vos données avec indication des sources : l’assistant recherche dans les manuels, les pages de wiki et les anciens tickets, puis cite les passages utilisés. L’article sur l’IA appliquée à vos propres données explique le fonctionnement technique.
• Cloud dans l’UE ou hébergement interne : selon la catégorie des données, l’IA fonctionne chez un prestataire qui traite les données dans l’UE ou sur votre propre matériel. Nous examinons avec vous quelle option convient à votre situation.
• Mise à jour : des manuels obsolètes conduisent à des réponses obsolètes. L’assistant signale les sources contradictoires ou celles qui n’ont pas été mises à jour depuis longtemps.
• Exploitation et supervision : nous mettons en place le suivi des coûts et des erreurs, puis documentons le fonctionnement pour que votre service IT puisse en assurer l’exploitation.
• Protection des données : les tickets contiennent des noms et des données sur les systèmes. Nous les traitons sur des serveurs situés dans l’UE, limitons les informations accessibles à l’IA et définissons avec vous les durées de conservation et les règles de suppression. Pour en savoir plus, consultez IA et protection des données.

Des outils dédiés à votre service IT

Parfois, le besoin se situe en amont du système de tickets ou à côté de celui-ci. Lorsque les produits standard ne conviennent pas, nous développons des applications dédiées :

• Portail en libre-service pour les demandes courantes : demander un accès, un logiciel ou du matériel, avec un circuit de validation et un journal des actions.
• Interfaces internes : automatiser les échanges de données entre vos applications qui se font aujourd’hui à la main.
• Espace documentaire : centraliser et tenir à jour les procédures et la documentation d’exploitation consultées par l’assistant.

Ces applications complètent vos systèmes sans les remplacer. Pour en savoir plus, consultez Développement logiciel.

Par où commencer

Ces trois questions vous aident à faire le point :

1. Quelles sont les trois demandes que votre service IT reçoit le plus souvent chaque semaine ?
2. Quels outils d’IA vos équipes utilisent-elles déjà, et existe-t-il des règles à ce sujet ?
3. Où se trouvent les connaissances sur vos systèmes : dans des manuels, un wiki ou la mémoire de vos équipes ?

Si vous nous transmettez vos réponses, nous vous dirons quel processus examiner en premier et quelles tâches doivent rester entre les mains de votre service IT. Nous commençons par un fonctionnement test en parallèle des pratiques existantes.