Oddelki · IT Helpdesk AI in IT automation: podpora, pomočnik znanja in pravila za AI

AI v IT: pet nalog na kratko

To so tipični procesi, ne projekti strank. V vsakem primeru AI pripravi, oseba iz IT pa preveri in odloči.

1. Razvrstite vstopnice in razrešite standardne poizvedbe

Velik delež zahtev do IT se ponavlja: geslo, dostop, tiskalnik, programska oprema.

• Vhod: vstopnico ali e-pošto IT‑ju.
• AI pripravi: prepozna vrsto in nujnost, dodeli vstopnico pravilni skupini, poišče rešitev v bazi znanja in prejšnjih vstopnicah ter napiše odgovor ali navodila.
• IT pregledi: Odgovori za vse, kar je povezano s pravicami, računi ali podatki. Za izbrane standardne primere je mogoče odgovor zagotoviti neposredno po testni fazi.
• Izhod: klasificirana vozovnica s predlagano rešitvijo ali poslan standardni odgovor s protokolom.

2. Ustvarite pravice uporabnikov in dokumentov

Novi sodelavci potrebujejo račune, skupine in dostop, vsaka sprememba pa mora biti sledljiva.

• Vhod: poročilo kadrovskega ali strokovnega oddelka in vaše predloge vlog.
• AI pripravi: sestavi zahtevane račune in skupine iz predloge vlog ter napiše zahtevo za spremembo z razlogi.
• IT preverja in odobri: kakršne koli spremembe pravic. AI sama ne spreminja nobenih pravic.
• Izhod: zahtevo za spremembo in po sprostitvi dokumentacijo o podeljenih pravicah.

3. Pomočnik znanja za priročnike in sisteme

Znanje o sistemih najdemo v priročnikih, wikijih in glavah, nove sodelavce pa je treba dolgo iskati.

• Vhod: Priročniki, wiki strani, navodila za uporabo in prejšnje karte.
• AI pripravi: odgovarja na vprašanja iz teh virov in navaja lokacijo. Če ničesar ne najde, to pove.
• IT vzdržuje: viri. Pomočnik poroča o zastarelih straneh, vendar jih ne spreminja.
• Izhod: Odgovori z viri, plus seznam vprašanj brez odgovorov, iz katerih izhaja naslednja dokumentacija.

4. Povzemite nadzorna sporočila

Nadzorni sistemi veliko poročajo, tisto, kar je pomembno, pa se izgubi v hrupu.

• Vhod: Sporočila nadzornih, varnostnih in varnostnih sistemov.
• AI pripravi: povzema poročila o dogodkih, zaznava ponovitve in predlaga, katere si je treba najprej ogledati.
• IT pregledi: povzetek in akti. AI ne posega v sisteme.
• Izhod: dnevni povzetek s poročili za njim.

5. Vmesniki med programi

Številni majhni procesi med programi se izvajajo ročno, ker se nikoli ni splačalo imeti lastnega vmesnika.

• Vhod: ponavljajoči se proces med dvema ali več programi, kot so sistem obrazcev, miz in vstopnic.
• AI pripravi: Proces gradimo kot avtomatizacijo, na primer z n8n ali Make, in uporabljamo AI, kjer se besedila berejo ali dodeljujejo.
• IT pregledi: postopek pred začetkom in sporočila med delovanjem.
• Izhod: dokumentiran proces, ki ga vaš IT razume in ga lahko spremeni. Več o tem v članku n8n samostojni gostitelj.

Senčna umetna inteligenca in upravljanje umetne inteligence: pravila namesto prepovedi

Shadow AI je ime za uporabo orodij AI za delo podjetja, ki jih IT ne pozna: zasebni računi, brezplačni načrti, razširitve brskalnika. Podatki zapustijo podjetje. Prepoved to redko spremeni, ker so orodja uporabna. Bolje deluje ponudba, ki bi jo ljudje raje sprejeli.

• Najprej vprašajte, nato izmerite: Kdo uporablja katera orodja za kaj? Odprta anketa razkrije več kot podatki omrežja. Če ocenjujete podatke omrežja ali protokola, to vpliva na podatke zaposlenih, varstvo podatkov in sveti delavcev pa so del tega.
• Skupna orodja: eno ali dve orodji s pogodbo, upravljanjem in obdelavo v EU, ki pokrivata najpogostejše potrebe. Kateri so primerni, je navedeno v člankih Copilot ali ChatGPT in za Uvedba ChatGPT v podjetju.
• Politika umetne inteligence: stran z jasnimi pravili, kaj je dovoljeno in kaj ne. Vsebina opisuje stran politika AI.
• Razredi podatkov: What never belongs in a chat window (personal data, health data, customer lists, trade secrets), what should be done with caution and what is free.
• Snemanje z občutkom za mero: Kaj se beleži in kdo to vidi, vnaprej določita varstvo podatkov in svet delavcev.
• Obveznosti po uredbi AI: Kdor poklicno uporablja AI, ima obveznosti kot operater. Strani nudijo pregled regulacija AI in na Obveznosti operaterjev.

Programi in dostop: povezava s tem, kar uporabljate

IT najbolje pozna svoje sisteme. V tabeli so navedeni običajni primeri. Pred ponudbo bomo razjasnili, katero možnost ponuja vaš sistem.

Imena so orientacijska in ne pomenijo partnerstva. Načelo dostopa: AI nima nikoli več pravic kot oseba, za katero dela. Kadar je potreben storitveni račun, dobi le pravice za branje, razen če spremembo odobri človek.

Povezava namesto zamenjave

Ne potrebujete novega sistema izdajanja vozovnic ali nove imeniške storitve, mi pa ne ponujamo niti enega niti drugega. AI se nahaja pred vašimi sistemi in deluje z njihovimi vmesniki.

• Vaši sistemi ostajajo vodilni. Vstopnice, računi in pravice so tam, spremembe pa potekajo na enak način kot prej.
• Vaši ponudniki IT storitev delajo kot prej. Ne upravljamo IT namesto vas in ne nadomeščamo podpore, ampak jo dopolnjujemo.
• En proces za drugim. Začnemo s korakom, kot je razvrščanje vstopnic, in pustimo, da teče skupaj s prejšnjim delom.
• Pot nazaj ostaja odprta. Vse, kar počne AI, je sledljivo v vaših sistemih. Brez njih bo vaš IT še naprej deloval kot prej.

Izdaje in pravice

V IT so pravice in računi občutljivi. Zato določimo, kaj lahko AI naredi, preden začnemo.

• pravice: AI nikoli ne baranta za pravice osebe, za katero dela.
• Spremembe računov in sistemov: le kot aplikacija, ki jo oseba preveri in odobri, po principu štirih oči.
• Standardni odgovori: samo za teme, ki jih delite, na primer navodila. Vse, kar zadeva pravice ali podatke, gre v IT.
• Dostop do podatkov: Gesla in ključi so shranjeni v vašem trezorju in se ne kopirajo v pozive ali dokumente.
• Protokol: Vsako dejanje se zabeleži s časom, sprožilcem in sprostitvijo.

Tabela navaja najpomembnejše vire za napotke. Pravila, ki veljajo za vaše podjetje, so odvisna od industrije, velikosti in države.

Ta pregled je splošna informacija in ne pravni nasvet. Vaš pravni svetovalec ali pooblaščena oseba za varstvo podatkov lahko potrdi, kaj velja za vas.

Podatki, znanje in delovanje

Pomočnik znanja je dober le toliko, kolikor so dobri viri, do katerih dostopa.

• Lastni podatki z virom: Priročniki, strani wiki in prejšnje vstopnice se iščejo in citirajo z referencami. Članek opisuje, kako to tehnično deluje AI z lastnimi podatki.
• Oblak v EU ali interno: Odvisno od razreda podatkov AI deluje pri ponudniku z obdelavo v EU ali na lastni strojni opremi. Povedali vam bomo, kdaj se kateri splača.
• trenutno: Zastareli priročniki vodijo do zastarelih odgovorov. Pomočnik poroča, kateri viri si nasprotujejo ali že dolgo niso posodobljeni.
• Delovanje in spremljanje: Vzpostavimo spremljanje stroškov in napak ter dokumentiramo, kako izgledajo operacije, da lahko vaš IT prevzame.
• Varstvo podatkov: Vstopnice vsebujejo imena in sistemske podatke. Obdelujemo ga na strežnikih v EU, AI samo pokažemo, kaj potrebuje, in z vami določimo obdobje hrambe in izbrisa. Več spodaj AI in varstvo podatkov.

Lastna orodja za IT

Nekatere stvari ne manjkajo v sistemu vstopnic, ampak pred njim ali zraven. Te gradimo kot lastne programe, če standardni izdelki ne ustrezajo:

• Samopostrežni portal za standardne zahteve: Zahtevajte dostop, programsko opremo in naprave s potjo odobritve in protokolom.
• Notranji vmesniki: izmenjavo podatkov med vašimi programi, ki jo je prej nekdo opravil ročno.
• Shranjevanje dokumentacije: prostor, kjer se hranijo navodila in obratovalna dokumentacija in jih asistent poišče.

Ti programi dopolnjujejo vaše sisteme, ne pa jih nadomeščajo. Več o tem spodaj Razvoj programske opreme.

Kje začeti

Ta tri vprašanja pomagajo pri oceni:

1. Katere tri zahteve vaš IT najpogosteje prejme vsak teden?
2. Katera orodja umetne inteligence vaši zaposleni že uporabljajo in ali za to obstaja kakšno pravilo?
3. Kje je znanje o vaših sistemih: v priročnikih, wikiju ali v glavah ljudi?

Če nam napišete odgovore, vam bomo povedali, kateri proces se najprej splača in kaj mora ostati pri vašem IT. Ob predhodnem delu začnemo s testnim obratovanjem.