Departamentos · IT Automatización IT con IA: soporte, asistente de conocimiento y normas para el uso de la IA

IA en IT: resumen de cinco tareas

Estos son procesos habituales, no proyectos de clientes. En cada uno, la IA prepara el trabajo y una persona del equipo de IT revisa y decide.

1. Clasificar tickets y resolver solicitudes habituales

Gran parte de las solicitudes al equipo de IT se repite: contraseñas, accesos, impresoras y programas.

• Entrada: el ticket o el correo electrónico dirigido al equipo de IT.
• La IA prepara: identifica el tipo y la urgencia, asigna el ticket al grupo adecuado, busca la solución en la base de conocimiento y en tickets anteriores, y redacta una respuesta o unas instrucciones.
• El equipo de IT revisa: las respuestas sobre cualquier asunto que afecte a permisos, cuentas o datos. Tras una fase de prueba, la respuesta puede enviarse directamente en determinados casos habituales.
• Resultado: un ticket clasificado con una propuesta de solución o una respuesta estándar enviada, con registro de la operación.

2. Crear usuarios y documentar permisos

Las nuevas incorporaciones necesitan cuentas, grupos y accesos, y cada cambio debe ser trazable.

• Entrada: la comunicación de recursos humanos o del departamento correspondiente y sus plantillas de roles.
• La IA prepara: reúne las cuentas y los grupos necesarios a partir de la plantilla del rol y redacta la solicitud de cambio con su justificación.
• El equipo de IT revisa y aprueba: cada cambio de permisos. La IA no modifica los permisos por sí sola.
• Resultado: una solicitud de cambio y, tras su aprobación, la documentación de los permisos concedidos.

3. Asistente de conocimiento para manuales y sistemas

El conocimiento sobre los sistemas está en manuales, wikis y en la experiencia de las personas, y los nuevos empleados pasan mucho tiempo buscando.

• Entrada: manuales, páginas de la wiki, instrucciones de funcionamiento y tickets anteriores.
• La IA prepara: responde a preguntas a partir de estas fuentes e indica dónde ha encontrado la información. Si no encuentra nada, lo dice.
• El equipo de IT mantiene: las fuentes. El asistente señala las páginas desactualizadas, pero no las modifica.
• Resultado: respuestas con su fuente y una lista de preguntas sin respuesta que sirve de base para la siguiente documentación.

4. Resumir avisos de monitorización

Los sistemas de monitorización generan muchos avisos y lo importante se pierde entre el ruido.

• Entrada: avisos de los sistemas de monitorización, copias de seguridad y seguridad.
• La IA prepara: agrupa y resume los avisos por incidentes, detecta repeticiones y propone cuáles conviene revisar primero.
• El equipo de IT revisa: el resumen y actúa. La IA no interviene en los sistemas.
• Resultado: un resumen diario con los avisos en los que se basa.

5. Interfaces entre programas

Muchos pequeños procesos entre programas se realizan a mano porque nunca ha compensado desarrollar una interfaz específica.

• Entrada: un proceso recurrente entre dos o más programas, por ejemplo, un formulario, una hoja de cálculo y un sistema de tickets.
• La IA prepara: construimos el proceso como una automatización, por ejemplo con n8n o Make, y utilizamos IA donde sea necesario leer o clasificar textos.
• El equipo de IT revisa: el proceso antes de ponerlo en marcha y los avisos durante su funcionamiento.
• Resultado: un proceso documentado que su equipo de IT entiende y puede modificar. Más información en el artículo sobre alojar n8n en su propia infraestructura.

IA en la sombra y gobernanza de la IA: reglas en lugar de prohibiciones

Se llama IA en la sombra al uso de herramientas de IA para el trabajo de la empresa sin que el equipo de IT lo sepa: cuentas privadas, planes gratuitos y extensiones del navegador. Los datos salen así de la empresa. Una prohibición rara vez cambia esta situación, porque las herramientas son útiles. Funciona mejor ofrecer una alternativa que el personal prefiera utilizar.

• Primero preguntar, después medir: ¿quién utiliza qué herramientas y para qué? Una encuesta abierta revela más que los datos de red. Analizar datos de red o registros de actividad afecta a datos de empleados, por lo que los responsables de protección de datos y el comité de empresa deben intervenir previamente.
• Herramientas autorizadas: una o dos herramientas con contrato, administración y tratamiento en la UE que cubran las necesidades más habituales. Los artículos sobre Copilot o ChatGPT y la implantación de ChatGPT en la empresa explican cuáles encajan.
• Política de IA: una página con reglas claras sobre lo que está permitido y lo que no. La página sobre la política de IA describe su contenido.
• Categorías de datos: qué no debe introducirse nunca en una ventana de chat (datos de personal, datos de salud, listas de clientes y secretos comerciales), qué exige cautela y qué puede utilizarse libremente.
• Registro de actividad con criterio: qué se registra y quién puede verlo se acuerda previamente con los responsables de protección de datos y el comité de empresa.
• Obligaciones según el Reglamento de IA: quien utiliza IA profesionalmente tiene obligaciones como responsable del despliegue. Las páginas sobre el Reglamento de IA y las obligaciones de los responsables del despliegue ofrecen una visión general.

Programas y acceso: conexión con lo que ya utiliza

El equipo de IT es quien mejor conoce sus sistemas. La tabla recoge los casos habituales. Aclaramos qué vía ofrece su sistema antes de presentar la oferta.

Estos nombres se citan a título orientativo y no implican ninguna colaboración comercial. El principio de acceso es el siguiente: la IA nunca tiene más permisos que la persona para la que trabaja. Cuando se necesita una cuenta de servicio, solo recibe permisos de lectura, salvo que una persona apruebe un cambio.

Integración en lugar de sustitución

No necesita un nuevo sistema de tickets ni un nuevo servicio de directorio, y no ofrecemos ninguno de los dos. La IA se sitúa delante de sus sistemas y trabaja con sus interfaces.

• Sus sistemas siguen siendo la referencia. Los tickets, las cuentas y los permisos permanecen en ellos, y los cambios siguen sus procedimientos actuales.
• Sus proveedores de servicios de IT siguen trabajando como hasta ahora. No gestionamos su IT ni sustituimos el soporte existente, lo complementamos.
• Un proceso cada vez. Empezamos con un paso, como la clasificación de tickets, y primero lo ejecutamos en paralelo al trabajo habitual.
• Se puede volver atrás. Todo lo que hace la IA es trazable en sus sistemas. Sin ella, su equipo de IT sigue trabajando como antes.

Aprobaciones y permisos

En IT, los permisos y las cuentas son sensibles. Por eso, antes de empezar definimos qué puede hacer la IA.

• Permisos: la IA actúa con los permisos de la persona para la que trabaja, nunca con más.
• Cambios en cuentas y sistemas: solo mediante una solicitud que una persona revisa y aprueba, siguiendo el principio de doble control.
• Respuestas estándar: solo para temas que usted autorice, por ejemplo, instrucciones. Todo lo que afecte a permisos o datos se deriva al equipo de IT.
• Credenciales: las contraseñas y las claves permanecen en su almacén seguro y no se copian en instrucciones para la IA ni en documentos.
• Registro: cada acción queda registrada con su fecha y hora, el desencadenante y la aprobación.

La tabla recoge las principales fuentes como orientación. Las normas aplicables a su empresa dependen del sector, el tamaño y el país.

Este resumen ofrece información general y no constituye asesoramiento jurídico. Su asesoría jurídica o su delegado de protección de datos puede confirmar qué normas le son aplicables.

Datos, conocimiento y funcionamiento

La calidad de un asistente de conocimiento depende de las fuentes a las que accede.

• Datos propios con indicación de la fuente: se realizan búsquedas en manuales, páginas de la wiki y tickets anteriores, y se cita la ubicación del contenido. El artículo sobre IA con datos propios explica cómo funciona técnicamente.
• Nube en la UE o infraestructura propia: según la categoría de los datos, la IA funciona con un proveedor que los trata en la UE o en equipos propios. Le indicamos cuándo conviene cada opción.
• Actualización: los manuales obsoletos generan respuestas obsoletas. El asistente señala qué fuentes se contradicen o llevan mucho tiempo sin actualizarse.
• Operación y supervisión: configuramos la supervisión de costes y errores y documentamos el funcionamiento para que su departamento de IT pueda hacerse cargo.
• Protección de datos: los tickets contienen nombres y datos de los sistemas. Los tratamos en servidores de la UE, mostramos a la IA solo lo que necesita y acordamos con usted los plazos de conservación y la eliminación. Más información en IA y protección de datos.

Herramientas propias para IT

A veces, lo que falta no está en el sistema de tickets, sino en los pasos previos o en los procesos que lo rodean. Cuando los productos estándar no encajan, desarrollamos programas propios:

• Portal de autoservicio para solicitudes habituales: solicitar acceso, software y dispositivos, con un circuito de aprobación y registro.
• Interfaces internas: el intercambio de datos entre sus programas que hasta ahora alguien realizaba a mano.
• Repositorio de documentación: un lugar donde se mantienen las instrucciones y la documentación operativa y donde el asistente de conocimiento puede encontrarlas.

Estos programas complementan sus sistemas, no los sustituyen. Más información en desarrollo de software.

Por dónde empezar

Estas tres preguntas ayudan a valorar la situación:

1. ¿Cuáles son las tres consultas que su departamento de IT recibe con más frecuencia cada semana?
2. ¿Qué herramientas de IA utilizan ya sus empleados y existe alguna norma al respecto?
3. ¿Dónde se encuentra el conocimiento sobre sus sistemas: en manuales, en una wiki o en la memoria de las personas?

Si nos envía sus respuestas, le indicaremos qué proceso conviene abordar primero y qué debe seguir en manos de su departamento de IT. Empezamos con una prueba en paralelo al trabajo habitual.