Nodaļas · IT Helpdesk AI un IT automation: atbalsts, zināšanu palīgs un AI lietošanas noteikumi

AI IT: pieci uzdevumi īsumā

Tie ir tipiski procesi, nevis klientu projekti. Katrā gadījumā AI sagatavo, un persona no IT pārbauda un pieņem lēmumu.

1. Klasificējiet biļetes un atrisiniet standarta vaicājumus

Liela daļa pieprasījumu IT tiek atkārtoti: parole, piekļuve, printeris, programmatūra.

• Ieeja: biļeti vai e-pastu uz IT.
• AI sagatavo: atpazīst veidu un steidzamību, piešķir biļeti pareizajai grupai, meklē risinājumu zināšanu bāzē un iepriekšējās biļetēs un raksta atbildi vai norādījumus.
• IT pārbauda: Atbildes uz jebko, kas saistīts ar tiesībām, kontiem vai datiem. Atsevišķos standarta gadījumos atbildi var sniegt uzreiz pēc pārbaudes fāzes.
• Izvade: klasificēta biļete ar ieteikto risinājumu vai nosūtīta standarta atbilde ar protokolu.

2. Izveidot lietotājus un dokumentu tiesības

Jaunajiem kolēģiem ir nepieciešami konti, grupas un piekļuve, un visām izmaiņām ir jābūt izsekojamām.

• Ieeja: cilvēkresursu vai speciālistu nodaļas ziņojumu un jūsu lomu veidnes.
• AI sagatavo: apkopo nepieciešamos kontus un grupas no lomu veidnes un uzraksta izmaiņu pieprasījumu ar iemesliem.
• IT pārbauda un apstiprina: jebkādas izmaiņas tiesībās. AI pats par sevi nemaina nekādas tiesības.
• Izvade: izmaiņu pieprasījumu un pēc atbrīvošanas piešķirto tiesību dokumentāciju.

3. Zināšanu palīgs rokasgrāmatām un sistēmām

Zināšanas par sistēmām ir atrodamas rokasgrāmatās, wiki un prātos, un jaunu darbinieku atrašana prasa ilgu laiku.

• Ieeja: Rokasgrāmatas, wiki lapas, lietošanas instrukcijas un iepriekšējās biļetes.
• AI sagatavo: atbild uz jautājumiem no šiem avotiem un norāda atrašanās vietu. Ja viņa neko neatrod, viņa saka.
• IT uztur: avoti. Asistents ziņo par novecojušām lapām, bet nemaina tās.
• Izvade: Atbildes ar avotiem, kā arī jautājumu saraksts bez atbildēm, no kuriem izriet nākamā dokumentācija.

4. Apkopojiet uzraudzības ziņojumus

Novērošanas sistēmas ziņo par daudz, un svarīgākais pazūd troksnī.

• Ieeja: Ziņojumi no uzraudzības, rezerves un drošības sistēmām.
• AI sagatavo: apkopo ziņojumus par incidentiem, nosaka atkārtojumus un iesaka, kuri no tiem būtu jāapskata vispirms.
• IT pārbauda: kopsavilkums un akti. AI neiejaucas sistēmās.
• Izvade: ikdienas kopsavilkums ar ziņojumiem aiz tā.

5. Saskarnes starp programmām

Daudzi nelieli procesi starp programmām tiek veikti manuāli, jo sava interfeisa izmantošana nekad nebija tā vērta.

• Ieeja: periodisks process starp divām vai vairākām programmām, piemēram, veidlapu, tabulu un biļešu sistēmu.
• AI sagatavo: Mēs veidojam procesu kā automatizāciju, piemēram, ar n8n vai Make, un izmantojam AI, kur tiek lasīti vai piešķirti teksti.
• IT pārbauda: process pirms palaišanas un ziņojumi darbības laikā.
• Izvade: dokumentēts process, ko jūsu IT saprot un var mainīt. Vairāk par to rakstā n8n pašviesinātājs.

Ēnu AI un AI pārvaldība: noteikumi aizliegumu vietā

Shadow AI ir nosaukums AI rīku izmantošanai uzņēmuma darbā, par ko IT nezina: privātie konti, bezmaksas plāni, pārlūkprogrammas paplašinājumi. Dati atstāj uzņēmumu. Aizliegums to reti maina, jo rīki ir noderīgi. Labāk darbojas piedāvājums, ko cilvēki labprātāk pieņemtu.

• Vispirms pajautā, tad mēri: Kurš kādus rīkus kādam nolūkam izmanto? Atklāta aptauja atklāj vairāk nekā tikai tīkla dati. Ja novērtējat tīkla vai protokola datus, tas ietekmē darbinieku datus, un datu aizsardzība un uzņēmumu padomes ir daļa no tā.
• Koplietojamie rīki: viens vai divi rīki ar līgumu, pārvaldību un apstrādi ES, kas atbilst visizplatītākajām vajadzībām. Kuri no tiem ir piemēroti, ir norādīts rakstos Copilot vai ChatGPT un uz ChatGPT ieviešana uzņēmumā.
• AI politika: vietne ar skaidriem noteikumiem par to, kas ir atļauts un kas nav. Saturs apraksta lapu AI politika.
• Datu klases: Kas nekad neietilpst tērzēšanas logā (personas dati, veselības dati, klientu saraksti, komercnoslēpumi), kas jādara piesardzīgi un kas ir bez maksas.
• Ieraksts ar proporcijas izjūtu: Kas tiek reģistrēts un kas to redz, to iepriekš nosaka datu aizsardzība un uzņēmuma padome.
• Pienākumi saskaņā ar AI regulu: Ikvienam, kurš profesionāli izmanto AI, ir operatora pienākumi. Lapas sniedz pārskatu AI regulējums un uz Operatoru pienākumi.

Programmas un piekļuve: savienojums ar to, ko izmantojat

IT vislabāk pārzina savas sistēmas. Tabulā ir uzskaitīti parastie gadījumi. Pirms piedāvājuma izteikšanas mēs noskaidrosim, kuru iespēju piedāvā jūsu sistēma.

Nosaukumi ir orientācijas nolūkos un nenozīmē partnerattiecības. Piekļuves princips: AI nekad nav vairāk tiesību nekā personai, kuras labā tas strādā. Where a service account is necessary, it is only given read rights unless a human approves a change.

Savienojums, nevis nomaiņa

Jums nav nepieciešama jauna biļešu pārdošanas sistēma vai jauns uzziņu pakalpojums, un mēs to arī nepiedāvājam. The AI ​​sits in front of your systems and works with their interfaces.

• Jūsu sistēmas joprojām ir vadošās. Tickets, accounts and rights are there, and changes take place in the same way as before.
• Jūsu IT pakalpojumu sniedzēji strādā tāpat kā iepriekš. We do not operate IT for you and do not replace support, we complement it.
• Viens process pēc otra. We start with a step, such as classifying tickets, and let it run alongside the previous work.
• Atpakaļceļš paliek atvērts. Everything the AI does is traceable in your systems. Without them, your IT will continue to work as before.

Izlaidumi un tiesības

IT jomā tiesības un konti ir sensitīvi. Tāpēc pirms darba sākšanas mēs nosakām, ko AI drīkst darīt.

• Tiesības: AI nekad nekaulējas par tās personas tiesībām, kuras labā tas strādā.
• Izmaiņas kontos un sistēmās: tikai kā iesniegumu, ko cilvēks pārbauda un apstiprina, pēc četru acu principa.
• Standarta atbildes: tikai tām tēmām, kuras kopīgojat, piemēram, instrukcijas. Viss, kas attiecas uz tiesībām vai datiem, nonāk IT.
• Piekļuves datiem: Paroles un atslēgas tiek glabātas jūsu glabātavā un netiek kopētas uzvednēs vai dokumentos.
• Protokols: Katra darbība tiek ierakstīta ar laiku, aktivizētāju un atlaišanu.

Tabulā ir uzskaitīti svarīgākie norādījumu avoti. Noteikumi, kas attiecas uz jūsu uzņēmumu, ir atkarīgi no nozares, lieluma un valsts.

Šis pārskats ir vispārīga informācija, nevis juridiskas konsultācijas. Jūsu juridiskais padoms vai datu aizsardzības speciālists var apstiprināt to, kas attiecas uz jums.

Dati, zināšanas un darbības

Zināšanu palīgs ir tik labs, cik avoti, kuriem tas piekļūst.

• Pašu dati ar avotu: Rokasgrāmatas, wiki lapas un iepriekšējās biļetes tiek meklētas un citētas ar atsaucēm. Rakstā ir aprakstīts, kā tas darbojas tehniski AI ar saviem datiem.
• Mākonis ES vai iekšēji: Atkarībā no datu klases AI darbojas pie pakalpojumu sniedzēja, kura apstrādi veic ES, vai ar savu aparatūru. Mēs jums pateiksim, kad tas ir tā vērts.
• Pašreizējais: Novecojušas rokasgrāmatas rada novecojušas atbildes. Asistents ziņo, kuri avoti ir pretrunā viens otram vai nav ilgstoši atjaunināti.
• Darbība un uzraudzība: Mēs uzstādām izmaksu un kļūdu uzraudzību un dokumentējam, kā izskatās operācijas, lai jūsu IT varētu pārņemt vadību.
• Datu aizsardzība: Biļetes satur vārdus un sistēmas datus. Mēs to apstrādājam ES serveros, AI parādām tikai to, kas tam nepieciešams, un kopā ar jums nosaka glabāšanas periodu un dzēšanu. Vairāk zemāk AI un datu aizsardzība.

Paši IT rīki

Dažas lietas netrūkst biļešu sistēmā, bet gan priekšā vai blakus. Mēs veidojam tās kā savas programmas, ja standarta produkti neatbilst:

• Pašapkalpošanās portāls standarta pieprasījumiem: Pieprasiet piekļuvi, programmatūrai un ierīcēm ar apstiprinājuma ceļu un protokolu.
• Iekšējās saskarnes: datu apmaiņa starp jūsu programmām, ko iepriekš kāds veica ar rokām.
• Dokumentācijas glabāšana: vieta, kur tiek glabātas instrukcijas un operatīvā dokumentācija un zināšanu asistents tos atrod.

Šīs programmas papildina jūsu sistēmas, nevis tās aizstāj. Vairāk par to zemāk Programmatūras izstrāde.

Kur jūs sākat

Šie trīs jautājumi palīdz novērtēt:

1. Kādus trīs pieprasījumus jūsu IT saņem visbiežāk katru nedēļu?
2. Kurus AI rīkus jūsu darbinieki jau izmanto, un vai tam ir kāds noteikums?
3. Kur ir zināšanas par jūsu sistēmām: rokasgrāmatās, wiki vai cilvēku prātos?

Ja rakstīsiet mums atbildes, mēs jums pateiksim, kurš process ir tā vērts vispirms un kam ir jāpaliek jūsu IT. Mēs sākam ar testa darbību paralēli iepriekšējam darbam.