Departamentos · TI Automação de TI: IA no apoio técnico, assistente de conhecimento e regras de utilização da IA

IA nas TI: visão geral de cinco tarefas

Estes são processos típicos, não projetos de clientes. Em todos eles, a IA prepara e uma pessoa da equipa de TI verifica e decide.

1. Classificar pedidos de suporte e resolver pedidos habituais

Grande parte dos pedidos às TI repete-se: palavra-passe, acesso, impressora, software.

• Entrada: O pedido de suporte ou o e-mail dirigido às TI.
• A IA prepara: Identifica o tipo e a urgência, atribui o pedido de suporte ao grupo certo, procura a solução na base de conhecimento e em pedidos anteriores e escreve uma resposta ou instruções.
• A equipa de TI verifica: As respostas relativas a permissões, contas ou dados. Para determinados casos habituais, a resposta pode ser enviada diretamente após uma fase de teste.
• Resultado: Um pedido de suporte classificado com uma proposta de solução ou uma resposta habitual enviada, com registo da operação.

2. Criar utilizadores e documentar permissões

Os novos colegas precisam de contas, grupos e acessos, e cada alteração tem de ser rastreável.

• Entrada: A comunicação dos recursos humanos ou do departamento especializado e os seus modelos de funções.
• A IA prepara: Reúne as contas e os grupos necessários a partir do modelo de funções e redige o pedido de alteração com justificação.
• A equipa de TI verifica e aprova: Cada alteração de permissões. A IA não altera permissões por si própria.
• Resultado: Um pedido de alteração e, após a aprovação, a documentação das permissões concedidas.

3. Assistente de conhecimento para manuais e sistemas

O conhecimento sobre os sistemas está em manuais, wikis e na memória das pessoas, e os novos colaboradores passam muito tempo à procura.

• Entrada: Manuais, páginas wiki, instruções de funcionamento e pedidos de suporte anteriores.
• A IA prepara: Responde a perguntas com base nestas fontes e indica onde encontrou a informação. Se não encontrar nada, diz que não encontrou.
• A equipa de TI mantém: As fontes. O assistente assinala páginas desatualizadas, mas não as altera.
• Resultado: Respostas com fonte e uma lista de perguntas sem resposta que serve de base à próxima documentação.

4. Resumir notificações de monitorização

Os sistemas de monitorização geram muitas notificações e o que é importante perde-se no ruído.

• Entrada: Notificações dos sistemas de monitorização, cópias de segurança e segurança.
• A IA prepara: Agrupa e resume as notificações por incidente, identifica repetições e sugere quais devem ser analisadas primeiro.
• A equipa de TI verifica: O resumo e toma medidas. A IA não intervém nos sistemas.
• Resultado: Um resumo diário com as notificações que lhe deram origem.

5. Interfaces entre programas

Muitos pequenos processos entre programas são feitos manualmente porque nunca compensou desenvolver uma interface própria.

• Entrada: Um processo recorrente entre dois ou mais programas, por exemplo formulário, folha de cálculo e sistema de pedidos de suporte.
• A IA prepara: Desenvolvemos o processo como uma automação, por exemplo com n8n ou Make, e utilizamos IA nas etapas em que é necessário ler ou classificar textos.
• A equipa de TI verifica: O processo antes do início e as notificações durante o funcionamento.
• Resultado: Um processo documentado que a sua equipa de TI compreende e pode alterar. Saiba mais no artigo sobre alojar o n8n por conta própria.

IA à margem das TI e governação da IA: regras em vez de proibições

Chama-se IA à margem das TI à utilização de ferramentas de IA para trabalho da empresa sem conhecimento da equipa de TI: contas pessoais, planos gratuitos, extensões do navegador. Os dados saem assim da empresa. Uma proibição raramente altera esta situação, porque as ferramentas são úteis. Uma alternativa que as pessoas prefiram utilizar funciona melhor.

• Perguntar primeiro, medir depois: Quem utiliza que ferramentas e para quê? Um inquérito aberto revela mais do que os dados da rede. A análise de dados da rede ou de registos de atividade envolve dados dos trabalhadores, pelo que os responsáveis pela proteção de dados e a comissão de trabalhadores têm de ser envolvidos previamente.
• Ferramentas autorizadas: Uma ou duas ferramentas com contrato, administração e tratamento na UE que cubram as necessidades mais frequentes. Os artigos sobre Copilot ou ChatGPT e implementação do ChatGPT na empresa explicam quais são adequadas.
• Política de IA: Uma página com regras claras sobre o que é permitido e o que não é. A página sobre a política de IA descreve os conteúdos.
• Classes de dados: O que nunca deve ser introduzido numa janela de chat (dados de pessoal, dados de saúde, listas de clientes, segredos comerciais), o que exige cautela e o que é livre.
• Registo de atividade proporcional: O que é registado e quem lhe pode aceder é definido previamente com os responsáveis pela proteção de dados e a comissão de trabalhadores.
• Obrigações do Regulamento da IA: Quem utiliza IA em contexto profissional tem obrigações enquanto responsável pela implantação. As páginas sobre o Regulamento da IA e as obrigações dos responsáveis pela implantação apresentam uma visão geral.

Programas e acesso: integração com o que já utiliza

A equipa de TI é quem melhor conhece os seus sistemas. A tabela apresenta os casos habituais. Antes da proposta, esclarecemos que via o seu sistema disponibiliza.

Os nomes servem de orientação e não implicam qualquer parceria. O princípio do acesso: a IA nunca tem mais permissões do que a pessoa para quem trabalha. Quando é necessária uma conta de serviço, esta recebe apenas permissões de leitura, salvo se uma pessoa aprovar uma alteração.

Integração em vez de substituição

A sua empresa não precisa de um novo sistema de pedidos de suporte nem de um novo serviço de diretório, e não disponibilizamos nenhum dos dois. A IA atua antes dos seus sistemas e trabalha com as respetivas interfaces.

• Os seus sistemas continuam a ser os principais. Os pedidos de suporte, as contas e as permissões estão nesses sistemas, e as alterações seguem os seus procedimentos atuais.
• Os seus prestadores de serviços de TI continuam a trabalhar como antes. Não asseguramos a operação de TI da sua empresa nem substituímos o apoio existente, complementamo-lo.
• Um processo de cada vez. Começamos por uma etapa, como a classificação de tickets, e colocamo-la primeiro a funcionar em paralelo com o trabalho existente.
• É possível voltar atrás. Tudo o que a IA faz pode ser rastreado nos seus sistemas. Sem ela, a sua equipa de TI continua a trabalhar como antes.

Aprovações e permissões

Em TI, as permissões e as contas são sensíveis. Por isso, definimos antes de começar o que a IA pode fazer.

• Permissões: a IA atua com as permissões da pessoa para quem trabalha, nunca com mais.
• Alterações a contas e sistemas: apenas como pedido que uma pessoa verifica e aprova, segundo o princípio dos quatro olhos.
• Respostas padrão: apenas sobre os temas que aprova, como instruções. Tudo o que envolva permissões ou dados passa para a equipa de TI.
• Credenciais de acesso: as palavras-passe e chaves ficam no seu cofre de credenciais e não são copiadas para prompts ou documentos.
• Registo: cada ação é registada com o momento, o evento que a desencadeou e a aprovação.

A tabela apresenta as principais fontes para orientação. As regras aplicáveis à sua empresa dependem do setor, da dimensão e do país.

Esta visão geral é informação de caráter geral e não constitui aconselhamento jurídico. A sua assessoria jurídica ou o encarregado da proteção de dados pode confirmar o que se aplica ao seu caso.

Dados, conhecimento e operação

A qualidade de um assistente de conhecimento depende das fontes a que acede.

• Dados próprios com fonte: os manuais, páginas wiki e tickets anteriores são pesquisados e citados com indicação da localização da informação. O artigo sobre IA com dados próprios descreve como funciona tecnicamente.
• Cloud na UE ou nas suas instalações: consoante a classe dos dados, a IA funciona num prestador com tratamento na UE ou em hardware próprio. Dizemos-lhe quando compensa cada opção.
• Atualização: manuais desatualizados levam a respostas desatualizadas. O assistente indica que fontes se contradizem ou não são atualizadas há muito tempo.
• Operação e monitorização: configuramos a monitorização de custos e erros e documentamos como funciona a operação, para que a sua equipa de TI a possa assumir.
• Proteção de dados: os tickets contêm nomes e dados dos sistemas. Tratamo-los em servidores na UE, mostramos à IA apenas o necessário e definimos consigo os prazos de conservação e a eliminação. Saiba mais em IA e proteção de dados.

Ferramentas próprias para TI

Por vezes, o que falta está antes ou ao lado do sistema de tickets, e não nele. Criamos programas próprios para essas tarefas quando os produtos padrão não são adequados:

• Portal de autosserviço para pedidos padrão: pedir acessos, software e equipamentos, com circuito de aprovação e registo.
• Interfaces internas: a troca de dados entre os seus programas, que até agora alguém fazia manualmente.
• Repositório de documentação: um local onde as instruções e a documentação de operação são mantidas atualizadas e o assistente de conhecimento as encontra.

Estes programas complementam os seus sistemas, não os substituem. Saiba mais em Desenvolvimento de software.

Por onde começar

Estas três perguntas ajudam na avaliação:

1. Quais são os três pedidos que a sua equipa de TI recebe com mais frequência todas as semanas?
2. Que ferramentas de IA já usam os seus colaboradores e existe alguma regra para essa utilização?
3. Onde está o conhecimento sobre os seus sistemas: em manuais, numa wiki ou na cabeça das pessoas?

Se nos enviar as respostas, dizemos-lhe que processo compensa implementar primeiro e o que deve continuar a cargo da sua equipa de TI. Começamos com testes em paralelo com o trabalho existente.