Afdelingen · IT AI in de IT: support, kennisbeheer en AI governance

AI in de IT: vijf toepassingen

Dit zijn gangbare werkprocessen, geen klantprojecten. In elk proces bereidt AI iets voor. Een medewerker van de IT controleert en beslist.

1. Tickets indelen en standaardverzoeken afhandelen

Veel verzoeken aan de IT komen telkens terug: wachtwoorden, toegang, printers en software.

• Invoer: een ticket of e-mail aan de IT.
• AI bereidt voor: herkent het type verzoek en de urgentie, wijst het ticket aan de juiste groep toe, zoekt in de kennisbank en eerdere tickets naar een oplossing en schrijft een antwoord of instructie.
• IT controleert: antwoorden over rechten, accounts of gegevens. Voor geselecteerde standaardgevallen kan het antwoord na een testperiode rechtstreeks worden verstuurd.
• Resultaat: een ingedeeld ticket met een voorgestelde oplossing of een verstuurd standaardantwoord met een registratie daarvan.

2. Gebruikersaccounts voorbereiden en rechten documenteren

Nieuwe medewerkers hebben accounts, groepen en toegang nodig. Elke wijziging moet te volgen zijn.

• Invoer: een melding van HR of een afdeling en uw rolsjablonen.
• AI bereidt voor: stelt op basis van het rolsjabloon de benodigde accounts en groepen samen en schrijft een wijzigingsverzoek met toelichting.
• IT controleert en keurt goed: elke wijziging van rechten. AI wijzigt zelf geen rechten.
• Resultaat: een wijzigingsverzoek en, na goedkeuring, documentatie van de toegekende rechten.

3. Kennisassistent voor handleidingen en systemen

Kennis over systemen staat in handleidingen en wiki's of zit bij medewerkers. Nieuwe collega's zijn daardoor soms lang aan het zoeken.

• Invoer: handleidingen, wikipagina's, beheerinstructies en eerdere tickets.
• AI bereidt voor: beantwoordt vragen op basis van deze bronnen en vermeldt de vindplaats. Als er geen antwoord te vinden is, geeft de assistent dat aan.
• IT beheert: de bronnen. De assistent signaleert verouderde pagina's, maar wijzigt ze niet.
• Resultaat: antwoorden met bronvermelding en een lijst met onbeantwoorde vragen die laat zien welke documentatie nog nodig is.

4. Monitoringmeldingen samenvatten

Monitoringsystemen produceren veel meldingen. Daardoor kunnen belangrijke signalen ondergesneeuwd raken.

• Invoer: meldingen uit monitoring-, back-up- en beveiligingssystemen.
• AI bereidt voor: groepeert meldingen per incident, herkent herhaling en stelt voor welke meldingen als eerste aandacht vragen.
• IT controleert: de samenvatting en onderneemt actie. AI grijpt niet in systemen in.
• Resultaat: een dagelijks overzicht met de onderliggende meldingen.

5. Koppelingen tussen programma's

Veel kleine processen tussen programma's worden handmatig uitgevoerd omdat een afzonderlijke koppeling eerder niet de moeite waard was.

• Invoer: een terugkerend proces tussen twee of meer programma's, bijvoorbeeld een formulier, een spreadsheet en een ticketsysteem.
• AI bereidt voor: we bouwen het proces als automatisering, bijvoorbeeld met n8n of Make, en zetten AI in waar tekst moet worden gelezen of ingedeeld.
• IT controleert: het proces vóór ingebruikname en de meldingen tijdens het gebruik.
• Resultaat: een gedocumenteerd proces dat uw IT kan begrijpen en aanpassen. Meer hierover leest u in het artikel over n8n zelf hosten.

Shadow AI en AI governance: regels in plaats van verboden

Shadow AI is het gebruik van AI‑tools voor bedrijfswerk zonder dat de IT ervan weet. Denk aan privéaccounts, gratis abonnementen en browserextensies. Daarbij verlaten bedrijfsgegevens de organisatie. Een verbod verandert dit zelden, omdat medewerkers de tools nuttig vinden. Een goedgekeurd alternatief dat medewerkers liever gebruiken, werkt beter.

• Eerst vragen, dan meten: wie gebruikt welke tools en waarvoor? Een open enquête geeft meer inzicht dan netwerkgegevens. Bij analyse van netwerk- of loggegevens worden ook gegevens van werknemers verwerkt. Betrek daarom vooraf de verantwoordelijken voor gegevensbescherming en de ondernemingsraad.
• Goedgekeurde tools: kies een of twee tools die in veelvoorkomende behoeften voorzien, met een contract, beheer en verwerking in de EU. Welke oplossing past, bespreken de artikelen over Copilot of ChatGPT en ChatGPT invoeren in uw organisatie.
• AI‑beleid: één pagina met duidelijke regels over wat wel en niet mag. De pagina over AI‑beleid beschrijft de inhoud.
• Gegevenscategorieën: leg vast welke gegevens nooit in een chatvenster mogen, zoals personeelsgegevens, gezondheidsgegevens, klantenlijsten en bedrijfsgeheimen. Bepaal ook welke gegevens alleen onder voorwaarden of zonder beperkingen mogen worden gebruikt.
• Proportionele registratie: spreek vooraf met de verantwoordelijken voor gegevensbescherming en de ondernemingsraad af wat wordt vastgelegd en wie dit kan inzien.
• Verplichtingen volgens de AI‑verordening: wie AI beroepsmatig inzet, heeft verplichtingen als exploitant van een AI‑systeem. Zie de pagina's over de AI‑verordening en de verplichtingen voor exploitanten.

Systemen en toegang: koppelen aan wat u al gebruikt

Uw IT kent de eigen systemen het best. De tabel geeft gebruikelijke situaties weer. Welke koppeling uw systeem ondersteunt, onderzoeken we voordat we een voorstel doen.

De namen zijn bedoeld ter oriëntatie en duiden niet op een partnerschap. Het uitgangspunt voor toegang is dat AI nooit meer rechten heeft dan de persoon namens wie zij werkt. Als een serviceaccount nodig is, krijgt het alleen leestoegang, tenzij een medewerker een wijziging goedkeurt.

Koppeling in plaats van vervanging

U hebt geen nieuw ticketsysteem of nieuwe directorydienst nodig. Wij bieden die ook niet aan. AI werkt naast uw bestaande systemen via hun koppelingen.

• Uw systemen blijven leidend. Tickets, accounts en rechten blijven daar staan. Wijzigingen verlopen via uw bestaande procedures.
• Uw IT‑dienstverleners blijven hun werk doen. Wij beheren uw IT niet en vervangen de bestaande ondersteuning niet. We vullen haar aan.
• Eén proces tegelijk. We beginnen met één stap, bijvoorbeeld het indelen van tickets. Die draait eerst naast de bestaande werkwijze.
• U kunt terug naar de bestaande werkwijze. Wat AI doet, is in uw systemen te volgen. Zonder AI kan uw IT verder werken zoals voorheen.

Goedkeuringen en rechten

Rechten en accounts zijn gevoelig. Daarom leggen we vóór de start vast wat AI mag doen.

• Rechten: AI handelt met de rechten van de persoon namens wie zij werkt, nooit met meer.
• Wijzigingen aan accounts en systemen: uitsluitend via een verzoek dat een medewerker volgens het vierogenprincipe controleert en goedkeurt.
• Standaardantwoorden: alleen voor onderwerpen die u goedkeurt, bijvoorbeeld instructies. Alles wat rechten of gegevens betreft, gaat naar de IT.
• Inloggegevens: wachtwoorden en sleutels blijven in uw kluis en worden niet naar prompts of documenten gekopieerd.
• Registratie: bij elke actie worden tijdstip, aanleiding en goedkeuring vastgelegd.

De tabel noemt de belangrijkste juridische bronnen ter oriëntatie. Welke regels voor uw organisatie gelden, hangt af van de sector, de omvang en het land.

Dit overzicht is algemene informatie en geen juridisch advies. Uw juridisch adviseur of functionaris voor gegevensbescherming kan beoordelen wat voor u geldt.

Gegevens, kennis en beheer

Een kennisassistent is afhankelijk van de kwaliteit van de bronnen die hij gebruikt.

• Eigen gegevens met bronvermelding: handleidingen, wikipagina's en eerdere tickets worden doorzocht. Antwoorden verwijzen naar de vindplaats. Het artikel over AI met eigen gegevens legt uit hoe dit technisch werkt.
• Cloud in de EU of op eigen infrastructuur: afhankelijk van de gegevenscategorie draait AI bij een aanbieder met verwerking in de EU of op eigen hardware. We bespreken met u wanneer welke keuze zinvol is.
• Actualiteit: verouderde handleidingen kunnen tot verouderde antwoorden leiden. De assistent signaleert bronnen die elkaar tegenspreken of lang niet zijn bijgewerkt.
• Beheer en monitoring: we richten toezicht op kosten en fouten in en documenteren het beheer, zodat uw IT dit kan overnemen.
• Gegevensbescherming: tickets bevatten namen en systeemgegevens. We verwerken ze op servers in de EU, geven AI alleen toegang tot wat nodig is en spreken bewaartermijnen en verwijdering met u af. Meer leest u onder AI en gegevensbescherming.

Eigen tools voor de IT

Soms ontbreekt de benodigde functie niet in het ticketsysteem, maar ervoor of ernaast. Als standaardsoftware niet past, bouwen we hiervoor eigen toepassingen:

• Selfserviceportaal voor standaardverzoeken: toegang, software en apparaten aanvragen, met een goedkeuringsproces en registratie.
• Interne koppelingen: gegevensuitwisseling tussen uw programma's die nu nog handmatig verloopt.
• Centrale plek voor documentatie: één plek waar instructies en beheerdocumentatie worden bijgehouden en waar de kennisassistent ze kan vinden.

Deze toepassingen vullen uw systemen aan. Ze vervangen ze niet. Meer hierover leest u bij softwareontwikkeling.

Waar kunt u beginnen?

Deze drie vragen helpen bij de beoordeling:

1. Welke drie verzoeken krijgt uw IT elke week het vaakst?
2. Welke AI‑tools gebruiken uw medewerkers al? Zijn daar regels voor?
3. Waar staat de kennis over uw systemen: in handleidingen, een wiki of alleen bij medewerkers?

Als u ons de antwoorden stuurt, bespreken we welk proces geschikt is om mee te beginnen en wat bij uw IT moet blijven. We starten met een proef naast de bestaande werkwijze.