Részlegek · IT IT automatizálás AI segítségével: támogatás, tudásasszisztens és az AI használatának szabályai

AI az IT‑ban: öt feladat áttekintése

Ezek jellemző folyamatok, nem ügyfélprojektek. Mindegyiknél az AI készíti elő a munkát, egy IT‑munkatárs pedig ellenőriz és dönt.

1. Jegyek besorolása és szokásos kérések megoldása

Az IT‑hoz érkező megkeresések nagy része ismétlődik: jelszó, hozzáférés, nyomtató, szoftver.

• Bemenet: az IT‑nak küldött jegy vagy e-mail.
• Az AI előkészíti: felismeri a típust és a sürgősséget, a megfelelő csoporthoz rendeli a jegyet, megoldást keres a tudásbázisban és a korábbi jegyekben, majd választ vagy útmutatót ír.
• Az IT ellenőrzi: a válaszokat minden olyan esetben, amely jogosultságokat, fiókokat vagy adatokat érint. Kiválasztott rutinesetekben egy tesztidőszak után a válasz közvetlenül kiküldhető.
• Kimenet: besorolt jegy megoldási javaslattal, vagy elküldött sablonválasz naplóval.

2. Felhasználók létrehozása és jogosultságok dokumentálása

Az új kollégáknak fiókokra, csoportokra és hozzáférésekre van szükségük, és minden változtatásnak nyomon követhetőnek kell lennie.

• Bemenet: a HR-től vagy a szakterülettől érkező jelzés és az Ön szerepkörsablonjai.
• Az AI előkészíti: a szerepkörsablon alapján összeállítja a szükséges fiókokat és csoportokat, és indoklással együtt megírja a módosítási kérelmet.
• Az IT ellenőrzi és jóváhagyja: az összes jogosultságmódosítást. Az AI önállóan nem módosít jogosultságokat.
• Kimenet: módosítási kérelem, majd a jóváhagyás után a megadott jogosultságok dokumentációja.

3. Tudásasszisztens kézikönyvekhez és rendszerekhez

A rendszerekkel kapcsolatos tudás kézikönyvekben, wikikben és a munkatársak fejében található, az új munkatársak pedig sokáig keresgélnek.

• Bemenet: kézikönyvek, wikioldalak, üzemeltetési útmutatók és korábbi jegyek.
• Az AI előkészíti: ezekből a forrásokból válaszol a kérdésekre, és megadja a vonatkozó forráshelyet. Ha semmit sem talál, azt is jelzi.
• Az IT karbantartja: a forrásokat. Az asszisztens jelzi az elavult oldalakat, de nem módosítja őket.
• Kimenet: válaszok forrásmegjelöléssel, valamint a megválaszolatlan kérdések listája, amely alapján elkészül a következő dokumentáció.

4. Felügyeleti jelzések összefoglalása

A felügyeleti rendszerek sok jelzést adnak, és a fontosak elvesznek a zajban.

• Bemenet: a felügyeleti, biztonsági mentési és biztonsági rendszerek jelzései.
• Az AI előkészíti: incidensenként összefoglalja a jelzéseket, felismeri az ismétlődéseket, és javaslatot tesz arra, melyeket nézzék meg először.
• Az IT ellenőrzi: az összefoglalót, és intézkedik. Az AI nem avatkozik be a rendszerekbe.
• Kimenet: napi összefoglaló a mögötte álló jelzésekkel.

5. Programok közötti interfészek

A programok között sok kisebb folyamat kézzel zajlik, mert soha nem érte meg külön interfészt készíteni hozzájuk.

• Bemenet: ismétlődő folyamat két vagy több program, például űrlap, táblázat és jegykezelő rendszer között.
• Az AI előkészíti: automatizáljuk a folyamatot, például az n8n vagy a Make segítségével, és ott használunk AI‑t, ahol szövegeket kell olvasni vagy besorolni.
• Az IT ellenőrzi: a folyamatot az indulás előtt, a jelzéseket pedig működés közben.
• Kimenet: dokumentált folyamat, amelyet az IT‑csapata ért és módosítani tud. Bővebben az n8n saját üzemeltetéséről szóló cikkben.

Az IT felügyeletén kívüli AI és az AI használatának irányítása: szabályok tiltások helyett

Az IT felügyeletén kívüli AI az AI‑eszközök olyan vállalati használatát jelenti, amelyről az IT nem tud: magánfiókok, ingyenes díjcsomagok, böngészőbővítmények. Az adatok eközben elhagyják a vállalatot. A tiltás ezen ritkán változtat, mert az eszközök hasznosak. Hatásosabb egy olyan lehetőség, amelyet a munkatársak szívesebben választanak.

• Először kérdezni, aztán mérni: ki milyen eszközöket és mire használ? Egy nyílt felmérés többet mutat, mint a hálózati adatok. A hálózati vagy naplóadatok kiértékelése munkavállalói adatokat érint, ezért az adatvédelemért felelősöket és az üzemi tanácsot előzetesen be kell vonni.
• Jóváhagyott eszközök: egy vagy két eszköz szerződéssel, adminisztrációs lehetőségekkel és EU-n belüli adatkezeléssel, amelyek lefedik a leggyakoribb igényeket. A megfelelő eszköz kiválasztásában a Copilot vagy ChatGPT és a ChatGPT vállalati bevezetése című cikkek segítenek.
• AI‑szabályzat: egy oldal egyértelmű szabályokkal arról, mi megengedett és mi nem. A tartalmát az AI‑szabályzatról szóló oldal ismerteti.
• Adatkategóriák: mi nem kerülhet soha egy csevegőablakba (személyzeti adatok, egészségügyi adatok, ügyféllisták, üzleti titkok), mi használható óvatosan, és mi szabadon.
• Észszerű naplózás: az adatvédelemért felelősökkel és az üzemi tanáccsal előre meghatározzák, mit naplóznak, és ki fér hozzá.
• Az AI‑rendelet szerinti kötelezettségek: aki szakmai tevékenysége során AI‑t használ, annak alkalmazóként kötelezettségei vannak. Ezekről az AI‑rendeletről és az alkalmazók kötelezettségeiről szóló oldalak adnak áttekintést.

Programok és hozzáférés: csatlakoztatás a használt rendszerekhez

Az IT ismeri legjobban a saját rendszereit. A táblázat a szokásos eseteket mutatja. Még az árajánlat előtt tisztázzuk, milyen lehetőséget kínál az Ön rendszere.

A nevek tájékoztatásul szolgálnak, és nem jelentenek partneri kapcsolatot. A hozzáférés alapelve: az AI soha nem rendelkezik több jogosultsággal, mint az a személy, akinek dolgozik. Ahol szolgáltatásfiókra van szükség, az kizárólag olvasási jogosultságot kap, kivéve, ha egy ember jóváhagy egy módosítást.

Összekapcsolás csere helyett

Nincs szüksége új jegykezelő rendszerre vagy új címtárszolgáltatásra, és mi egyiket sem kínáljuk. Az AI a meglévő rendszerei előtt helyezkedik el, és azok interfészeivel dolgozik.

• A meglévő rendszerei maradnak az elsődlegesek. A jegyek, fiókok és jogosultságok ott találhatók, a változtatások pedig az eddigi eljárásokon keresztül történnek.
• IT‑szolgáltatói az eddigi módon dolgoznak. Nem üzemeltetjük az Ön informatikáját, és nem helyettesítjük az informatikai támogatást, hanem kiegészítjük.
• Egyszerre egy folyamat. Egy lépéssel kezdünk, például a jegyek besorolásával, és először az eddigi munka mellett működtetjük.
• A visszaút nyitva marad. Az AI minden tevékenysége nyomon követhető az Ön rendszereiben. Nélküle az informatikája ugyanúgy működik tovább, mint korábban.

Jóváhagyások és jogosultságok

Az informatikában a jogosultságok és fiókok érzékeny területet jelentenek. Ezért indulás előtt meghatározzuk, mit tehet az AI.

• Jogosultságok: az AI annak a személynek a jogosultságaival jár el, akinek dolgozik, soha nem többel.
• Fiókok és rendszerek módosítása: csak kérelemként, amelyet egy ember ellenőriz és hagy jóvá, a négy szem elve alapján.
• Standard válaszok: csak az Ön által jóváhagyott témákban, például útmutatók esetén. Minden, ami jogosultságokat vagy adatokat érint, az IT‑részleghez kerül.
• Hozzáférési adatok: a jelszavak és kulcsok az Ön biztonságos tárolójában maradnak, nem kerülnek be promptokba vagy dokumentumokba.
• Napló: minden műveletet az időpontjával, kiváltó eseményével és jóváhagyásával együtt rögzítünk.

A táblázat a tájékozódáshoz szükséges legfontosabb forrásokat sorolja fel. Az Ön vállalatára vonatkozó szabályok az ágazattól, a mérettől és az országtól függenek.

Ez az áttekintés általános tájékoztatás, nem jogi tanácsadás. Jogi tanácsadója vagy adatvédelmi tisztviselője meg tudja erősíteni, mely szabályok vonatkoznak Önre.

Adatok, tudás és üzemeltetés

Egy tudásasszisztens csak annyira lehet jó, amennyire jók a források, amelyekhez hozzáfér.

• Saját adatok forráshivatkozással: a rendszer a kézikönyvekben, wikioldalakban és korábbi jegyekben keres, és forráshely megjelölésével idéz belőlük. A műszaki megoldást az AI saját adatokkal című cikk mutatja be.
• Felhő az EU-ban vagy saját infrastruktúra: az adatkategóriától függően az AI az EU-ban adatot feldolgozó szolgáltatónál vagy saját hardveren fut. Elmondjuk, mikor melyik éri meg.
• Naprakészség: az elavult kézikönyvek elavult válaszokhoz vezetnek. Az asszisztens jelzi, mely források mondanak ellent egymásnak, vagy melyeket nem frissítették régóta.
• Üzemeltetés és felügyelet: beállítjuk a költségek és hibák figyelését, és dokumentáljuk az üzemeltetés menetét, hogy az Ön IT‑részlege átvehesse.
• Adatvédelem: a jegyek neveket és rendszeradatokat tartalmaznak. Ezeket az EU-ban található szervereken dolgozzuk fel, az AI‑nak csak azt mutatjuk meg, amire szüksége van, a tárolási időt és a törlést pedig Önnel közösen határozzuk meg. További részletek az AI és adatvédelem oldalon.

Saját eszközök az IT‑részlegnek

Egyes hiányosságok a jegykezelő rendszert megelőző vagy a mellette futó folyamatokban vannak. Ezekhez saját programokat készítünk, ha a késztermékek nem megfelelőek:

• Önkiszolgáló portál a szokásos igényekhez: hozzáférés, szoftver és eszközök igénylése, jóváhagyási folyamattal és naplóval.
• Belső csatlakozási felületek: az Ön programjai közötti adatcsere, amelyet eddig valaki kézzel végzett.
• Dokumentációtár: egy hely, ahol az útmutatókat és az üzemeltetési dokumentációt karbantartják, és a tudásasszisztens megtalálja őket.

Ezek a programok kiegészítik a rendszereit, nem helyettesítik. Erről a Szoftverfejlesztés oldalon olvashat bővebben.

Hol érdemes kezdeni

Ez a három kérdés segít a felmérésben:

1. Melyik három megkeresés érkezik hetente a leggyakrabban az IT‑részlegéhez?
2. Milyen AI‑eszközöket használnak már a munkatársai, és van-e erre szabály?
3. Hol található a rendszereiről szóló tudás: kézikönyvekben, egy wikiben vagy a munkatársak fejében?

Ha megírja nekünk a válaszokat, elmondjuk, melyik folyamattal érdemes kezdeni, és minek kell az IT‑részlegénél maradnia. Az eddigi munka mellett futó tesztüzemmel kezdünk.