Odjeli · IT IT automation uz AI: podrška, asistent za znanje i pravila uporabe AI‑ja

AI u IT‑u: pregled pet zadataka

To su tipični procesi, a ne projekti za klijente. U svakom AI priprema, a osoba iz IT‑a provjerava i odlučuje.

1. Razvrstavanje zahtjeva i rješavanje standardnih upita

Velik dio upita IT‑u ponavlja se: lozinka, pristup, pisač, softver.

• Ulaz: zahtjev ili e-poruka IT‑u.
• AI priprema: prepoznaje vrstu i hitnost, dodjeljuje zahtjev odgovarajućoj skupini, traži rješenje u bazi znanja i ranijim zahtjevima te piše odgovor ili uputu.
• IT provjerava: odgovore na sve što se tiče ovlasti, računa ili podataka. Za odabrane standardne slučajeve odgovor se nakon testnog razdoblja može poslati izravno.
• Izlaz: razvrstan zahtjev s prijedlogom rješenja ili poslan standardni odgovor sa zapisom.

2. Otvaranje korisničkih računa i dokumentiranje ovlasti

Novi kolege trebaju račune, skupine i pristupe, a svaka promjena mora biti sljediva.

• Ulaz: obavijest iz ljudskih resursa ili stručnog odjela i Vaši predlošci uloga.
• AI priprema: na temelju predloška uloge sastavlja popis potrebnih računa i skupina te piše zahtjev za promjenu s obrazloženjem.
• IT provjerava i odobrava: svaku promjenu ovlasti. AI ne mijenja ovlasti samostalno.
• Izlaz: zahtjev za promjenu i, nakon odobrenja, dokumentacija dodijeljenih ovlasti.

3. Asistent za znanje iz priručnika i o sustavima

Znanje o sustavima nalazi se u priručnicima, wikijima i glavama, a novi zaposlenici dugo traže odgovore.

• Ulaz: priručnici, wiki stranice, upute za rad i raniji zahtjevi.
• AI priprema: odgovara na pitanja iz tih izvora i navodi mjesto u izvoru. Ako ništa ne pronađe, to i kaže.
• IT održava: izvore. Asistent prijavljuje zastarjele stranice, ali ih ne mijenja.
• Izlaz: odgovori s izvorom i popis pitanja bez odgovora na temelju kojeg nastaje nova dokumentacija.

4. Sažimanje obavijesti iz sustava za nadzor

Sustavi za nadzor šalju mnogo obavijesti, a važno se izgubi u njihovoj gomili.

• Ulaz: obavijesti iz sustava za nadzor, izradu sigurnosnih kopija i sigurnost.
• AI priprema: objedinjuje obavijesti u incidente, prepoznaje ponavljanja i predlaže što bi trebalo prvo pregledati.
• IT provjerava: sažetak i poduzima korake. AI ne intervenira u sustavima.
• Izlaz: dnevni sažetak s obavijestima na kojima se temelji.

5. Sučelja između programa

Mnogi mali procesi između programa odvijaju se ručno jer se izrada zasebnog sučelja nikada nije isplatila.

• Ulaz: ponavljajući proces između dvaju ili više programa, primjerice obrasca, tablice i sustava za upravljanje zahtjevima.
• AI priprema: proces izrađujemo kao automatizaciju, primjerice pomoću alata n8n ili Make, a AI upotrebljavamo ondje gdje se tekstovi čitaju ili pridružuju.
• IT provjerava: proces prije pokretanja i obavijesti tijekom rada.
• Izlaz: dokumentiran proces koji Vaš IT razumije i može mijenjati. Više o tome u članku Samostalni hosting alata n8n.

Uporaba AI‑ja bez znanja IT‑a i upravljanje uporabom AI‑ja: pravila umjesto zabrana

Riječ je o uporabi AI alata za posao bez znanja IT‑a: osobni računi, besplatni planovi, proširenja preglednika. Podaci pritom napuštaju tvrtku. Zabrana to rijetko mijenja jer su alati korisni. Bolje djeluje ponuđeno rješenje kojim se zaposlenici radije koriste.

• Najprije pitati, zatim mjeriti: tko upotrebljava koje alate i za što? Otvorena anketa pokazuje više od mrežnih podataka. Analiza mrežnih podataka ili zapisa obuhvaća podatke zaposlenika, pa prije toga treba uključiti odgovorne za zaštitu podataka i radničko vijeće.
• Odobreni alati: jedan ili dva alata s ugovorom, administracijom i obradom u EU-u koji pokrivaju najčešće potrebe. Koji su prikladni, opisano je u člancima Copilot ili ChatGPT i Uvođenje alata ChatGPT u tvrtku.
• Politika uporabe AI‑ja: jedna stranica s jasnim pravilima o tome što je dopušteno, a što nije. Sadržaj opisuje stranica o politici uporabe AI‑ja.
• Kategorije podataka: što nikada ne pripada u prozor za razgovor (podaci zaposlenika, zdravstveni podaci, popisi klijenata, poslovne tajne), što je dopušteno uz oprez, a što bez ograničenja.
• Razmjerno vođenje zapisa: što se bilježi i tko to vidi, unaprijed se utvrđuje s odgovornima za zaštitu podataka i radničkim vijećem.
• Obveze prema Aktu o umjetnoj inteligenciji: tko upotrebljava AI u profesionalne svrhe, ima obveze subjekta koji uvodi sustav. Pregled daju stranice o Aktu o umjetnoj inteligenciji i obvezama subjekata koji uvode sustav.

Programi i pristup: povezivanje s onim što upotrebljavate

IT najbolje poznaje svoje sustave. Tablica navodi uobičajene slučajeve. Koji način povezivanja nudi Vaš sustav, razjašnjavamo prije ponude.

Nazivi služe za orijentaciju i ne znače partnerstvo. Temeljno pravilo pristupa: AI nikada nema veće ovlasti od osobe za koju radi. Kada je potreban servisni račun, dobiva samo ovlasti za čitanje, osim ako čovjek odobri promjenu.

Povezivanje umjesto zamjene

Ne trebate novi sustav za upravljanje zahtjevima ni novi imenički servis, a mi ne nudimo ni jedno ni drugo. AI djeluje prije Vaših sustava i radi s njihovim sučeljima.

• Vaši sustavi ostaju glavni. Zahtjevi, računi i ovlasti nalaze se u njima, a promjene slijede Vaše dosadašnje postupke.
• Vaši pružatelji IT usluga rade kao i dosad. Ne preuzimamo upravljanje Vašim IT‑jem niti zamjenjujemo podršku, nego je dopunjujemo.
• Jedan proces za drugim. Počinjemo jednim korakom, primjerice razvrstavanjem zahtjeva, i najprije ga provodimo usporedno s dosadašnjim radom.
• Povratak na prethodni način rada ostaje moguć. Sve što AI radi sljedivo je u Vašim sustavima. Bez njega Vaš IT nastavlja raditi kao prije.

Odobrenja i ovlasti

U IT‑u su ovlasti i računi osjetljivi. Zato prije početka određujemo što AI smije raditi.

• Ovlasti: AI djeluje s ovlastima osobe za koju radi, nikada s većima.
• Promjene računa i sustava: samo kao zahtjev koji čovjek provjerava i odobrava prema načelu kontrole dviju osoba.
• Standardni odgovori: samo za teme koje Vi odobrite, primjerice upute. Sve što se tiče ovlasti ili podataka prosljeđuje se IT‑u.
• Pristupni podaci: lozinke i ključevi nalaze se u Vašem trezoru i ne kopiraju se u upite AI‑ju ili dokumente.
• Zapis: svaka se radnja bilježi s vremenom, okidačem i odobrenjem.

Tablica za orijentaciju navodi najvažnije izvore. Koja pravila vrijede za Vašu tvrtku, ovisi o djelatnosti, veličini i zemlji.

Ovaj pregled pruža opće informacije i nije pravni savjet. Vaš pravni savjetnik ili službenik za zaštitu podataka može potvrditi što vrijedi za Vas.

Podaci, znanje i rad sustava

Asistent za znanje dobar je onoliko koliko su dobri izvori kojima pristupa.

• Vlastiti podaci s izvorom: pretražuju se priručnici, wiki stranice i raniji zahtjevi te se citiraju uz navođenje mjesta u izvoru. Kako to tehnički funkcionira, opisuje članak AI s vlastitim podacima.
• Oblak u EU-u ili vlastito okruženje: ovisno o kategoriji podataka, AI radi kod pružatelja koji podatke obrađuje u EU-u ili na vlastitom hardveru. Reći ćemo Vam kada se koja mogućnost isplati.
• Ažurnost: zastarjeli priručnici dovode do zastarjelih odgovora. Asistent prijavljuje koji su izvori međusobno proturječni ili dugo nisu ažurirani.
• Rad i nadzor: postavljamo nadzor troškova i pogrešaka te dokumentiramo način rada kako bi ga Vaš IT mogao preuzeti.
• Zaštita podataka: zahtjevi sadrže imena i podatke o sustavima. Obrađujemo ih na poslužiteljima u EU-u, AI‑ju pokazujemo samo ono što mu je potrebno, a rok pohrane i brisanje određujemo s Vama. Više u članku AI i zaštita podataka.

Vlastiti alati za IT

Neke funkcije ne nedostaju u sustavu za upravljanje zahtjevima, nego u koracima prije njega ili uz njega. Za njih izrađujemo zasebne programe ako standardni proizvodi ne odgovaraju:

• Samoposlužni portal za standardne zahtjeve: traženje pristupa, softvera i uređaja, uz postupak odobravanja i zapis.
• Interna sučelja: razmjena podataka između Vaših programa koju je dosad netko obavljao ručno.
• Spremište dokumentacije: mjesto na kojem se održavaju upute i dokumentacija o radu sustava te ih asistent za znanje pronalazi.

Ovi programi dopunjuju Vaše sustave, ne zamjenjuju ih. Više u članku Razvoj softvera.

Odakle krenuti

Ova tri pitanja pomažu u procjeni:

1. Koja tri upita Vaš IT najčešće prima svakog tjedna?
2. Koje AI alate Vaši zaposlenici već upotrebljavaju i postoje li pravila za to?
3. Gdje se nalazi znanje o Vašim sustavima: u priručnicima, wikiju ili glavama zaposlenika?

Ako nam napišete odgovore, reći ćemo Vam koji se proces najprije isplati automatizirati i što mora ostati Vašem IT‑u. Počinjemo testnim radom usporedno s dosadašnjim poslom.