Oddělení · IT IT automation s AI: podpora, znalostní asistent a pravidla používání AI

AI v IT: přehled pěti úkolů

Jde o typické postupy, nikoli o projekty zákazníků. V každém z nich AI připravuje podklady a člověk z IT je kontroluje a rozhoduje.

1. Třídění tiketů a řešení běžných požadavků

Velká část požadavků na IT se opakuje: heslo, přístup, tiskárna, software.

• Vstup: tiket nebo e-mail určený IT.
• AI připraví: rozpozná typ a naléhavost, přiřadí tiket správné skupině, vyhledá řešení ve znalostní bázi a dřívějších tiketech a napíše odpověď nebo návod.
• IT zkontroluje: odpovědi u všeho, co se týká oprávnění, účtů nebo dat. U vybraných běžných případů lze po zkušební fázi odpověď odeslat přímo.
• Výstup: zařazený tiket s návrhem řešení nebo odeslaná standardní odpověď se záznamem.

2. Zakládání uživatelů a dokumentace oprávnění

Noví kolegové potřebují účty, skupiny a přístupy a každá změna musí být dohledatelná.

• Vstup: oznámení z personálního nebo příslušného odborného oddělení a Vaše šablony rolí.
• AI připraví: podle šablony role sestaví seznam potřebných účtů a skupin a sepíše žádost o změnu s odůvodněním.
• IT zkontroluje a schválí: každou změnu oprávnění. AI sama oprávnění nemění.
• Výstup: žádost o změnu a po schválení dokumentace udělených oprávnění.

3. Znalostní asistent pro příručky a systémy

Znalosti o systémech jsou v příručkách, na wiki a v hlavách lidí a noví zaměstnanci je dlouho hledají.

• Vstup: příručky, stránky wiki, provozní návody a dřívější tikety.
• AI připraví: odpoví na otázky na základě těchto zdrojů a uvede příslušné místo v dokumentu. Pokud nic nenajde, řekne to.
• IT udržuje: zdroje. Asistent upozorní na zastaralé stránky, ale nemění je.
• Výstup: odpovědi se zdrojem a seznam nezodpovězených otázek, na jehož základě vznikne další dokumentace.

4. Shrnování hlášení z monitoringu

Monitorovací systémy vydávají mnoho hlášení a důležité informace se v nich ztrácejí.

• Vstup: hlášení z monitorovacích, zálohovacích a bezpečnostních systémů.
• AI připraví: shrne hlášení podle incidentů, rozpozná opakování a navrhne, která je vhodné prohlédnout jako první.
• IT zkontroluje: shrnutí a podnikne kroky. AI do systémů nezasahuje.
• Výstup: denní shrnutí s hlášeními, ze kterých vychází.

5. Rozhraní mezi programy

Mnoho drobných postupů mezi programy se provádí ručně, protože se pro ně nikdy nevyplatilo vytvořit vlastní rozhraní.

• Vstup: opakující se postup mezi dvěma nebo více programy, například formulářem, tabulkou a tiketovým systémem.
• AI připraví: vytvoříme automatizovaný postup, například pomocí n8n nebo Make, a AI nasadíme tam, kde se čtou nebo přiřazují texty.
• IT zkontroluje: postup před spuštěním a hlášení za provozu.
• Výstup: zdokumentovaný postup, kterému Vaše IT rozumí a může jej měnit. Více v článku o vlastním hostování n8n.

Neschválená AI a řízení AI: pravidla místo zákazů

Používání AI mimo dohled IT znamená, že lidé při práci pro firmu používají nástroje AI, o kterých IT neví: soukromé účty, bezplatné tarify, rozšíření prohlížeče. Data přitom opouštějí firmu. Zákaz to změní jen málokdy, protože nástroje jsou užitečné. Lépe funguje nabídka, kterou lidé využijí raději.

• Nejprve se ptát, potom měřit: kdo používá jaké nástroje a k čemu? Otevřený průzkum ukáže více než síťová data. Vyhodnocování síťových dat nebo záznamů se týká údajů o zaměstnancích, a proto je nutné předem zapojit osoby odpovědné za ochranu osobních údajů a podnikovou radu.
• Schválené nástroje: jeden nebo dva nástroje se smlouvou, správou a zpracováním v EU, které pokryjí nejčastější potřeby. Které se hodí, popisují články Copilot nebo ChatGPT a Zavedení ChatGPT ve firmě.
• Směrnice pro AI: jedna stránka s jasnými pravidly, co je dovoleno a co ne. Obsah popisuje stránka o směrnici pro AI.
• Kategorie dat: co nikdy nepatří do chatového okna (personální údaje, zdravotní údaje, seznamy zákazníků, obchodní tajemství), co lze zadávat s opatrností a co bez omezení.
• Přiměřené zaznamenávání: co se zaznamenává a kdo má k záznamům přístup, se předem stanoví s osobami odpovědnými za ochranu osobních údajů a podnikovou radou.
• Povinnosti podle nařízení o AI: kdo používá AI při práci, má povinnosti zavádějícího subjektu. Přehled poskytují stránky o nařízení o AI a povinnostech zavádějících subjektů.

Programy a přístup: napojení na to, co používáte

IT zná své systémy nejlépe. Tabulka uvádí běžné případy. Jakou cestu nabízí Váš systém, vyjasníme před vypracováním nabídky.

Názvy slouží pro orientaci a neznamenají partnerství. Základní pravidlo přístupu: AI nikdy nemá více oprávnění než osoba, pro kterou pracuje. Tam, kde je nutný služební účet, dostane pouze oprávnění ke čtení, pokud změnu neschválí člověk.

Propojení místo nahrazování

Nepotřebujete nový tiketový systém ani novou adresářovou službu a ani jedno nenabízíme. AI tvoří vrstvu před Vašimi systémy a pracuje s jejich rozhraními.

• Vaše systémy zůstávají rozhodující. Tikety, účty a oprávnění jsou v nich a změny probíhají dosavadními postupy.
• Vaši poskytovatelé IT služeb pracují jako dosud. Neprovozujeme pro Vás IT ani nenahrazujeme jeho správu, doplňujeme ji.
• Jeden postup po druhém. Začneme jedním krokem, například tříděním požadavků, a nejprve jej spustíme souběžně s dosavadní prací.
• Návrat zůstává možný. Vše, co AI dělá, lze dohledat ve Vašich systémech. Bez ní pracuje Vaše IT dál jako dříve.

Schvalování a oprávnění

V IT jsou oprávnění a účty citlivou oblastí. Proto před zahájením stanovíme, co AI smí.

• Oprávnění: AI jedná s oprávněními osoby, pro kterou pracuje, nikdy s širšími.
• Změny účtů a systémů: pouze formou žádosti, kterou podle principu čtyř očí zkontroluje a schválí člověk.
• Standardní odpovědi: pouze pro témata, která schválíte, například návody. Vše, co se týká oprávnění nebo dat, se předává IT.
• Přístupové údaje: hesla a klíče jsou ve Vašem trezoru a nekopírují se do promptů ani dokumentů.
• Záznam: každá akce se zaznamená s časem, spouštěčem a schválením.

Tabulka uvádí nejdůležitější zdroje pro orientaci. Pravidla platná pro Vaši firmu závisí na oboru, velikosti a zemi.

Tento přehled obsahuje obecné informace a není právním poradenstvím. Váš právní poradce nebo pověřenec pro ochranu osobních údajů může potvrdit, co pro Vás platí.

Data, znalosti a provoz

Znalostní asistent je jen tak dobrý jako zdroje, ke kterým má přístup.

• Vlastní data se zdrojem: prohledávají se příručky, stránky wiki a dřívější požadavky podpory a citují se s odkazem na příslušné místo. Technické řešení popisuje článek o AI s vlastními daty.
• Cloud v EU, nebo vlastní infrastruktura: podle kategorie dat běží AI u poskytovatele se zpracováním v EU nebo na vlastním hardwaru. Řekneme Vám, kdy se která možnost vyplatí.
• Aktuálnost: zastaralé příručky vedou k zastaralým odpovědím. Asistent hlásí, které zdroje si odporují nebo dlouho nebyly aktualizovány.
• Provoz a monitorování: nastavíme sledování nákladů a chyb a zdokumentujeme způsob provozu, aby jej Vaše IT mohlo převzít.
• Ochrana osobních údajů: požadavky podpory obsahují jména a systémová data. Zpracováváme je na serverech v EU, AI ukazujeme pouze to, co potřebuje, a společně s Vámi stanovíme dobu uchovávání a výmaz. Více na stránce AI a ochrana osobních údajů.

Vlastní nástroje pro IT

Některé funkce nechybějí v systému pro správu požadavků, ale v krocích před ním nebo vedle něj. Pokud standardní produkty nevyhovují, vytvoříme pro ně vlastní programy:

• Samoobslužný portál pro standardní požadavky: žádosti o přístup, software a zařízení se schvalovacím postupem a záznamem.
• Interní rozhraní: výměna dat mezi Vašimi programy, kterou dosud někdo provádí ručně.
• Úložiště dokumentace: místo, kde se udržují návody a provozní dokumentace a kde je znalostní asistent najde.

Tyto programy doplňují Vaše systémy, nenahrazují je. Více na stránce Vývoj softwaru.

Kde začít

S posouzením pomohou tyto tři otázky:

1. Které tři požadavky dostává Vaše IT každý týden nejčastěji?
2. Jaké AI nástroje Vaši zaměstnanci již používají a máte pro ně pravidla?
3. Kde jsou znalosti o Vašich systémech: v příručkách, na wiki, nebo v hlavách?

Když nám napíšete odpovědi, řekneme Vám, kterým postupem se vyplatí začít a co musí zůstat na Vašem IT. Začínáme testovacím provozem souběžně s dosavadní prací.