Τμήματα · Πληροφορική AI στο IT: Υποστήριξη, βοηθός γνώσεων και κανόνες για τη χρήση του AI

AI στο IT: πέντε εργασίες με μια ματιά

Αυτές είναι τυπικές διαδικασίες, όχι έργα πελατών. Σε κάθε περίπτωση, το AI προετοιμάζεται και ένα άτομο από το IT ελέγχει και αποφασίζει.

1. Ταξινόμηση εισιτηρίων και επίλυση τυπικών ερωτημάτων

Μεγάλο ποσοστό αιτημάτων σε IT επαναλαμβάνεται: κωδικός πρόσβασης, πρόσβαση, εκτυπωτής, λογισμικό.

• Είσοδος: το εισιτήριο ή το email στο IT.
• Το AI προετοιμάζει: αναγνωρίζει τον τύπο και το επείγον, αντιστοιχίζει το δελτίο στη σωστή ομάδα, αναζητά τη βάση γνώσεων και προηγούμενα δελτία για τη λύση και γράφει μια απάντηση ή οδηγίες.
• Έλεγχοι πληροφορικής: Απαντήσεις για οτιδήποτε σχετίζεται με δικαιώματα, λογαριασμούς ή δεδομένα. Για επιλεγμένες τυπικές περιπτώσεις, η απάντηση μπορεί να δοθεί απευθείας μετά από μια δοκιμαστική φάση.
• Έξοδος: ένα ταξινομημένο εισιτήριο με μια προτεινόμενη λύση ή μια απεσταλμένη τυπική απάντηση με ένα πρωτόκολλο.

2. Δημιουργήστε δικαιώματα χρηστών και εγγράφων

Οι νέοι συνάδελφοι χρειάζονται λογαριασμούς, ομάδες και πρόσβαση και κάθε αλλαγή πρέπει να είναι ανιχνεύσιμη.

• Είσοδος: την αναφορά από το ανθρώπινο δυναμικό ή το εξειδικευμένο τμήμα και τα πρότυπα ρόλων σας.
• Το AI προετοιμάζει: συγκεντρώνει τους απαιτούμενους λογαριασμούς και ομάδες από το πρότυπο ρόλων και γράφει το αίτημα αλλαγής με λόγους.
• IT ελέγχει και εγκρίνει: οποιαδήποτε αλλαγή στα δικαιώματα. Το ίδιο το AI δεν αλλάζει κανένα δικαίωμα.
• Έξοδος: αίτηση αλλαγής και, μετά την αποδέσμευση, τεκμηρίωση των παραχωρηθέντων δικαιωμάτων.

3. Βοηθός γνώσεων για εγχειρίδια και συστήματα

Οι γνώσεις σχετικά με τα συστήματα βρίσκονται σε εγχειρίδια, wiki και μυαλά, και οι νέοι υπάλληλοι χρειάζονται πολύ χρόνο για να βρουν.

• Είσοδος: Εγχειρίδια, σελίδες wiki, οδηγίες λειτουργίας και προηγούμενα εισιτήρια.
• Το AI προετοιμάζει: απαντά σε ερωτήσεις από αυτές τις πηγές και δίνει την τοποθεσία. Αν δεν βρει τίποτα, το λέει.
• Η πληροφορική διατηρεί: τις πηγές. Ο βοηθός αναφέρει ξεπερασμένες σελίδες αλλά δεν τις αλλάζει.
• Έξοδος: Απαντήσεις με πηγές, συν μια λίστα ερωτήσεων χωρίς απαντήσεις, από την οποία προκύπτει η επόμενη τεκμηρίωση.

4. Συνοψίστε τα μηνύματα παρακολούθησης

Τα συστήματα επιτήρησης αναφέρουν πολλά και ό,τι είναι σημαντικό χάνεται στον θόρυβο.

• Είσοδος: Μηνύματα από συστήματα παρακολούθησης, δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας και ασφάλειας.
• Το AI προετοιμάζει: συνοψίζει αναφορές περιστατικών, εντοπίζει υποτροπές και προτείνει ποιες πρέπει να προβληθούν πρώτα.
• Έλεγχοι πληροφορικής: η περίληψη και οι πράξεις. Το AI δεν παρεμβαίνει στα συστήματα.
• Έξοδος: μια καθημερινή περίληψη με τις αναφορές πίσω από αυτό.

5. Διεπαφές μεταξύ προγραμμάτων

Πολλές μικρές διεργασίες μεταξύ προγραμμάτων εκτελούνται χειροκίνητα, επειδή ποτέ δεν άξιζε τον κόπο να έχετε τη δική σας διεπαφή.

• Είσοδος: μια επαναλαμβανόμενη διαδικασία μεταξύ δύο ή περισσότερων προγραμμάτων, όπως ένα σύστημα φόρμας, πίνακα και εισιτηρίων.
• Το AI προετοιμάζει: Δημιουργούμε τη διαδικασία ως αυτοματοποίηση, για παράδειγμα με το n8n ή το Make, και χρησιμοποιούμε AI όπου διαβάζονται ή εκχωρούνται κείμενα.
• Έλεγχοι πληροφορικής: τη διαδικασία πριν την έναρξη και τα μηνύματα κατά τη λειτουργία.
• Έξοδος: μια τεκμηριωμένη διαδικασία που το IT σας κατανοεί και μπορεί να αλλάξει. Περισσότερα για αυτό στο άρθρο n8n self-host.

Σκιώδης τεχνητή νοημοσύνη και διακυβέρνηση τεχνητής νοημοσύνης: κανόνες αντί για απαγορεύσεις

Το Shadow AI είναι το όνομα που δίνεται στη χρήση εργαλείων AI για εταιρικές εργασίες για τις οποίες το IT δεν γνωρίζει: ιδιωτικούς λογαριασμούς, δωρεάν προγράμματα, επεκτάσεις προγράμματος περιήγησης. Τα δεδομένα φεύγουν από την εταιρεία. Μια απαγόρευση σπάνια αλλάζει αυτό επειδή τα εργαλεία είναι χρήσιμα. Μια προσφορά που θα προτιμούσε ο κόσμος λειτουργεί καλύτερα.

• Πρώτα ρωτήστε και μετά μετρήστε: Ποιος χρησιμοποιεί ποια εργαλεία για τι; Μια ανοιχτή έρευνα αποκαλύπτει περισσότερα από δεδομένα δικτύου. Εάν αξιολογείτε δεδομένα δικτύου ή πρωτοκόλλου, αυτό επηρεάζει τα δεδομένα των εργαζομένων και η προστασία δεδομένων και τα συμβούλια εργαζομένων αποτελούν μέρος αυτού.
• Κοινόχρηστα εργαλεία: ένα ή δύο εργαλεία με σύμβαση, διαχείριση και επεξεργασία στην ΕΕ που καλύπτουν τις πιο κοινές ανάγκες. Ποιες ταιριάζουν αναφέρονται στα άρθρα Copilot ή ChatGPT και να Εισαγωγή του ChatGPT στην εταιρεία.
• Πολιτική AI: έναν ιστότοπο με σαφείς κανόνες για το τι επιτρέπεται και τι όχι. Το περιεχόμενο περιγράφει τη σελίδα Πολιτική AI.
• Κατηγορίες δεδομένων: Τι δεν ανήκει ποτέ σε ένα παράθυρο συνομιλίας (προσωπικά δεδομένα, δεδομένα υγείας, λίστες πελατών, εμπορικά μυστικά), τι πρέπει να γίνεται με προσοχή και τι είναι δωρεάν.
• Ηχογράφηση με αίσθηση αναλογίας: Το τι καταγράφεται και ποιος το βλέπει καθορίζεται εκ των προτέρων από την προστασία δεδομένων και το συμβούλιο εργαζομένων.
• Υποχρεώσεις σύμφωνα με τον κανονισμό AI: Όποιος χρησιμοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη επαγγελματικά έχει υποχρεώσεις ως χειριστής. Οι σελίδες παρέχουν μια επισκόπηση Κανονισμός τεχνητής νοημοσύνης και στο Υποχρεώσεις των χειριστών.

Προγράμματα και πρόσβαση: σύνδεση με αυτό που χρησιμοποιείτε

Το ΙΤ γνωρίζει καλύτερα τα συστήματά του. Ο πίνακας παραθέτει τις συνήθεις περιπτώσεις. Θα διευκρινίσουμε ποια επιλογή προσφέρει το σύστημά σας πριν κάνετε την προσφορά.

Τα ονόματα είναι για λόγους προσανατολισμού και δεν σημαίνουν συνεργασία. Η αρχή της πρόσβασης: Το AI δεν έχει ποτέ περισσότερα δικαιώματα από το άτομο για το οποίο εργάζεται. Όπου είναι απαραίτητος ένας λογαριασμός υπηρεσίας, του παρέχονται μόνο δικαιώματα ανάγνωσης, εκτός εάν κάποιος άνθρωπος εγκρίνει μια αλλαγή.

Σύνδεση αντί αντικατάστασης

Δεν χρειάζεστε ένα νέο σύστημα έκδοσης εισιτηρίων ή μια νέα υπηρεσία καταλόγου, και ούτε εμείς προσφέρουμε. Το AI βρίσκεται μπροστά από τα συστήματά σας και λειτουργεί με τις διεπαφές τους.

• Τα συστήματά σας παραμένουν κορυφαία. Εισιτήρια, λογαριασμοί και δικαιώματα υπάρχουν και οι αλλαγές γίνονται με τον ίδιο τρόπο όπως πριν.
• Οι πάροχοι υπηρεσιών πληροφορικής σας λειτουργούν όπως πριν. Δεν λειτουργούμε IT για εσάς και δεν αντικαθιστούμε την υποστήριξη, τη συμπληρώνουμε.
• Η μια διαδικασία μετά την άλλη. Ξεκινάμε με ένα βήμα, όπως η ταξινόμηση των εισιτηρίων, και το αφήνουμε να τρέχει παράλληλα με την προηγούμενη εργασία.
• Ο δρόμος της επιστροφής παραμένει ανοιχτός. Ό,τι κάνει το AI είναι ανιχνεύσιμο στα συστήματά σας. Χωρίς αυτά, το IT σας θα συνεχίσει να λειτουργεί όπως πριν.

Εκδόσεις και δικαιώματα

Στην πληροφορική, τα δικαιώματα και οι λογαριασμοί είναι ευαίσθητα. Γι' αυτό καθορίζουμε τι επιτρέπεται να κάνει το AI πριν ξεκινήσουμε.

• Δικαιώματα: Το AI δεν διαπραγματεύεται ποτέ τα δικαιώματα του ατόμου για το οποίο εργάζεται.
• Αλλαγές σε λογαριασμούς και συστήματα: μόνο ως εφαρμογή που ελέγχει και εγκρίνει ένα άτομο, σύμφωνα με την αρχή των τεσσάρων ματιών.
• Τυπικές απαντήσεις: μόνο για θέματα που μοιράζεστε, όπως οδηγίες. Ό,τι αφορά δικαιώματα ή δεδομένα πηγαίνει στην πληροφορική.
• Πρόσβαση σε δεδομένα: Οι κωδικοί πρόσβασης και τα κλειδιά αποθηκεύονται στο θησαυροφυλάκιό σας και δεν αντιγράφονται σε μηνύματα ή έγγραφα.
• Πρωτόκολλο: Κάθε ενέργεια καταγράφεται με το χρόνο, την ενεργοποίηση και την απελευθέρωση.

Ο πίνακας παραθέτει τις πιο σημαντικές πηγές καθοδήγησης. Οι κανόνες που ισχύουν για την εταιρεία σας εξαρτώνται από τον κλάδο, το μέγεθος και τη χώρα.

Αυτή η επισκόπηση είναι γενικές πληροφορίες και όχι νομικές συμβουλές. Ο νομικός σας σύμβουλος ή ο υπεύθυνος προστασίας δεδομένων μπορεί να επιβεβαιώσει τι ισχύει για εσάς.

Δεδομένα, γνώσεις και λειτουργίες

Ένας βοηθός γνώσης είναι τόσο καλός όσο και οι πηγές στις οποίες έχει πρόσβαση.

• Δικά του δεδομένα με πηγή: Τα εγχειρίδια, οι σελίδες wiki και τα προηγούμενα εισιτήρια αναζητούνται και αναφέρονται με παραπομπές. Το άρθρο περιγράφει πώς λειτουργεί αυτό τεχνικά AI με τα δικά του δεδομένα.
• Cloud στην ΕΕ ή στο εσωτερικό: Ανάλογα με την κατηγορία δεδομένων, το AI εκτελείται σε έναν πάροχο με επεξεργασία στην ΕΕ ή στο δικό του υλικό. Θα σας πούμε πότε ποιο αξίζει τον κόπο.
• Τρέχον: Τα ξεπερασμένα εγχειρίδια οδηγούν σε ξεπερασμένες απαντήσεις. Ο βοηθός αναφέρει ποιες πηγές έρχονται σε αντίθεση μεταξύ τους ή δεν έχουν ενημερωθεί για μεγάλο χρονικό διάστημα.
• Λειτουργία και παρακολούθηση: Ρυθμίζουμε την παρακολούθηση κόστους και σφαλμάτων και τεκμηριώνουμε πώς μοιάζουν οι λειτουργίες, ώστε το IT σας να μπορεί να αναλάβει.
• Προστασία δεδομένων: Τα εισιτήρια περιέχουν ονόματα και δεδομένα συστήματος. Το επεξεργαζόμαστε σε διακομιστές στην ΕΕ, δείχνουμε στο AI μόνο τι χρειάζεται και καθορίζουμε μαζί σας την περίοδο αποθήκευσης και διαγραφής. Περισσότερα παρακάτω AI και προστασία δεδομένων.

Δικά του εργαλεία για την πληροφορική

Κάποια πράγματα δεν λείπουν από το σύστημα εισιτηρίων, αλλά μπροστά ή δίπλα του. Κατασκευάζουμε αυτά ως δικά μας προγράμματα εάν τα τυπικά προϊόντα δεν ταιριάζουν:

• Πύλη αυτοεξυπηρέτησης για τυπικά αιτήματα: Ζητήστε πρόσβαση, λογισμικό και συσκευές, με διαδρομή έγκρισης και πρωτόκολλο.
• Εσωτερικές διεπαφές: την ανταλλαγή δεδομένων μεταξύ των προγραμμάτων σας, η οποία προηγουμένως γινόταν από κάποιον με το χέρι.
• Αποθήκευση εγγράφων: ένα μέρος όπου διατηρούνται οδηγίες και επιχειρησιακή τεκμηρίωση και τα βρίσκει ο βοηθός γνώσης.

Αυτά τα προγράμματα συμπληρώνουν τα συστήματά σας, δεν τα αντικαθιστούν. Περισσότερα για αυτό παρακάτω Ανάπτυξη λογισμικού.

Εκεί που ξεκινάς

Αυτές οι τρεις ερωτήσεις βοηθούν στην αξιολόγηση:

1. Ποια τρία αιτήματα λαμβάνει πιο συχνά το IT σας κάθε εβδομάδα;
2. Ποια εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης χρησιμοποιούν ήδη οι υπάλληλοί σας και υπάρχει κανόνας για αυτό;
3. Πού είναι η γνώση για τα συστήματά σας: σε εγχειρίδια, ένα wiki ή στο μυαλό των ανθρώπων;

Εάν μας γράψετε τις απαντήσεις, θα σας πούμε ποια διαδικασία αξίζει τον κόπο πρώτα και τι πρέπει να παραμείνει με το IT σας. Ξεκινάμε με μια δοκιμαστική λειτουργία παράλληλα με την προηγούμενη εργασία.