Działy · IT IT automation z AI: wsparcie, asystent wiedzy i zasady korzystania z AI

AI w IT: przegląd pięciu zadań

To typowe procesy, a nie projekty dla klientów. W każdym AI przygotowuje wynik, a osoba z działu IT go sprawdza i podejmuje decyzję.

1. Klasyfikacja zgłoszeń i rozwiązywanie standardowych spraw

Duża część zapytań do IT się powtarza: hasło, dostęp, drukarka, oprogramowanie.

• Dane wejściowe: zgłoszenie lub e-mail do IT.
• AI przygotowuje: rozpoznaje rodzaj i pilność, przypisuje zgłoszenie do właściwej grupy, szuka rozwiązania w bazie wiedzy i wcześniejszych zgłoszeniach oraz pisze odpowiedź lub instrukcję.
• IT sprawdza: odpowiedzi we wszystkich sprawach dotyczących uprawnień, kont lub danych. W wybranych standardowych przypadkach po etapie testowym odpowiedź może być wysyłana bezpośrednio.
• Wynik: sklasyfikowane zgłoszenie z propozycją rozwiązania lub wysłana standardowa odpowiedź z zapisem w dzienniku.

2. Tworzenie użytkowników i dokumentowanie uprawnień

Nowi pracownicy potrzebują kont, grup i dostępów, a każda zmiana musi być możliwa do prześledzenia.

• Dane wejściowe: zgłoszenie z kadr lub działu merytorycznego oraz Państwa szablony ról.
• AI przygotowuje: na podstawie szablonu roli zestawia potrzebne konta i grupy oraz pisze wniosek o zmianę wraz z uzasadnieniem.
• IT sprawdza i zatwierdza: każdą zmianę uprawnień. AI samodzielnie nie zmienia uprawnień.
• Wynik: wniosek o zmianę, a po zatwierdzeniu dokumentacja przyznanych uprawnień.

3. Asystent wiedzy do podręczników i systemów

Wiedza o systemach znajduje się w podręcznikach, wiki i głowach pracowników, a nowe osoby długo jej szukają.

• Dane wejściowe: podręczniki, strony wiki, instrukcje eksploatacji i wcześniejsze zgłoszenia.
• AI przygotowuje: odpowiada na pytania na podstawie tych źródeł i wskazuje miejsce, z którego pochodzi informacja. Jeśli niczego nie znajdzie, mówi o tym.
• IT aktualizuje: źródła. Asystent zgłasza nieaktualne strony, ale ich nie zmienia.
• Wynik: odpowiedzi ze źródłami oraz lista pytań bez odpowiedzi, na podstawie której powstaje kolejna dokumentacja.

4. Podsumowywanie komunikatów z monitoringu

Systemy monitoringu wysyłają wiele komunikatów, a ważne informacje giną w ich nadmiarze.

• Dane wejściowe: komunikaty z monitoringu, kopii zapasowych i systemów bezpieczeństwa.
• AI przygotowuje: grupuje komunikaty w incydenty, podsumowuje je, rozpoznaje powtórzenia i proponuje, które należy przejrzeć najpierw.
• IT sprawdza: podsumowanie i podejmuje działania. AI nie ingeruje w systemy.
• Wynik: dzienne podsumowanie wraz z komunikatami, na których się opiera.

5. Interfejsy między programami

Wiele drobnych procesów między programami wykonuje się ręcznie, ponieważ stworzenie osobnego interfejsu nigdy się nie opłacało.

• Dane wejściowe: powtarzalny proces między dwoma lub większą liczbą programów, na przykład formularzem, tabelą i systemem zgłoszeń.
• AI przygotowuje: budujemy proces jako automatyzację, na przykład z n8n lub Make, i stosujemy AI tam, gdzie odczytywane lub klasyfikowane są teksty.
• IT sprawdza: proces przed uruchomieniem i komunikaty podczas jego działania.
• Wynik: udokumentowany proces, który Państwa dział IT rozumie i może zmieniać. Więcej w artykule o samodzielnym hostingu n8n.

Shadow AI i zarządzanie AI: zasady zamiast zakazów

Shadow AI to korzystanie z narzędzi AI do pracy firmowej bez wiedzy IT: prywatne konta, bezpłatne plany, rozszerzenia przeglądarki. Dane opuszczają przy tym firmę. Zakaz rzadko to zmienia, ponieważ narzędzia są przydatne. Lepiej działa udostępnienie rozwiązania, które pracownicy chętniej wybiorą.

• Najpierw pytania, potem pomiar: Kto korzysta z jakich narzędzi i do czego? Otwarta ankieta pokazuje więcej niż dane sieciowe. Analiza danych sieciowych lub dzienników dotyczy danych pracowników, dlatego wcześniej trzeba uwzględnić ochronę danych i udział rady zakładowej.
• Dopuszczone narzędzia: jedno lub dwa narzędzia z umową, administracją i przetwarzaniem w UE, które pokrywają najczęstsze potrzeby. Dobór omawiają artykuły Copilot czy ChatGPT oraz Wdrażanie ChatGPT w firmie.
• Polityka AI: jedna strona z jasnymi zasadami, co jest dozwolone, a co nie. Jej treść opisuje strona o polityce AI.
• Kategorie danych: Czego nigdy nie wolno wprowadzać do okna czatu (dane pracowników, dane o zdrowiu, listy klientów, tajemnice przedsiębiorstwa), co wymaga ostrożności, a co można wprowadzać swobodnie.
• Rejestrowanie z umiarem: Zakres zapisów w dziennikach i dostęp do nich ustala się wcześniej z osobami odpowiedzialnymi za ochronę danych i radą zakładową.
• Obowiązki wynikające z rozporządzenia w sprawie AI: Korzystanie z AI zawodowo wiąże się z obowiązkami podmiotu stosującego. Przegląd przedstawiają strony o rozporządzeniu w sprawie AI i obowiązkach podmiotów stosujących.

Programy i dostęp: integracja z tym, z czego Państwo korzystają

Dział IT najlepiej zna swoje systemy. Tabela przedstawia typowe przypadki. Dostępny sposób integracji Państwa systemu ustalamy przed złożeniem oferty.

Nazwy służą orientacji i nie oznaczają partnerstwa. Zasada dostępu: AI nigdy nie ma większych uprawnień niż osoba, na rzecz której pracuje. Tam, gdzie potrzebne jest konto usługowe, otrzymuje ono wyłącznie uprawnienia do odczytu, chyba że człowiek zatwierdzi zmianę.

Integracja zamiast wymiany

Nie potrzebują Państwo nowego systemu zgłoszeń ani nowej usługi katalogowej i nie oferujemy żadnego z nich. AI działa przed Państwa systemami i korzysta z ich interfejsów.

• Państwa systemy pozostają nadrzędne. To w nich znajdują się zgłoszenia, konta i uprawnienia, a zmiany przechodzą przez dotychczasowe procedury.
• Państwa dostawcy usług IT pracują jak dotychczas. Nie zarządzamy Państwa infrastrukturą IT i nie zastępujemy jej obsługi, lecz ją uzupełniamy.
• Jeden proces po drugim. Zaczynamy od jednego kroku, na przykład klasyfikacji zgłoszeń, i najpierw uruchamiamy go równolegle do dotychczasowej pracy.
• Powrót pozostaje możliwy. Wszystkie działania AI można prześledzić w Państwa systemach. Bez niej Państwa IT nadal pracuje jak wcześniej.

Zatwierdzanie i uprawnienia

W IT uprawnienia i konta wymagają szczególnej ostrożności. Dlatego przed rozpoczęciem ustalamy, co AI może robić.

• Uprawnienia: AI działa z uprawnieniami osoby, dla której pracuje, nigdy z szerszymi.
• Zmiany w kontach i systemach: wyłącznie jako wniosek, który człowiek sprawdza i zatwierdza zgodnie z zasadą dwóch par oczu.
• Standardowe odpowiedzi: tylko w tematach zatwierdzonych przez Państwa, na przykład instrukcje. Wszystko, co dotyczy uprawnień lub danych, trafia do działu IT.
• Dane dostępowe: hasła i klucze znajdują się w Państwa sejfie i nie są kopiowane do promptów ani dokumentów.
• Rejestr: każde działanie jest zapisywane wraz z czasem, zdarzeniem, które je wywołało, i zatwierdzeniem.

Tabela podaje najważniejsze źródła dla orientacji. To, jakie zasady obowiązują Państwa firmę, zależy od branży, wielkości firmy i kraju.

To zestawienie ma charakter informacji ogólnej i nie stanowi porady prawnej. Państwa doradca prawny lub inspektor ochrony danych może potwierdzić, jakie zasady Państwa obowiązują.

Dane, wiedza i utrzymanie

Asystent wiedzy jest tak dobry, jak źródła, z których korzysta.

• Własne dane ze wskazaniem źródła: podręczniki, strony wiki i wcześniejsze zgłoszenia są przeszukiwane i cytowane ze wskazaniem miejsca znalezienia informacji. Techniczny sposób działania opisuje artykuł o AI z własnymi danymi.
• Chmura w UE lub we własnej firmie: zależnie od kategorii danych AI działa u dostawcy przetwarzającego dane w UE albo na własnym sprzęcie. Powiemy Państwu, kiedy opłaca się każde z tych rozwiązań.
• Aktualność: nieaktualne podręczniki prowadzą do nieaktualnych odpowiedzi. Asystent wskazuje, które źródła są ze sobą sprzeczne lub od dawna nie były aktualizowane.
• Utrzymanie i monitorowanie: konfigurujemy monitorowanie kosztów i błędów oraz dokumentujemy sposób utrzymania rozwiązania, aby Państwa dział IT mógł je przejąć.
• Ochrona danych: zgłoszenia zawierają imiona i nazwiska oraz dane systemowe. Przetwarzamy je na serwerach w UE, udostępniamy AI tylko to, czego potrzebuje, i ustalamy z Państwem okres przechowywania oraz usuwanie danych. Więcej na stronie AI i ochrona danych.

Własne narzędzia dla IT

Czasem brakuje czegoś nie w samym systemie zgłoszeń, lecz na wcześniejszym etapie lub obok niego. Tworzymy wtedy własne programy, jeśli standardowe produkty nie pasują:

• Portal samoobsługowy dla standardowych wniosków: wnioskowanie o dostęp, oprogramowanie i urządzenia, ze ścieżką zatwierdzania i rejestrem działań.
• Wewnętrzne interfejsy: wymiana danych między Państwa programami, którą dotychczas ktoś wykonywał ręcznie.
• Repozytorium dokumentacji: miejsce, w którym aktualizuje się instrukcje i dokumentację eksploatacyjną i w którym znajduje je asystent wiedzy.

Te programy uzupełniają Państwa systemy, nie zastępują ich. Więcej na stronie Tworzenie oprogramowania.

Od czego zacząć

Te trzy pytania pomagają ocenić sytuację:

1. Jakie trzy zapytania najczęściej trafiają do Państwa działu IT w każdym tygodniu?
2. Z jakich narzędzi AI już korzystają Państwa pracownicy i czy istnieją zasady ich używania?
3. Gdzie znajduje się wiedza o Państwa systemach: w podręcznikach, wiki czy w pamięci poszczególnych osób?

Jeśli prześlą nam Państwo odpowiedzi, wskażemy, od którego procesu warto zacząć i co musi pozostać po stronie Państwa działu IT. Zaczynamy od działania testowego równolegle do dotychczasowej pracy.