Отдели · IT IT автоматизация с ИИ: поддръжка, асистент с база знания и правила за използване на ИИ

ИИ в IT: преглед на пет задачи

Това са типични процеси, а не клиентски проекти. Във всеки от тях ИИ подготвя, а човек от IT отдела проверява и решава.

1. Класифициране на заявки и решаване на стандартни запитвания

Голяма част от запитванията към IT отдела се повтарят: парола, достъп, принтер, софтуер.

• Вход: заявката или имейлът до IT отдела.
• ИИ подготвя: разпознава вида и спешността, насочва заявката към правилната група, търси решение в базата знания и предишни заявки и пише отговор или инструкция.
• IT отделът проверява: отговорите за всичко, което засяга права, акаунти или данни. При избрани стандартни случаи след тестов период отговорът може да се изпраща директно.
• Изход: класифицирана заявка с предложение за решение или изпратен стандартен отговор със запис в дневника.

2. Създаване на потребители и документиране на права

Новите колеги се нуждаят от акаунти, групи и достъп, а всяка промяна трябва да е проследима.

• Вход: съобщението от отдел „Човешки ресурси“ или съответния специализиран отдел и Вашите шаблони за роли.
• ИИ подготвя: съставя списък с необходимите акаунти и групи според шаблона за роля и пише заявката за промяна с обосновка.
• IT отделът проверява и одобрява: всяка промяна на права. ИИ не променя права самостоятелно.
• Изход: заявка за промяна, а след одобрението и документация за предоставените права.

3. Асистент с база знания за ръководства и системи

Знанията за системите са в ръководства, уикита и в главите на хората, а новите служители ги търсят дълго.

• Вход: ръководства, уики страници, инструкции за експлоатация и предишни заявки.
• ИИ подготвя: отговаря на въпроси по тези източници и посочва мястото в източника. Ако не намери нищо, го казва.
• IT отделът поддържа: източниците. Асистентът съобщава за остарели страници, но не ги променя.
• Изход: отговори с източник и списък с въпроси без отговор, който служи за основа на следващата документация.

4. Обобщаване на известия от системите за наблюдение

Системите за наблюдение изпращат много известия и важното се губи в общия поток.

• Вход: известия от системите за наблюдение, резервно копиране и сигурност.
• ИИ подготвя: групира известията по инциденти, разпознава повторения и предлага кои да се разгледат първо.
• IT отделът проверява: обобщението и предприема действия. ИИ не се намесва в системите.
• Изход: дневно обобщение с известията, на които се основава.

5. Интерфейси между програми

Много малки процеси между програми се изпълняват ръчно, защото разработването на отделен интерфейс досега не си е струвало.

• Вход: повтарящ се процес между две или повече програми, например формуляр, таблица и система за заявки.
• ИИ подготвя: изграждаме процеса като автоматизация, например с n8n или Make, и използваме ИИ там, където се четат или разпределят текстове.
• IT отделът проверява: процеса преди старта и известията по време на работа.
• Изход: документиран процес, който Вашият IT отдел разбира и може да променя. Повече в статията за самостоятелно хостване на n8n.

Нерегламентирано използване на ИИ и управление на ИИ: правила вместо забрани

Нерегламентирано използване на ИИ означава използване на ИИ инструменти за служебна работа без знанието на IT отдела: лични акаунти, безплатни планове, разширения за браузър. При това данните напускат фирмата. Забраната рядко променя положението, защото инструментите са полезни. По-добре действа предоставянето на алтернатива, която служителите предпочитат.

• Първо попитайте, после измервайте: Кой какви инструменти използва и за какво? Откритата анкета показва повече от мрежовите данни. Анализът на данни от мрежата или дневниците засяга данни на служителите, затова отговорните за защитата на личните данни и работническият съвет трябва да бъдат включени предварително.
• Одобрени инструменти: един или два инструмента с договор, управление и обработване в ЕС, които покриват най-честите потребности. Кои са подходящи, е описано в статиите за Copilot или ChatGPT и за въвеждането на ChatGPT във фирмата.
• Политика за ИИ: една страница с ясни правила за позволеното и забраненото. Съдържанието е описано на страницата за политика за ИИ.
• Категории данни: Какво никога не бива да се въвежда в чат (данни за персонала, здравни данни, клиентски списъци, търговски тайни), какво изисква внимание и какво може да се използва свободно.
• Разумно регистриране в дневници: Какво се записва и кой го вижда се определя предварително с отговорните за защитата на личните данни и работническия съвет.
• Задължения по Регламента за ИИ: Всеки, който използва ИИ в професионалната си дейност, има задължения като внедрител. Преглед дават страниците за Регламента за ИИ и за задълженията на внедрителите.

Програми и достъп: свързване с това, което използвате

IT отделът познава своите системи най-добре. Таблицата посочва обичайните случаи. Преди офертата изясняваме какъв начин за свързване предлага Вашата система.

Имената са дадени за ориентация и не означават партньорство. Принципът при достъпа е: ИИ никога няма повече права от лицето, за което работи. Когато е необходим сервизен акаунт, той получава само права за четене, освен ако човек не одобри промяна.

Свързване вместо замяна

Не Ви е нужна нова система за заявки или нова каталожна услуга, а ние не предлагаме нито едното, нито другото. ИИ работи като допълнителен слой пред Вашите системи и използва техните интерфейси.

• Вашите системи остават водещи. Заявките, акаунтите и правата са в тях, а промените се извършват по досегашните Ви процедури.
• Вашите доставчици на IT услуги работят както досега. Не поемаме управлението на IT инфраструктурата Ви и не заменяме поддръжката, а я допълваме.
• Един процес след друг. Започваме с една стъпка, например класифицирането на заявки, и първо я изпълняваме паралелно с досегашната работа.
• Можете да се върнете към предишния начин на работа. Всичко, което ИИ прави, е проследимо във Вашите системи. Без него Вашият IT отдел продължава да работи както преди.

Одобрения и права

В IT правата и акаунтите са чувствителна област. Затова преди старта определяме какво може да прави ИИ.

• Права: ИИ действа с правата на лицето, за което работи, и никога с повече.
• Промени в акаунти и системи: само чрез заявка, която човек проверява и одобрява по принципа на двойния контрол.
• Стандартни отговори: само за теми, които Вие одобрите, например инструкции. Всичко, което засяга права или данни, отива при IT отдела.
• Данни за достъп: Паролите и ключовете са във Вашето защитено хранилище и не се копират в подкани или документи.
• Дневник: Всяко действие се записва с време, задействащо събитие и одобрение.

Таблицата посочва най-важните източници за ориентация. Кои правила важат за Вашата фирма, зависи от бранша, размера и държавата.

Този преглед е обща информация, а не правен съвет. Вашият правен консултант или длъжностното лице по защита на данните може да потвърди какво важи за Вас.

Данни, знания и експлоатация

Качеството на асистента с база знания зависи от качеството на източниците, до които има достъп.

• Собствени данни с източник: Ръководства, уики страници и предишни заявки се претърсват и цитират с посочено място в източника. Техническият подход е описан в статията за ИИ със собствени данни.
• Облак в ЕС или собствена инфраструктура: според категорията данни ИИ работи при доставчик с обработване в ЕС или на собствен хардуер. Казваме Ви кой вариант кога си струва.
• Актуалност: остарелите ръководства водят до остарели отговори. Асистентът съобщава кои източници си противоречат или отдавна не са актуализирани.
• Експлоатация и наблюдение: настройваме наблюдение на разходите и грешките и документираме как се поддържа работата, така че Вашият IT отдел да може да я поеме.
• Защита на личните данни: заявките съдържат имена и системни данни. Обработваме ги на сървъри в ЕС, показваме на ИИ само необходимото и определяме с Вас срока за съхранение и изтриването. Повече в ИИ и защита на личните данни.

Индивидуални инструменти за IT

Понякога липсата не е в системата за заявки, а в стъпките преди нея или паралелно с нея. За тях изграждаме индивидуални програми, когато стандартните продукти не са подходящи:

• Портал за самообслужване при стандартни запитвания: заявяване на достъп, софтуер и устройства с процедура за одобрение и журнал.
• Вътрешни интерфейси: обменът на данни между Вашите програми, който досега някой е извършвал ръчно.
• Хранилище за документация: място, където се поддържат инструкции и експлоатационна документация и асистентът с база знания ги намира.

Тези програми допълват Вашите системи, не ги заменят. Повече в Разработка на софтуер.

Откъде да започнете

Тези три въпроса помагат да прецените:

1. Кои три запитвания достигат до Вашия IT отдел най-често всяка седмица?
2. Кои инструменти с ИИ вече използват служителите Ви и има ли правило за това?
3. Къде са знанията за Вашите системи: в ръководства, уики или в главите на хората?

Ако ни изпратите отговорите, ще Ви кажем кой процес си струва да бъде първи и какво трябва да остане при Вашия IT отдел. Започваме с тестова работа паралелно с досегашния процес.