Departamente · IT AI în IT: suport, asistent pentru informații interne și reguli de utilizare a AI

AI în IT: cinci sarcini pe scurt

Acestea sunt procese obișnuite, nu proiecte realizate pentru clienți. În fiecare dintre ele, AI pregătește, iar o persoană din IT verifică și decide.

1. Clasificarea tichetelor și rezolvarea solicitărilor standard

O mare parte dintre solicitările către IT se repetă: parolă, acces, imprimantă, software.

• Date de intrare: tichetul sau e-mailul trimis către IT.
• AI pregătește: identifică tipul și urgența, atribuie tichetul grupului potrivit, caută soluția în baza de cunoștințe și în tichetele anterioare și redactează un răspuns sau un ghid.
• IT verifică: răspunsurile pentru tot ceea ce privește drepturile, conturile sau datele. Pentru anumite cazuri standard, răspunsul poate fi trimis direct după o perioadă de testare.
• Rezultat: un tichet clasificat, cu o soluție propusă, sau un răspuns standard trimis, cu înregistrare în jurnal.

2. Crearea utilizatorilor și documentarea drepturilor

Colegii noi au nevoie de conturi, grupuri și acces, iar fiecare modificare trebuie să poată fi urmărită.

• Date de intrare: notificarea din partea resurselor umane sau a departamentului de specialitate și șabloanele dumneavoastră de roluri.
• AI pregătește: stabilește conturile și grupurile necesare pe baza șablonului de rol și redactează cererea de modificare, cu justificare.
• IT verifică și aprobă: fiecare modificare a drepturilor. AI nu modifică singură drepturile.
• Rezultat: o cerere de modificare și, după aprobare, documentarea drepturilor acordate.

3. Asistent pentru informații din manuale și despre sisteme

Cunoștințele despre sisteme se află în manuale, wiki-uri și în mintea colegilor, iar angajații noi caută mult timp.

• Date de intrare: manuale, pagini wiki, instrucțiuni de operare și tichete anterioare.
• AI pregătește: răspunde la întrebări pe baza acestor surse și indică locul de unde provine informația. Dacă nu găsește nimic, spune acest lucru.
• IT actualizează: sursele. Asistentul semnalează paginile învechite, dar nu le modifică.
• Rezultat: răspunsuri cu surse și o listă de întrebări fără răspuns, pe baza căreia se creează următoarea documentație.

4. Rezumarea notificărilor de monitorizare

Sistemele de monitorizare trimit multe notificări, iar informațiile importante se pierd în volumul acestora.

• Date de intrare: notificări din sistemele de monitorizare, backup și securitate.
• AI pregătește: grupează și rezumă notificările pe incidente, identifică repetările și propune ce ar trebui analizat mai întâi.
• IT verifică: rezumatul și ia măsuri. AI nu intervine în sisteme.
• Rezultat: un rezumat zilnic, împreună cu notificările pe care se bazează.

5. Interfețe între programe

Multe procese mici între programe se desfășoară manual, deoarece dezvoltarea unei interfețe dedicate nu s-a justificat niciodată.

• Date de intrare: un proces repetitiv între două sau mai multe programe, de exemplu formular, foaie de calcul și sistem de tichete.
• AI pregătește: automatizăm procesul, de exemplu cu n8n sau Make, și folosim AI acolo unde textele trebuie citite sau clasificate.
• IT verifică: procesul înainte de lansare și notificările din timpul funcționării.
• Rezultat: un proces documentat, pe care echipa dumneavoastră IT îl înțelege și îl poate modifica. Mai multe detalii în articolul despre găzduirea n8n pe infrastructura proprie.

AI neoficială și guvernanța AI: reguli în locul interdicțiilor

AI neoficială înseamnă folosirea instrumentelor AI în activitatea companiei fără știrea departamentului IT: conturi personale, planuri gratuite, extensii de browser. Datele părăsesc astfel compania. O interdicție schimbă rareori situația, deoarece instrumentele sunt utile. O soluție pe care oamenii preferă să o folosească funcționează mai bine.

• Mai întâi întrebați, apoi măsurați: cine folosește ce instrumente și în ce scop? Un sondaj deschis arată mai mult decât datele de rețea. Analiza datelor de rețea sau din jurnale implică date ale angajaților, iar responsabilii cu protecția datelor și consiliul de întreprindere trebuie implicați în prealabil.
• Instrumente aprobate: unul sau două instrumente cu contract, administrare și prelucrare în UE, care acoperă nevoile cele mai frecvente. Ce instrumente se potrivesc este explicat în articolele despre Copilot sau ChatGPT și despre introducerea ChatGPT în companie.
• Politică AI: o pagină cu reguli clare privind ceea ce este permis și ceea ce nu este. Conținutul este descris pe pagina despre politica AI.
• Categorii de date: ce nu trebuie introdus niciodată într-o fereastră de chat (date de personal, date de sănătate, liste de clienți, secrete comerciale), ce poate fi introdus cu precauție și ce poate fi introdus fără restricții.
• Înregistrare proporțională în jurnale: ce se înregistrează și cine poate vedea înregistrările se stabilește în prealabil cu responsabilii cu protecția datelor și cu consiliul de întreprindere.
• Obligații conform Regulamentului privind AI: cei care folosesc AI profesional au obligații în calitate de implementatori. O prezentare generală se găsește pe paginile despre Regulamentul privind AI și obligațiile implementatorilor.

Programe și acces: conectare la ceea ce folosiți

Echipa IT își cunoaște cel mai bine sistemele. Tabelul prezintă cazurile obișnuite. Clarificăm înainte de ofertă ce modalitate de conectare permite sistemul dumneavoastră.

Numele sunt menționate cu titlu orientativ și nu indică un parteneriat. Principiul de acces: AI nu are niciodată mai multe drepturi decât persoana pentru care lucrează. Dacă este necesar un cont de serviciu, acesta primește doar drepturi de citire, cu excepția cazului în care o persoană aprobă o modificare.

Conectare în loc de înlocuire

Nu aveți nevoie de un sistem nou de tichete sau de un serviciu nou de directoare și nici nu oferim aceste sisteme. AI lucrează cu sistemele dumneavoastră prin interfețele acestora.

• Sistemele dumneavoastră rămân cele principale. Tichetele, conturile și drepturile se află acolo, iar modificările urmează procedurile existente.
• Furnizorii dumneavoastră de servicii IT lucrează ca înainte. Nu administrăm infrastructura IT pentru dumneavoastră și nu înlocuim serviciile de suport, ci le completăm.
• Un proces pe rând. Începem cu un pas, de exemplu clasificarea tichetelor, și îl lăsăm mai întâi să funcționeze în paralel cu activitatea existentă.
• Puteți reveni oricând la modul anterior de lucru. Tot ceea ce face AI poate fi urmărit în sistemele dumneavoastră. Fără ea, activitatea IT continuă ca înainte.

Aprobări și drepturi

În IT, drepturile și conturile sunt sensibile. De aceea, stabilim înainte de pornire ce are voie să facă AI.

• Drepturi de acces: AI acționează cu drepturile persoanei pentru care lucrează, niciodată cu drepturi suplimentare.
• Modificări ale conturilor și sistemelor: doar sub forma unei cereri pe care o persoană o verifică și o aprobă, conform principiului verificării de către două persoane.
• Răspunsuri standard: doar pentru subiectele pe care le aprobați, de exemplu instrucțiuni de utilizare. Tot ce privește drepturile de acces sau datele este transmis departamentului IT.
• Date de autentificare: Parolele și cheile sunt păstrate în seiful dumneavoastră digital și nu sunt copiate în prompturi sau documente.
• Jurnal: Fiecare acțiune este consemnată împreună cu momentul, declanșatorul și aprobarea.

Tabelul prezintă principalele surse, cu titlu orientativ. Regulile aplicabile companiei dumneavoastră depind de sector, dimensiune și țară.

Această prezentare oferă informații generale și nu constituie consultanță juridică. Consilierul dumneavoastră juridic sau responsabilul cu protecția datelor poate confirma ce reguli vi se aplică.

Date, cunoștințe și operare

Calitatea unui asistent pentru accesarea cunoștințelor depinde de calitatea surselor pe care le consultă.

• Date proprii, cu indicarea sursei: Căutarea se face în manuale, pagini wiki și tichete anterioare, iar sursele sunt citate cu indicarea locului exact al informației. Articolul despre AI cu date proprii explică modul de funcționare tehnic.
• Cloud în UE sau infrastructură proprie: În funcție de categoria datelor, AI rulează la un furnizor care prelucrează datele în UE sau pe echipamente proprii. Vă spunem în ce situații merită fiecare variantă.
• Actualitate: Manualele învechite duc la răspunsuri învechite. Asistentul semnalează sursele care se contrazic sau care nu au mai fost actualizate de mult timp.
• Operare și monitorizare: Configurăm monitorizarea costurilor și a erorilor și documentăm modul de operare, astfel încât departamentul dumneavoastră IT să îl poată prelua.
• Protecția datelor: Tichetele conțin nume și date despre sisteme. Le prelucrăm pe servere din UE, punem la dispoziția AI doar ce îi este necesar și stabilim împreună cu dumneavoastră durata stocării și ștergerea. Mai multe la AI și protecția datelor.

Instrumente proprii pentru IT

Unele funcții nu lipsesc din sistemul de tichete, ci din etapele anterioare sau din activitățile conexe. Le dezvoltăm ca programe proprii atunci când produsele standard nu se potrivesc:

• Portal self-service pentru cereri standard: Solicitarea accesului, a programelor și a echipamentelor, cu flux de aprobare și jurnal.
• Interfețe interne: schimbul de date între programele dumneavoastră, pe care până acum cineva îl realiza manual.
• Spațiu pentru documentație: un loc în care sunt întreținute instrucțiunile și documentația de operare și unde asistentul pentru accesarea cunoștințelor le poate găsi.

Aceste programe completează sistemele dumneavoastră, nu le înlocuiesc. Mai multe la Dezvoltare software.

De unde începeți

Aceste trei întrebări vă ajută la evaluare:

1. Care sunt cele trei cereri pe care departamentul dumneavoastră IT le primește cel mai des în fiecare săptămână?
2. Ce instrumente AI folosesc deja angajații dumneavoastră și există o regulă pentru utilizarea lor?
3. Unde se află cunoștințele despre sistemele dumneavoastră: în manuale, într-un wiki sau doar în mintea oamenilor?

Dacă ne trimiteți răspunsurile, vă spunem ce flux merită automatizat mai întâi și ce trebuie să rămână în responsabilitatea departamentului dumneavoastră IT. Începem cu o perioadă de testare, în paralel cu activitatea curentă.