Oddelenia · IT IT automation s AI: podpora, znalostný asistent a pravidlá používania AI

AI v IT: prehľad piatich úloh

Ide o typické procesy, nie o zákaznícke projekty. Pri každom AI pripravuje podklady a pracovník IT ich kontroluje a rozhoduje.

1. Triedenie tiketov a riešenie bežných požiadaviek

Veľká časť požiadaviek na IT sa opakuje: heslo, prístup, tlačiareň, softvér.

• Vstup: tiket alebo e-mail pre IT.
• AI pripraví: rozpozná typ a naliehavosť, priradí tiket správnej skupine, vyhľadá riešenie v znalostnej databáze a predchádzajúcich tiketoch a napíše odpoveď alebo návod.
• IT skontroluje: odpovede pri všetkom, čo sa týka oprávnení, účtov alebo údajov. Pri vybraných bežných prípadoch sa po testovacej fáze môže odpoveď odosielať priamo.
• Výstup: zaradený tiket s návrhom riešenia alebo odoslaná štandardná odpoveď so záznamom.

2. Vytváranie používateľských účtov a dokumentovanie oprávnení

Noví kolegovia potrebujú účty, skupiny a prístupy a každá zmena musí byť spätne dohľadateľná.

• Vstup: oznámenie od personálneho alebo príslušného odborného oddelenia a Vaše šablóny rolí.
• AI pripraví: zo šablóny roly zostaví zoznam potrebných účtov a skupín a napíše žiadosť o zmenu s odôvodnením.
• IT skontroluje a schváli: každú zmenu oprávnení. AI sama žiadne oprávnenia nemení.
• Výstup: žiadosť o zmenu a po schválení dokumentácia udelených oprávnení.

3. Znalostný asistent pre príručky a systémy

Znalosti o systémoch sú v príručkách, wiki a hlavách ľudí a noví zamestnanci ich dlho hľadajú.

• Vstup: príručky, stránky wiki, prevádzkové návody a predchádzajúce tikety.
• AI pripraví: odpovie na otázky na základe týchto zdrojov a uvedie konkrétne miesto v zdroji. Ak nič nenájde, povie to.
• IT spravuje: zdroje. Asistent upozorní na zastarané stránky, ale nemení ich.
• Výstup: odpovede so zdrojom a zoznam nezodpovedaných otázok, na základe ktorého vznikne ďalšia dokumentácia.

4. Sumarizácia monitorovacích hlásení

Monitorovacie systémy hlásia veľa a to dôležité sa stráca v záplave správ.

• Vstup: hlásenia z monitorovacích, zálohovacích a bezpečnostných systémov.
• AI pripraví: zoskupí hlásenia do incidentov, rozpozná opakovania a navrhne, ktoré treba preskúmať ako prvé.
• IT skontroluje: zhrnutie a vykoná potrebné kroky. AI nezasahuje do systémov.
• Výstup: denné zhrnutie spolu s hláseniami, z ktorých vychádza.

5. Rozhrania medzi programami

Mnohé malé procesy medzi programami sa vykonávajú ručne, pretože vlastné rozhranie sa nikdy neoplatilo vytvoriť.

• Vstup: opakujúci sa proces medzi dvoma alebo viacerými programami, napríklad formulárom, tabuľkou a tiketovacím systémom.
• AI pripraví: vytvoríme automatizovaný proces, napríklad pomocou n8n alebo Make, a AI nasadíme tam, kde sa čítajú alebo priraďujú texty.
• IT skontroluje: proces pred spustením a hlásenia počas prevádzky.
• Výstup: zdokumentovaný proces, ktorému Vaše IT rozumie a dokáže ho meniť. Viac v článku Vlastné hostovanie n8n.

AI mimo dohľadu IT a riadenie používania AI: pravidlá namiesto zákazov

AI mimo dohľadu IT označuje používanie nástrojov AI na firemnú prácu, o ktorom IT nevie: osobné účty, bezplatné plány a rozšírenia prehliadača. Údaje pritom opúšťajú firmu. Zákaz to zmení len zriedka, pretože nástroje sú užitočné. Lepšie funguje ponuka, ktorú ľudia radšej využijú.

• Najprv sa pýtať, potom merať: kto používa aké nástroje a na čo? Otvorený prieskum odhalí viac než sieťové údaje. Ak sa vyhodnocujú sieťové údaje alebo záznamy, ide o údaje zamestnancov, preto treba vopred zapojiť osoby zodpovedné za ochranu osobných údajov a zamestnaneckú radu.
• Schválené nástroje: jeden alebo dva nástroje so zmluvou, správou a spracúvaním v EÚ, ktoré pokryjú najčastejšie potreby. Ktoré sú vhodné, nájdete v článkoch Copilot alebo ChatGPT a Zavedenie ChatGPT vo firme.
• Smernica o AI: jedna strana s jasnými pravidlami, čo je povolené a čo nie. Obsah opisuje stránka Smernica o AI.
• Triedy údajov: čo nikdy nepatrí do okna chatu (personálne údaje, zdravotné údaje, zoznamy zákazníkov, obchodné tajomstvá), čo možno používať s opatrnosťou a čo bez obmedzení.
• Primerané zaznamenávanie: čo sa zaznamenáva a kto to vidí, sa vopred stanoví s osobami zodpovednými za ochranu osobných údajov a zamestnaneckou radou.
• Povinnosti podľa nariadenia o AI: kto používa AI pri práci, má povinnosti nasadzujúceho subjektu. Prehľad poskytujú stránky Nariadenie o AI a Povinnosti nasadzujúcich subjektov.

Programy a prístup: napojenie na to, čo používate

IT pozná svoje systémy najlepšie. Tabuľka uvádza bežné prípady. Akú cestu ponúka Váš systém, overíme pred vypracovaním ponuky.

Názvy slúžia na orientáciu a neznamenajú partnerstvo. Zásada prístupu: AI nikdy nemá viac oprávnení ako osoba, pre ktorú pracuje. Ak je potrebný servisný účet, dostane len oprávnenia na čítanie, pokiaľ človek neschváli zmenu.

Prepojenie namiesto náhrady

Nepotrebujete nový tiketovací systém ani novú adresárovú službu a ani jedno neponúkame. AI pracuje pred Vašimi systémami a využíva ich rozhrania.

• Vaše systémy zostávajú hlavné. Sú v nich tikety, účty a oprávnenia a zmeny prebiehajú Vašimi doterajšími postupmi.
• Vaši poskytovatelia IT služieb pracujú ako doteraz. Neprevádzkujeme za Vás IT ani nenahrádzame jeho správu, dopĺňame ju.
• Jeden proces za druhým. Začneme jedným krokom, napríklad triedením požiadaviek, a najprv ho necháme bežať popri doterajšej práci.
• Cesta späť zostáva otvorená. Všetko, čo AI robí, sa dá vo Vašich systémoch spätne sledovať. Bez nej Vaše IT pracuje ďalej ako predtým.

Schvaľovanie a oprávnenia

V IT sú oprávnenia a účty citlivou oblasťou. Preto si pred spustením stanovíme, čo AI smie.

• Oprávnenia: AI koná s oprávneniami osoby, pre ktorú pracuje, nikdy nie s rozsiahlejšími.
• Zmeny účtov a systémov: iba ako žiadosť, ktorú človek skontroluje a schváli podľa zásady štyroch očí.
• Štandardné odpovede: iba k témam, ktoré schválite, napríklad návody. Všetko, čo sa týka oprávnení alebo údajov, sa odovzdá IT.
• Prístupové údaje: Heslá a kľúče sú vo Vašom trezore a nekopírujú sa do promptov ani dokumentov.
• Záznam: Každý úkon sa zaznamená spolu s časom, podnetom, ktorý ho spustil, a schválením.

Tabuľka uvádza najdôležitejšie zdroje na zorientovanie. Ktoré pravidlá platia pre Vašu firmu, závisí od odvetvia, veľkosti a krajiny.

Tento prehľad poskytuje všeobecné informácie a nie je právnym poradenstvom. Váš právny poradca alebo zodpovedná osoba pre ochranu osobných údajov môže potvrdiť, čo platí pre Vás.

Údaje, znalosti a prevádzka

Kvalita znalostného asistenta závisí od kvality zdrojov, ku ktorým má prístup.

• Vlastné údaje so zdrojom: Príručky, stránky wiki a staršie požiadavky sa prehľadávajú a citujú s uvedením miesta nálezu. Ako to technicky funguje, opisuje článok o AI s vlastnými údajmi.
• Cloud v EÚ alebo vlastná infraštruktúra: Podľa triedy údajov AI beží u poskytovateľa so spracúvaním v EÚ alebo na vlastnom hardvéri. Povieme Vám, kedy sa ktorá možnosť oplatí.
• Aktuálnosť: Zastarané príručky vedú k zastaraným odpovediam. Asistent hlási, ktoré zdroje si protirečia alebo neboli dlho aktualizované.
• Prevádzka a monitorovanie: Nastavíme sledovanie nákladov a chýb a zdokumentujeme spôsob prevádzky, aby ju Vaše IT mohlo prevziať.
• Ochrana osobných údajov: Požiadavky obsahujú mená a systémové údaje. Spracúvame ich na serveroch v EÚ, AI sprístupňujeme len to, čo potrebuje, a dobu uchovávania aj vymazanie nastavíme spolu s Vami. Viac na stránke AI a ochrana osobných údajov.

Vlastné nástroje pre IT

Niektoré funkcie nechýbajú v systéme správy požiadaviek, ale v krokoch pred ním alebo popri ňom. Ak štandardné produkty nevyhovujú, vytvoríme na ne vlastné programy:

• Samoobslužný portál pre štandardné požiadavky: Žiadosti o prístup, softvér a zariadenia so schvaľovacím postupom a záznamom.
• Interné rozhrania: výmena údajov medzi Vašimi programami, ktorú doteraz niekto vykonáva ručne.
• Úložisko dokumentácie: miesto, na ktorom sa spravujú návody a prevádzková dokumentácia a kde ich znalostný asistent nájde.

Tieto programy dopĺňajú Vaše systémy, nenahrádzajú ich. Viac na stránke Vývoj softvéru.

Kde začať

Pri posúdení pomôžu tieto tri otázky:

1. Ktoré tri požiadavky dostáva Vaše IT každý týždeň najčastejšie?
2. Ktoré nástroje AI už Vaši zamestnanci používajú a existuje pre ne pravidlo?
3. Kde sú znalosti o Vašich systémoch: v príručkách, vo wiki alebo v hlavách?

Keď nám napíšete odpovede, povieme Vám, ktorý proces sa oplatí zaviesť ako prvý a čo musí zostať na Vašom IT. Začneme skúšobnou prevádzkou popri doterajšej práci.