Skyriai · IT Helpdesk AI ir IT automation: pagalba, žinių asistentas ir AI naudojimo taisyklės

AI IT: penkios užduotys iš pirmo žvilgsnio

Tai yra tipiniai procesai, o ne klientų projektai. Kiekvienu atveju AI paruošia, o asmuo iš IT patikrina ir nusprendžia.

1. Klasifikuokite bilietus ir išspręskite standartines užklausas

Didelė dalis užklausų IT kartojasi: slaptažodis, prieiga, spausdintuvas, programinė įranga.

• Įėjimas: bilietą arba el. laišką IT.
• AI ruošia: atpažįsta tipą ir skubumą, priskiria bilietą reikiamai grupei, ieško sprendimo žinių bazėje ir ankstesniuose bilietuose ir rašo atsakymą ar nurodymus.
• IT patikrinimai: Atsakymai į viską, kas susiję su teisėmis, paskyromis ar duomenimis. Pasirinktais standartiniais atvejais atsakymas gali būti pateiktas iškart po bandymo etapo.
• Išvestis: įslaptintas bilietas su siūlomu sprendimu arba išsiųstas standartinis atsakymas su protokolu.

2. Sukurti vartotojų ir dokumentų teises

Naujiems kolegoms reikia paskyrų, grupių ir prieigos, o kiekvienas pakeitimas turi būti atsekamas.

• Įėjimas: žmogiškųjų išteklių arba specialistų skyriaus ataskaita ir jūsų vaidmenų šablonai.
• AI ruošia: surenka reikiamas paskyras ir grupes iš vaidmens šablono ir parašo pakeitimo prašymą su motyvais.
• IT tikrina ir patvirtina: bet koks teisių pasikeitimas. Pati AI nekeičia jokių teisių.
• Išvestis: prašymą pakeisti, o po paskelbimo , suteiktų teisių dokumentus.

3. Vadovų ir sistemų žinių asistentas

Žinių apie sistemas galima rasti vadovuose, wikiuose ir mintyse, o naujų darbuotojų paieška užtrunka ilgai.

• Įėjimas: Vadovai, wiki puslapiai, naudojimo instrukcijos ir ankstesni bilietai.
• AI ruošia: atsako į klausimus iš šių šaltinių ir nurodo vietą. Jei nieko neranda, ji taip ir sako.
• IT prižiūri: šaltinius. Padėjėjas praneša apie pasenusius puslapius, bet jų nekeičia.
• Išvestis: Atsakymai su šaltiniais ir klausimų sąrašas be atsakymų, iš kurių atsiranda kita dokumentacija.

4. Apibendrinkite stebėjimo pranešimus

Stebėjimo sistemos praneša daug, o tai, kas svarbu, pasimeta triukšme.

• Įėjimas: Pranešimai iš stebėjimo, atsarginių kopijų ir apsaugos sistemų.
• AI ruošia: apibendrina pranešimus apie įvykius, nustato pasikartojimus ir pasiūlo, kuriuos iš jų reikėtų peržiūrėti pirmiausia.
• IT patikrinimai: santrauka ir aktai. AI nesikiša į sistemas.
• Išvestis: kasdienė santrauka su ataskaitomis.

5. Sąsajos tarp programų

Daugelis mažų procesų tarp programų atliekami rankiniu būdu, nes turėti savo sąsają niekada nebuvo verta.

• Įėjimas: pasikartojantis procesas tarp dviejų ar daugiau programų, pvz., formos, lentelės ir bilietų sistemos.
• AI ruošia: Kuriame procesą kaip automatizavimą, pavyzdžiui, su n8n arba Make, ir naudojame dirbtinį intelektą, kai skaitomi arba priskiriami tekstai.
• IT patikrinimai: procesas prieš paleidimą ir pranešimai veikimo metu.
• Išvestis: dokumentais pagrįstą procesą, kurį jūsų IT supranta ir gali pakeisti. Daugiau apie tai straipsnyje n8n savarankiška priegloba.

Šešėlinis AI ir AI valdymas: taisyklės vietoj draudimų

Shadow AI , tai AI įrankių naudojimas įmonės darbui, apie kurį IT nežino: privačios paskyros, nemokami planai, naršyklės plėtiniai. Duomenys palieka įmonę. Draudimas retai tai pakeičia, nes priemonės yra naudingos. Pasiūlymas, kurį žmonės mieliau priimtų, veikia geriau.

• Pirmiausia paklausk, o paskui matuok: Kas kokias priemones kam naudoja? Atvira apklausa atskleidžia daugiau nei tinklo duomenis. Jei vertinate tinklo ar protokolo duomenis, tai turi įtakos darbuotojų duomenims, o duomenų apsauga ir darbo tarybos yra jų dalis.
• Bendrinami įrankiai: vieną ar dvi priemones su sutartimi, valdymu ir apdorojimu ES, kurios tenkina dažniausiai pasitaikančius poreikius. Kurie tinka, nurodyta straipsniuose Copilot arba ChatGPT ir į ChatGPT pristatymas įmonėje.
• AI politika: svetainė su aiškiomis taisyklėmis apie tai, kas leidžiama, o kas ne. Turinys apibūdina puslapį AI politika.
• Duomenų klasės: Kas niekada nepriklauso pokalbių lange (asmens duomenys, sveikatos duomenys, klientų sąrašai, komercinės paslaptys), ką reikia daryti atsargiai ir kas yra nemokama.
• Įrašymas su saiko jausmu: Kas registruojama ir kas tai mato, iš anksto nustato duomenų apsauga ir darbo taryba.
• Įsipareigojimai pagal AI reglamentą: Kiekvienas, kuris profesionaliai naudoja AI, turi įsipareigojimų kaip operatorius. Puslapiuose pateikiama apžvalga AI reguliavimas ir į Operatorių įsipareigojimai.

Programos ir prieiga: ryšys su tuo, ką naudojate

IT geriausiai išmano savo sistemas. Lentelėje pateikiami įprasti atvejai. Prieš pateikdami pasiūlymą, išsiaiškinsime, kokią parinktį siūlo jūsų sistema.

Pavadinimai skirti orientacijai ir nereiškia partnerystės. Prieigos principas: AI niekada neturi daugiau teisių nei asmuo, kuriam jis dirba. Kai reikalinga paslaugų paskyra, jai suteikiamos tik skaitymo teisės, nebent žmogus patvirtintų pakeitimą.

Sujungimas vietoj pakeitimo

Jums nereikia naujos bilietų pardavimo sistemos ar naujos žinynų paslaugos, mes taip pat nesiūlome. AI yra priešais jūsų sistemas ir dirba su jų sąsajomis.

• Jūsų sistemos išlieka pirmaujančios. Bilietai, sąskaitos ir teisės yra, o pakeitimai vyksta taip pat, kaip ir anksčiau.
• Jūsų IT paslaugų teikėjai dirba kaip anksčiau. Mes netvarkome IT už jus ir nepakeičiame palaikymo, mes jį papildome.
• Vienas procesas po kito. Pradedame nuo žingsnio, pvz., bilietų klasifikavimo, ir leidžiame jam veikti kartu su ankstesniu darbu.
• Kelias atgal lieka atviras. Viskas, ką daro AI, yra atsekama jūsų sistemose. Be jų jūsų IT veiks kaip anksčiau.

Išleidimai ir teisės

IT srityje teisės ir paskyros yra jautrios. Štai kodėl mes nustatome, ką AI leidžiama daryti prieš pradėdami.

• Teisės: AI niekada nesidera dėl asmens, kuriam dirba, teisių.
• Paskyrų ir sistemų pakeitimai: tik kaip prašymą, kurį žmogus patikrina ir patvirtina, vadovaudamasis keturių akių principu.
• Standartiniai atsakymai: tik toms temoms, kurias bendrinate, pvz., instrukcijas. Viskas, kas susiję su teisėmis ar duomenimis, patenka į IT.
• Prieiga prie duomenų: Slaptažodžiai ir raktai saugomi jūsų saugykloje ir nėra nukopijuojami į raginimus ar dokumentus.
• Protokolas: Kiekvienas veiksmas įrašomas su laiku, paleidikliu ir atleidimu.

Lentelėje pateikiami svarbiausi rekomendacijų šaltiniai. Jūsų įmonei taikomos taisyklės priklauso nuo pramonės šakos, dydžio ir šalies.

Ši apžvalga yra bendra informacija, o ne teisinė konsultacija. Jūsų teisinė konsultacija arba duomenų apsaugos pareigūnas gali patvirtinti, kas jums taikoma.

Duomenys, žinios ir operacijos

Žinių asistentas yra tiek pat geras, kiek jis pasiekia šaltinius.

• Nuosavi duomenys su šaltiniu: Ieškoma vadovų, wiki puslapių ir ankstesnių bilietų ir cituojami su nuorodomis. Straipsnyje aprašoma, kaip tai veikia techniškai AI su savo duomenimis.
• Debesis ES arba įmonės viduje: Priklausomai nuo duomenų klasės, AI veikia pas tiekėją, apdorojantį ES, arba savo aparatinėje įrangoje. Mes jums pasakysime, kada iš jų verta.
• Dabartinis: Pasenę vadovai veda prie pasenusių atsakymų. Asistentas praneša, kurie šaltiniai prieštarauja vienas kitam arba ilgą laiką nebuvo atnaujinami.
• Veikimas ir stebėjimas: Mes nustatome išlaidų ir klaidų stebėjimą ir dokumentuojame, kaip atrodo operacijos, kad jūsų IT galėtų perimti.
• Duomenų apsauga: Bilietuose yra vardai ir sistemos duomenys. Jį apdorojame ES serveriuose, AI parodome tik tai, ko jam reikia, ir kartu su jumis nustatome saugojimo ir ištrynimo laikotarpį. Daugiau žemiau AI ir duomenų apsauga.

Nuosavi IT įrankiai

Kai kurių dalykų trūksta ne bilietų sistemoje, o priešais arba šalia. Kuriame jas kaip savo programas, jei standartiniai produktai netinka:

• Standartinių užklausų savitarnos portalas: Prašyti prieigos, programinės įrangos ir įrenginių su patvirtinimo keliu ir protokolu.
• Vidinės sąsajos: duomenų mainai tarp jūsų programų, kuriuos anksčiau kažkas atliko rankomis.
• Dokumentų saugojimas: vieta, kur saugomos instrukcijos ir eksploatacinė dokumentacija, o žinių asistentas juos suranda.

Šios programos papildo jūsų sistemas, o ne jas pakeičia. Daugiau apie tai žemiau Programinės įrangos kūrimas.

Kur pradedi

Šie trys klausimai padeda vertinti:

1. Kokias tris užklausas jūsų IT sulaukia dažniausiai kiekvieną savaitę?
2. Kokius AI įrankius jau naudoja jūsų darbuotojai ir ar tam yra taisyklė?
3. Kur yra žinios apie jūsų sistemas: žinynuose, wiki ar žmonių mintyse?

Jei parašysite mums atsakymus, mes jums pasakysime, kuris procesas yra vertas pirmiausia ir kas turi likti jūsų IT. Pradedame nuo bandomosios operacijos kartu su ankstesniu darbu.