Automatizácia AI · CRM Automatizácia CRM: Pracovné postupy HubSpot a kde ich dopĺňa AI

Ktoré natívne pracovné postupy fungujú dobre?

Pracovný tok v HubSpot, tok v Salesforce alebo automatizácia v Pipedrive sú tým správnym nástrojom, ak pravidlo môže opísať prípad. Formulár odoslaný podnikom s viac ako stanoveným počtom zamestnancov sa dostane menovanému vlastníkovi. Dohoda, ktorá sa nerealizuje dva týždne, vedie k opusteniu. Uzavretá a vyhraná ponuka spúšťa kontrolný zoznam registrácie. Tieto pracovné postupy sú rýchle, lacné na spustenie, ľahko sa kontrolujú a nepotrebujete na ne AI. Staviame ich a kontrolujeme tie existujúce, ktoré spolu zrástli do spleti.

Kde AI vytvára pridanú hodnotu

Pravidlá končia tam, kde vstup nie je štruktúrovaný. Toto je každodenná realita v predaji a servise:

• Prichádzajúce e-maily a formuláre s voľným textom: Čo ten človek vlastne chce, aké je to naliehavé, o aký produktový rad ide?
• Poznámky k hovorom a stretnutiam: výsledok, ďalší krok a dátum sú v texte, nie v poliach.
• Duplikáty a špinavé údaje: dva záznamy pre spoločnosť s mierne odlišnými názvami alebo kontakt na žiadnu spoločnosť.
• Následné opatrenia a zhrnutia: krátka správa o pokroku pred hovorom, návrh na ďalší e-mail.

Päť typických pracovných postupov

Toto sú typické procesy, nie zákaznícke projekty. V každom prípade AI pripraví a predajca schvaľuje, čo opúšťa budovu.

1. Príjem olova

• Vstup: webový formulár, e-mail alebo správa od záujemcu.
• AI pripravuje: prečíta požiadavku, klasifikuje potrebu a naliehavosť, skontroluje, či existuje kontakt alebo spoločnosť, spojí zrejmé duplikáty ako návrh, vyplní polia a navrhne vlastníka podľa vašich pravidiel.
• Ovládanie predajcu: návrh na nejasné prípady a odošle prvú odpoveď napísanú AI.
• výstup: čistý záznam so správnym vlastníkom a návrh odpovede.

2. Poznámky k stretnutiam v oblastiach CRM

• Vstup: Poznámky alebo záznam hovoru so súhlasom všetkých.
• AI pripravuje: zhrnutie, výsledok, ďalší krok s dátumom, spomenuté osoby a aktuálne informácie o obchodných oblastiach.
• Ovládanie predajcu: zmeny pred ich napísaním.
• výstup: aktualizovanú ponuku, úlohu pre ďalší krok a poznámku na časovej osi.

3. Následné návrhy po ponukách

• Vstup: ponuku, jej stav a históriu s kontaktom.
• AI pripravuje: následný návrh v intervale, ktorý určíte, týkajúci sa ponuky a poslednej konverzácie.
• Ovládanie predajcu: a pošle alebo zmení plán.
• výstup: návrh v poštovej schránke predávajúceho a úloha.

4. Hygiena potrubia

• Vstup: potrubie s neaktuálnymi obchodmi, chýbajúcimi poliami a oneskorenými úlohami.
• AI pripravuje: týždenný súhrn na vlastníka s navrhovanými vyčisteniami a odôvodnením.
• Ovládanie predajcu: akýkoľvek návrh pred vykonaním zmeny.
• výstup: čistejšie potrubie a rýchly prehľad.

5. Odovzdanie na dodanie

• Vstup: Vyhraná dohoda s ponukou, zmluvou a poznámkami.
• AI pripravuje: odovzdávací list a zákaznícky spis pre doručovateľský tím so zoznamom otvorených otázok.
• Overenia majiteľa účtu: poznámku a odošle ju ďalej.
• výstup: odovzdávací balík v systéme, ktorý doručovací tím používa.

Čo zostáva ľuďom a čo nerobíme

• Vzťahy a ceny: Za diskusie, zľavy a záväzky zodpovedá predávajúci.
• Odchádzajúce správy: Bez schválenia sa potenciálnym zákazníkom ani zákazníkom nepošle nič, pokiaľ neschválite konkrétny jednoduchý typ správy.
• Hodnotenie ľudí pre rozhodnutia o nich: Stanovenie priorít potenciálnych zákazníkov s transparentnými pravidlami je v poriadku. Nevytvárame systémy, ktoré profilujú jednotlivcov spôsobom, ktorý ovplyvňuje ich práva alebo prístup k službám.
• Personálne rozhodnutia: Nebudujeme systémy, ktoré hodnotia alebo vyberajú jednotlivých zamestnancov alebo uchádzačov. Tie predstavujú vysoké riziko podľa prílohy III zákona o AI, viď Rizikové kategórie.

Súhlas, ochrana údajov a zákon o AI

• Marketingové správy: Automatické sledovanie potenciálnych zákazníkov musí byť v súlade s pravidlami elektronického marketingu. Vo Veľkej Británii je to tak Nariadenia o ochrane osobných údajov a elektronických komunikáciách uplatniť. v Nemecku § 7 UWG obmedzuje nežiaducu reklamu prostredníctvom e-mailu a telefónu. Ostatné krajiny majú podobné pravidlá.
• Osobné údaje: Každý súbor údajov je osobným údajom. Potrebujete právny základ (článok 6 GDPR), zmluvu o spracovaní údajov s každým poskytovateľom (článok 28), servery v EÚ alebo Spojenom kráľovstve a spôsob uplatnenia práva namietať proti priamemu marketingu (článok 21).
• Obohatenie: Pridávanie údajov z externých zdrojov si vyžaduje právny základ a transparentnosť voči dotknutým osobám. Používame len zdroje, ktoré viete podložiť.
• Zákon o AI: čl. 4 vyžaduje dostatočné kompetencie AIa umenie. 50 vyžaduje, aby chatboty vyhlásili, že sú AI. Tento prehľad je všeobecnými informáciami a nie právnym poradenstvom.

Systémy, ktoré pravdepodobne používate

CRM práca sa zvyčajne vykonáva v HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho alebo Microsoft Dynamics 365 Sales, prepojená s e-mailom, kalendárom, nástrojom na tvorbu cenových ponúk a účtovným systémom. Zabudujeme vlastnú automatizáciu CRM tam, kde to stačí a pripojíme ďalšie nástroje cez CRM rozhrania, automatizačné platformy ako napr. Make a Zapier alebo n8n, ako je opísané v Agentúra N8N alebo DIY. Názvy sú len orientačné a nepredstavujú partnerstvo.

Ako merať úspech

Zvážte obdobie pred a po: čas medzi požiadavkou a prvou odpoveďou, podiel záznamov s vyplnenými povinnými poľami, počet duplikátov, obchody bez ďalšieho kroku a čas, ktorý obchodní zástupcovia strávia administráciou. Opatrenia s vami na začiatku koordinujeme a vopred nesľubujeme žiadne čísla.