En bref
- Tous les exemples suivent le même schéma : un événement déclenche l’agent, il lit et consulte vos systèmes, prépare un résultat, et une personne valide.
- Les exemples sont des processus types, pas des projets clients. Ce qui apporte le plus chez vous dépend de l’endroit où l’on perd aujourd’hui le plus de temps.
- Selon Eurostat, environ une entreprise sur cinq de l’UE employant dix personnes ou plus a utilisé au moins une technologie d’IA en 2025.
- Un agent ne devrait pas prendre en charge les engagements fermes, le conseil engageant la responsabilité ni les décisions concernant des personnes.
Six processus en un coup d’œil
| Secteur | Déclencheur et tâche | Accès à | Qui valide |
|---|---|---|---|
| Artisanat | Nouvelle demande avec photos : l’agent redemande les informations manquantes, propose une visite et crée un brouillon de devis avec liste de matériaux | Messagerie, agenda, tarifs, logiciel de devis | Le maître artisan valide le devis |
| Conseil fiscal | Les pièces arrivent par e-mail ou portail : l’agent les trie, les rattache aux clients, repère les pièces manquantes et prépare des propositions d’écritures | Messagerie, dossiers clients, logiciel de comptabilité | Le collaborateur qualifié contrôle écritures et échéances |
| Immobilier | Demande sur un bien : l’agent répond aux questions courantes à partir de l’annonce, pose des questions au candidat et organise des visites | Annonce, agenda, liste de prospects | L’agent immobilier mène la visite et négocie |
| E‑commerce | Question « Où est ma commande ? » ou retour : l’agent vérifie le statut dans la boutique et chez le transporteur, répond et génère l’étiquette de retour | Système de la boutique, données d’expédition, règles de retour | Les remboursements au-delà d’un montant fixe et les cas particuliers vont aux humains |
| Négoce et industrie | Demande avec référence d’article ou plan : l’agent identifie l’article, vérifie stock et délai et prépare l’offre | ERP, fichier articles, tarifs | Les ventes valident l’offre |
| Hôtellerie-restauration | Demande de groupe : l’agent vérifie le taux d’occupation, répond dans la langue du client et crée un brouillon d’offre | Système de réservation, cartes, agenda | La direction confirme |
Plus de détails sur certains processus dans les articles Automatiser les demandes clients et Automatiser les devis avec l’IA. Un court conseil en IA permet de savoir quel processus traiter en premier chez vous.
Un processus en détail : une demande dans une entreprise artisanale
Un processus type, pas un projet client :
- Réception : Une demande arrive par e-mail : « Le chauffage goutte, photo en pièce jointe. »
- Compréhension : L’agent lit le texte et la photo, reconnaît le type d’installation et l’urgence, et retrouve le client dans le fichier clients. Sur des mots-clés comme dégât des eaux, il prévient aussitôt la personne d’astreinte.
- Questions : S’il manque quelque chose, par exemple l’ancienneté de l’installation, il prépare une question de relance en brouillon.
- Rendez-vous : Il consulte l’agenda, propose deux visites et crée le dossier dans le logiciel de gestion des travaux.
- Devis : Après la visite, il prépare un devis à partir de vos notes et du tarif.
- Validation : Le maître artisan contrôle, modifie et valide. Ce n’est qu’alors que le devis part.
Ce que tous les exemples ont en commun
- Un déclencheur clair : une demande, une pièce, un message. L’agent n’attend pas les questions, il réagit aux événements.
- Lire plutôt que deviner : l’agent prend les données dans vos systèmes, pas dans les connaissances générales du modèle.
- Un résultat à contrôler : un brouillon, une proposition ou un résumé, avec les sources.
- Un humain à la fin : rien ne part à l’extérieur et rien n’est comptabilisé sans que quelqu’un ait contrôlé. Ce n’est qu’après des semaines de bons résultats que l’on assouplit la validation pour les cas simples.
Ce qu’un agent ne devrait pas prendre en charge
- Engagements fermes : les prix, les délais et les gestes commerciaux relèvent de décisions humaines. L’agent fournit le brouillon.
- Conseil engageant la responsabilité : les appréciations fiscales, juridiques ou médicales restent aux spécialistes.
- Décisions concernant des personnes : la sélection de candidatures et l’évaluation de la solvabilité sont considérées comme à haut risque selon l’annexe III du règlement sur l’IA. Plus de détails sur les catégories de risque.
- Droits illimités : l’OWASP cite l’« Excessive Agency » et l’injection d’instructions parmi les risques centraux. Un e-mail peut contenir des instructions cachées. L’agent ne reçoit donc que les droits dont il a besoin, et les actions d’écriture passent par une validation.
Comment trouver le bon processus
- Réunir cinq processus candidats : où quelqu’un saute-t-il chaque jour entre la messagerie, le tableur et le logiciel ?
- Les évaluer selon trois critères : à quelle fréquence le processus se présente-t-il ? Combien de temps coûte-t-il ? Y a-t-il un résultat clair qu’une personne peut contrôler vite ?
- Mettre le processus par écrit : déclencheur, étapes, données, exceptions et qui valide.
- Démarrer en mode test : l’agent tourne en parallèle du travail habituel et rien ne part à l’extérieur sans contrôle.
- Mesurer : temps par dossier, taux d’erreur, part des cas qu’une personne a dû corriger.
Sources
- Eurostat : Use of artificial intelligence in enterprises (données 2025)
- Anthropic : Building effective agents
- OWASP : Top 10 for LLM Applications 2025
- Règlement (UE) 2024/1689 sur l’intelligence artificielle, annexe III : EUR-Lex