W skrócie
- Goście szukają według okazji, wyposażenia i miejscowości. Jasne przedstawienie tych informacji w formie tekstu pozwala pojawiać się przy znacznie większej liczbie pytań.
- Menu, pokoje, ceny i godziny otwarcia dostępne wyłącznie jako PDF lub obraz są trudne do odczytania dla wyszukiwarek i AI.
- Profil Firmy w Google, portale rezerwacyjne i z opiniami, przewodniki oraz strony organizacji turystycznej to źródła, na których opierają się odpowiedzi AI.
- Publikując opinie na własnej stronie, trzeba zgodnie z prawem UE podać, czy i jak sprawdza się, że pochodzą od rzeczywistych gości.
Jak dziś szukają goście
Wyszukiwanie rzadko zaczyna się od nazwy obiektu. Punktem wyjścia jest okazja: „hotel z psem nad jeziorem Karyntia”, „restauracja z tarasem Wiedeń 1070”, „jedzenie wegetariańskie Innsbruck Stare Miasto”. Na czacie powstaje z tego pełne pytanie: „Który hotel w Tyrolu jest spokojny, ma strefę wellness i nadaje się na długi weekend we dwoje?”.
Systemy AI odpowiadają, wskazując kilka obiektów i uzasadniając wybór, często opiniami i wyposażeniem. Korzystają z Profilu Firmy w Google, portali rezerwacyjnych i z opiniami, przewodników po restauracjach i hotelach, stron organizacji turystycznych, mediów lokalnych i blogów podróżniczych. Własna strona jest jednym z wielu źródeł, ale jedynym, które w pełni Państwo kształtują. W przypadku sieci i obiektów przyjmujących gości z kilku krajów dochodzi jeszcze to, że systemy AI mogą korzystać z innych źródeł w każdym języku.
Podstawy na stronie internetowej
- Opis okazji: wellness, rodziny, pobyty z psem, seminaria, wesela, spotkania biznesowe przy posiłku. Dla każdej ważnej okazji osobna sekcja lub strona z konkretnymi informacjami.
- Wyposażenie opisane tekstem: wielkość pokoi, dostępność dla osób z niepełnosprawnościami, parkingi, stacje ładowania, taras, miejsca dla grup, alergeny i rodzaje diet.
- Menu i ceny w HTML: dodatkowy PDF jest w porządku, ale najważniejsze dania i ceny powinny znaleźć się na stronie jako tekst.
- Aktualne godziny otwarcia i sezon: dni zamknięcia, przerwy urlopowe, terminy sezonowe i święta powinny być wszędzie podane tak samo i aktualnie.
- Wiele języków: goście z zagranicy pytają w swoim języku. Przetłumaczone strony z prawidłowym powiązaniem wersji językowych pomagają Google i systemom AI wyświetlić właściwą wersję.
- Uzupełnienie danych strukturalnych: typy Hotel i Restaurant w Schema.org opisują adres, godziny otwarcia, kuchnię, rezerwacje i menu w formie czytelnej dla maszyn.
Profil, portale i linki do rezerwacji
Profil Firmy w Google jest najważniejszym pojedynczym źródłem dla hoteli i restauracji. Należy aktualizować kategorię, atrybuty takie jak taras czy akceptacja psów, zdjęcia, menu, link do rezerwacji oraz pytania i odpowiedzi. Hotele mogą korzystać z bezpłatnych linków do rezerwacji przez Google Hotel Center lub swój profil firmy. Według Google pozycja tych linków zależy od ich przydatności dla gościa, a płatności nie mają na nią wpływu.
Znaczenie mają także portale, na których Państwa goście rezerwują i wystawiają opinie, przewodniki po restauracjach i hotelach oraz strony organizacji turystycznej. Należy sprawdzić tam nazwę, adres, wyposażenie i zdjęcia. W przeciwnym razie sprzeczne informacje, na przykład nieaktualny dzień zamknięcia na jednym z portali, trafią wprost do odpowiedzi AI.
Opinie: czego wymaga prawo
W hotelarstwie i gastronomii opinie często decydują o rezerwacji. Od modernizacji unijnego prawa konsumenckiego obowiązują jasne zasady:
- Informacja o weryfikacji na własnej stronie: publikując opinie gości, trzeba podać, czy i jak sprawdza się, że pochodzą od osób, które rzeczywiście odwiedziły obiekt.
- Bez fałszywych i kupionych opinii: są one wyraźnie zakazane w UE, a od kwietnia 2025 również w Zjednoczonym Królestwie.
- Bez korzyści w zamian: Google usuwa opinie, za które oferowano rabaty, napoje lub inne korzyści.
- Odpowiedzi: na każdą opinię należy odpowiedzieć krótko i osobiście, a przy krytyce zachować rzeczowy ton i zaproponować rozwiązanie.
Częste błędy
- Menu tylko jako zdjęcie: goście z alergiami i systemy AI nie znajdują informacji.
- Rezerwacja tylko przez osadzony system zewnętrzny: rodzaje pokoi i ceny często nie są wtedy nigdzie podane tekstowo na Państwa stronie.
- Nieaktualne terminy sezonowe: zamknięty obiekt przedstawiany w odpowiedziach AI jako otwarty podważa zaufanie.
- Galerie bez tekstu: ładne zdjęcia bez opisu nie mówią maszynom nic o wyposażeniu i położeniu.
- Tylko jeden język: goście z zagranicy pytają systemy AI w swoim języku. Jeśli brakuje przetłumaczonych stron, odpowiedzi częściej opierają się na portalach niż na Państwa własnych informacjach.
Gdzie AI odciąża firmę
Większa widoczność przynosi więcej zapytań, często w kilku językach i poza godzinami pracy biura. AI może wstępnie sortować zapytania o dostępność, grupy i wydarzenia, tworzyć wersje robocze odpowiedzi w języku gościa i przygotowywać odpowiedzi na opinie, które Państwa zespół sprawdza i zatwierdza. Jak to działa, pokazuje nasz wpis o obsłudze zapytań klientów z AI.
Źródła
- Pomoc Google Hotel Center: Bezpłatne linki do rezerwacji dla hoteli
- Google: Zasady dotyczące treści zabronionych i objętych ograniczeniami w Mapach
- Dyrektywa 2005/29/WE dotycząca nieuczciwych praktyk handlowych, Art. 7 Abs. 6 i załącznik I, zmieniona dyrektywą (UE) 2019/2161: EUR-Lex
- Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024, załącznik 20: legislation.gov.uk
- Schema.org: Hotel i Restaurant