KI‑Automatisierung · Onlinehandel KI im E‑Commerce: Bestellfragen, Retouren und Produktdaten automatisieren, mit Ihrem Team bei den Ausnahmen

Typische Abläufe im E‑Commerce

Das sind typische Abläufe, keine Kundenprojekte. In jedem liest die KI die Shopdaten und bereitet vor, und ein Mensch entscheidet über Ausnahmen.

1. Bestellstatus und Lieferfragen

„Wo ist meine Bestellung?“ ist in den meisten Shops die größte Gruppe von Anfragen, und die Antwort steht schon im Shop und in der Sendungsverfolgung.

• Eingang: die Nachricht der Kundin oder des Kunden per E‑Mail, Chat oder WhatsApp, mit Bestellnummer oder E‑Mail-Adresse.
• KI bereitet vor: findet die Bestellung, liest den Stand aus Shop und Paketdienst und schreibt die Antwort in Ihrem Ton und in der Sprache des Kunden. Fehlende Angaben fragt sie in derselben Antwort nach.
• Support prüft: verspätete oder verlorene Pakete und jede Nachricht mit verärgertem Ton oder einer Beschwerde.
• Ergebnis: eine automatische Antwort bei einfachen Statusfragen, die Sie freigegeben haben, und Entwürfe für alles andere.

2. Retouren und Erstattungen

Kunden fragen, wie sie etwas zurückschicken, ob das noch geht und wann sie ihr Geld bekommen.

• Eingang: der Retourenwunsch, die Bestellung und Ihre Retourenregeln.
• KI bereitet vor: prüft die Bestellung gegen Widerrufsfrist und Ihre Regeln, erstellt das Retourenetikett oder die Anleitung und entwirft die Antwort. Sie schlägt die Erstattung vor und hält Ihre Grenzen ein: darüber oder außerhalb der Regeln entscheidet ein Mensch.
• Support prüft: Erstattungen über Ihrer Grenze, Waren außerhalb der Frist und auffällige Muster.
• Ergebnis: ein Retourenfall mit Etikett und Antwort und die Erstattung im Zahlungssystem zur Freigabe vorbereitet.

3. Produktdaten und Feeds

Ein Katalog mit tausenden Artikeln braucht Titel, Merkmale, Bilder und richtige Kennungen wie GTIN in jedem Kanal.

• Eingang: Lieferantendaten, der Katalog und die Ablehnungen aus Marktplätzen und Google Merchant Center.
• KI bereitet vor: einheitliche Titel und Merkmale, Beschreibungen in jeder Sprache, eine Liste der Artikel mit fehlenden Kennungen, Grundpreisen oder Pflichtangaben und Korrekturen für abgelehnte Artikel.
• Sortimentsverantwortliche prüfen: die Entwürfe und jede Produktaussage, etwa zu Material, Größen und Sicherheitshinweisen.
• Ergebnis: ein bereinigter Katalog und aktualisierte Feeds.

4. Rückbuchungen und Zahlungsstreitigkeiten

Eine Rückbuchung hat eine Frist, und die Belege liegen verteilt in Shop, Paketdienst und Kundenservice.

• Eingang: die Mitteilung des Zahlungsanbieters, die Bestellung, der Zustellnachweis und der Schriftverkehr.
• KI bereitet vor: das Belegpaket im verlangten Format, mit Zustellbestätigung, Bestelldaten, den akzeptierten AGB und den passenden Nachrichten in zeitlicher Reihenfolge.
• Ihr Team prüft: das Paket und reicht es ein. Ob widersprochen wird, entscheiden Sie.
• Ergebnis: ein fertiges Belegpaket und eine Erinnerung an die Frist.

Was bei Ihrem Team bleibt und was wir nicht machen

• Erstattungen und Kulanz: über den Grenzen, die Sie setzen, und bei jedem Sonderfall entscheidet ein Mensch.
• Bewertungen: wir erstellen nie Bewertungen. Antworten auf echte Bewertungen entstehen als Entwurf für einen Menschen.
• Zahlungsstreitigkeiten: ob widersprochen wird und die Einreichung bleiben bei Ihrem Team.
• Betrugsentscheidungen: die KI darf Muster melden. Einen Kunden oder eine Bestellung zu sperren entscheidet ein Mensch.
• Entscheidungen über Personen: wir bauen keine Systeme, die Einzelne bewerten oder auswählen. Systeme zur Prüfung der Kreditwürdigkeit, etwa für Kauf auf Rechnung, gelten nach Anhang III der KI‑Verordnung als hochriskant, siehe Risikoklassen.

Regeln in Deutschland, Österreich und der Schweiz

Die Tabelle nennt die wichtigsten Regeln für den Onlinehandel zur Orientierung. Welche gelten, hängt davon ab, wohin und was Sie verkaufen.

Dazu kommt der Datenschutz für Kundendaten: in Deutschland und Österreich die DSGVO mit einem Auftragsverarbeitungsvertrag mit jedem Anbieter (Art. 28), in der Schweiz das Datenschutzgesetz (DSG), dazu Server in der EU oder der Schweiz und eine klare Regel zur Aufbewahrung. Art. 4 der KI‑Verordnung verlangt ausreichende KI‑Kompetenz der Beschäftigten, und Art. 50 verlangt, dass sich Chatbots als KI zu erkennen geben. Mehr zur Barrierefreiheit steht auf unserer Seite Barrierefreiheit. Diese Übersicht ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung. Ihr Handelsverband oder Ihre Anwaltskanzlei bestätigt, was für Ihren Shop gilt.

Systeme, die Sie vermutlich nutzen

Onlineshops laufen meist auf Shopify, Shopware, WooCommerce oder Adobe Commerce, mit einem Helpdesk wie Zendesk, Gorgias oder Freshdesk, einem Zahlungsanbieter, Versandwerkzeugen für DHL, DPD, Post oder Swiss Post und mit Warenwirtschaft wie JTL-Wawi, Xentral oder plentymarkets. Wir verbinden uns über die Schnittstellen dieser Systeme (API, Webhooks, Export oder E‑Mail) und arbeiten daneben, wo es keine gibt. Die Namen dienen nur der Orientierung und bedeuten keine Partnerschaft.

Wie KI‑Assistenten Onlineshops finden

Kundinnen und Kunden fragen ChatGPT, Gemini oder die KI‑Übersicht von Google nach „einem robusten Rucksack für den Arbeitsweg bis 100 Euro“ oder „wo bekomme ich einen bestimmten Wasserkocher mit schneller Lieferung“. Die Antworten stützen sich auf Produktseiten, Produktfeeds, strukturierte Daten, Bewertungsportale und Shopping-Einträge.

• Vollständige Produktdaten: Kennungen, Marke, Preis, Verfügbarkeit, Maße und Material im Feed und auf der Seite.
• Strukturierte Daten: Schema.org Product und Offer, passend zur sichtbaren Seite.
• Nützliche Inhalte: Vergleichs-, Größen- und Pflegeratgeber, die genau die Frage beantworten, die jemand einem Assistenten stellen würde.
• Echte Bewertungen: nach der Zustellung gesammelt und überall gleich gezeigt.

Unser Beitrag SEO für Onlineshops geht ins Detail, und WhatsApp-Chatbot für Unternehmen zeigt, wie Support im Messenger läuft.

Lohnt sich Automatisierung? Acht Fragen

1. Ist „Wo ist meine Bestellung?“ die größte Gruppe von Nachrichten in Ihrem Postfach?
2. Muss bei jeder Retoure jemand die Regeln nachschlagen und dieselbe Antwort schreiben?
3. Unterscheiden sich Titel und Merkmale zwischen Shop und Marktplätzen?
4. Werden Artikel in Ihren Feeds abgelehnt, ohne dass es schnell jemand merkt?
5. Gehen Rückbuchungen verloren, weil das Sammeln der Belege zu lange dauert?
6. Springt Ihr Support den ganzen Tag zwischen Shop, Paketdienst und Helpdesk hin und her?
7. Gibt es eine schriftliche Regel zu Erstattungsgrenzen und dazu, was in KI‑Werkzeuge darf?
8. Fällt Ihnen eine Aufgabe ein, bei der ein Entwurf zum Prüfen schon Zeit sparen würde?

Drei oder mehr Ja-Antworten sprechen meist für einen Ablauf, den es sich zu testen lohnt. Frage 7 ist die Voraussetzung.